15 tendencias de atención al cliente en 2023 que no conocías hasta ahora

Las principales tendencias de atención al cliente en 2023 que los líderes del contact center y de toda la organización deben conocer.

Interacciones humanas y empáticas. Respuestas rápidas. Conversaciones personalizadas. La presión recae sobre el contact center para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de servicio al cliente y ofrecer experiencias excepcionales contact center .

¿Cuál es el coste de no atender a los clientes allí donde se encuentran con el tipo de interacciones que esperan? Las marcas se arriesgan no sólo a perder clientes que les recomienden, sino también a perder clientes que repitan y a que los clientes insatisfechos se planteen comprar en la competencia. En última instancia, esto impide a una organización alcanzar sus objetivos financieros y aumentar sus ingresos.

Para mantener informadas a las organizaciones sobre las preocupaciones más acuciantes para el contact center en la actualidad, hemos reunido las 15 principales tendencias de atención al cliente en 2023 que no conocías... hasta ahora.

Prepárese para adaptar la experiencia de su contact center en consecuencia. Si actúa con rapidez, su marca se distinguirá de la competencia, será vista como la empresa preferida por los clientes más exigentes e impulsará los indicadores clave de rendimiento.

Lo que los clientes dicen que quieren: las principales tendencias que todo líder de Contact Center debe conocer

Conocer las tendencias del servicio de atención al cliente es importante para todos los responsables de contact center , ya que ayuda a adaptarse a la evolución de las expectativas de los clientes, a mejorar su satisfacción (CSAT) y a seguir siendo competitivos. Las organizaciones y sus centros de contacto pueden implantar tecnologías innovadoras, mejorar la formación de los agentes y agilizar los procesos para ofrecer una atención eficiente y personalizada.

Estas son las tendencias de atención al cliente más importantes que el contact center toda organización debe tener en cuenta para 2023, según una encuesta reciente realizada a 1.047 consumidores de Estados Unidos que indicaron haber interactuado con el equipo de atención al cliente de una empresa en los seis meses anteriores.

#1. Los consumidores realmente quieren interactuar con humanos, los bots no tanto.

Poder comunicarse con una persona real, en lugar de con un chatbot basado en inteligencia artificial (IA), es el factor que más influye a la hora de decidir por qué canales contact center se decantan los consumidores. La mitad de los encuestados (54 %) afirma que este es un factor importante, y es el que más influye en todos los grupos de edad (Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z). 

#2. Si los consumidores no encuentran rápidamente lo que buscan en el sitio web de una empresa, rebotarán.

La mayoría de los consumidores (60%) afirman que sólo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos en el sitio web de una marca antes de realizar otra acción.

#3. Los consumidores sólo están dispuestos a permanecer en espera durante el tiempo que duran dos canciones.

El 58% de los consumidores afirma que sólo está dispuesto a esperar en espera un máximo de cinco minutos antes de que le pongan en contacto con un agente contact center .

Por eso es necesario configurar adecuadamente el personalcall center y la respuesta de voz interactiva (IVR).

#4. Los consumidores quieren ayuda al instante, no cuando a la empresa le conviene

"Obtener una respuesta instantánea" y "resolver las quejas en tiempo real" son dos de las tres principales motivaciones que determinan qué canales de asistencia contact center acaban utilizando los consumidores.

#5. Los consumidores quieren que se les devuelva la llamada

La mayoría de los consumidores (66 %) afirman que, si les dieran a elegir, preferirían que les devolvieran la llamada en lugar de esperar en espera; los Baby Boomers y los Gen Xers son más propensos a elegir esta opción que los Millennials y los Gen Zers. 

#6. Las soluciones genéricas ya no sirven

Casi todos los consumidores (95%) afirman que es importante que las marcas encuentren una solución con personalización que satisfaga sus necesidades individuales. 

#7. Los clientes quieren que les conozcas de verdad para que puedas atenderles mejor

La mayoría de los consumidores (79%) quiere que las marcas conozcan su historial de interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente, y una proporción similar (81%) afirma que es importante que los agentes contact center conozcan sus compras anteriores y su historial de transacciones. 

Un porcentaje aún mayor de consumidores -casi el 95%- quiere que los profesionales de atención al cliente se tomen el tiempo necesario para entender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. 

#8. Las marcas no pueden permitirse pasar por alto la empatía

Un porcentaje considerable (87%) de los consumidores afirma que es importante que los agentes de contact center demuestren empatía durante las interacciones de atención al cliente. 

#9. Las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente perjudican a su negocio más de lo que cree, especialmente las referencias

De hecho, el 52 % de los consumidores afirma que una experiencia negativa con un cliente afectaría a su disposición a recomendar una marca, incluso si es la primera vez que ocurre algo así. Un porcentaje mayor (62 %) afirma que afectaría a su disposición a recomendar una marca tras múltiples experiencias negativas. 

#10. Las experiencias de atención al cliente determinan la fidelidad de los clientes

Hasta un 66% de los consumidores afirman que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente les motivan a considerar productos y servicios de otras empresas.

#11. A las marcas se les pueden perdonar las experiencias negativas de atención al cliente, pero sólo si ocurre una vez

La mayoría de los consumidores (59%) dicen que perdonarán a una marca una experiencia negativa de atención al cliente si sólo ocurre una vez. 

#12. Los consumidores quieren que se les escuche compartiendo sus opiniones tras una interacción con el servicio de atención al cliente

Casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) afirman que quieren tener la oportunidad de compartir sus opiniones sobre sus experiencias en el servicio de atención al cliente, y los canales preferidos para hacerlo son las opiniones en línea, el correo electrónico y los mensajes de texto. 

#13. Los consumidores son más propensos a ser positivos que negativos

Alrededor del 40% de los consumidores afirma que suele opinar sobre experiencias positivas, mientras que el 13% dice que suele compartir opiniones sobre experiencias negativas con el servicio de atención al cliente. Otro 39 % afirma que opina sobre experiencias negativas y positivas por igual, y un 7 % dice que, por lo general, no opina sobre sus experiencias con el servicio de atención al cliente. 

#14. Prepárate para interactuar con los Baby Boomers a través de los canales tradicionales y con los Millennials y Gen Zers a través de los nuevos canales de apoyo.

Los Baby Boomers son más propensos a contactar directamente con el servicio de atención al cliente que las generaciones más jóvenes, mientras que los Gen Zers y Millennials, por otro lado, son más propensos a buscar respuestas utilizando un sitio web diferente (como Google Search) que los grupos de mayor edad. 

Del mismo modo, los Baby Boomers citan hablar con un representante en persona como su método de contacto preferido, mientras que los Gen Zers, Millennials y Gen Xers citan el uso del móvil y el chat web como su método preferido. 

#15. No esperes que a los Baby Boomers les haga gracia tener que interactuar con un chatbot o un asistente de voz automatizado para obtener ayuda

Solo el 22 % de los Baby Boomers afirman que una interacción reciente con un chatbot o asistente de voz automatizado les resultó útil, y aún menos (17 %) afirman que el chatbot o asistente de voz automatizado fue capaz de resolver su problema o responder a su pregunta. Los Millennials y los Gen Zers son más positivos, con un 41% que afirma que el chatbot o el asistente de voz automatizado fue útil y cerca de la mitad (43% y 50%, respectivamente) que afirma que los asistentes de IA les ayudaron a obtener respuestas o soluciones. 

Por qué es importante que el servicio de atención al cliente de los Contact Centers cumpla las expectativas de los consumidores

El servicio de atención al cliente y el contact center desempeñan un papel clave en la experiencia global del cliente, influyendo en los resultados de las empresas en áreas clave como la retención y la fidelización de clientes. Aunque durante mucho tiempo se ha considerado un centro de costes, las marcas con visión de futuro están reconociendo el verdadero potencial del contact center contacto como motor de ingresos. Invertir en mejoras del servicio de atención al cliente y del contact center contacto tiene el poder de producir un potente retorno de la inversión en forma de resultados empresariales más sólidos.