Tendencias de los sistemas de gestión de la experiencia del cliente para 2024: Lo que está de moda y lo que no

¿Tiene su plataforma de experiencia del cliente lo necesario para impulsar los resultados de su marca? Nuestros expertos opinan sobre lo que está de moda y lo que no en los sistemas de gestión de la experiencia del cliente en 2024. 

Los sistemas de gestión de la experiencia del cliente bien diseñados preparan a las empresas -y a los clientes- para el éxito. Permiten que los equipos de experiencia del cliente (CX) obtengan la insights adecuada, tomen las medidas basadas en datos que tienen un impacto y, en última instancia, impulsen los indicadores clave de rendimiento (KPI) en los resultados de los clientes, como la satisfacción y la fidelidad, y aceleren los resultados empresariales, como la retención y el crecimiento de los ingresos.

La cuestión es que las experiencias de los clientes no son estáticas. Las preferencias y expectativas de los clientes cambian constantemente. Y los canales que los clientes utilizan para conectar con las marcas -y las formas en que los consumidores y las empresas interactúan- también cambian continuamente. Para seguir el ritmo, el software de gestión de la experiencia del cliente debe adaptarse y evolucionar. O corre el riesgo de quedarse anticuado, irrelevante, ineficaz u obsoleto.

En pocas palabras, es posible que las soluciones tecnológicas que han hecho su trabajo en el pasado ya no estén preparadas para satisfacer las necesidades actuales (o futuras). Sobre todo si carecen de las capacidades clave necesarias para comprender a los clientes y optimizar sus experiencias. 

La pregunta es: ¿qué necesitan los sistemas de gestión de la experiencia del cliente para impulsar el rendimiento empresarial en 2024? 

Hemos elaborado una lista de las principales funciones de los sistemas de gestión de la experiencia del cliente que son imprescindibles para tener éxito en 2024 y las principales tendencias de las plataformas de CX que no están sirviendo a los clientes ni a las empresas y que deben desaparecer.

Lo que hay: 5 características del sistema de gestión de la experiencia del cliente que son fundamentales para el éxito empresarial

Permita que su organización escuche de verdad a sus clientes, comprenda sus deseos y necesidades, y ofrezca los tipos de experiencias que mejoran el rendimiento empresarial con un sistema avanzado de gestión de la experiencia del cliente que ofrezca las siguientes capacidades. 

#nº 1: Captura y análisis exhaustivos de los datos de los clientes

Recopile y conecte todos los datos críticos de la experiencia del cliente de su marca en cada interacción, punto de contacto y canal. Este tipo de funcionalidad permite a las organizaciones descubrir qué es lo que más importa a todos y cada uno de los clientes, no solo a una minoría de clientes que ofrecen su opinión a través de encuestas. 

#2: Arquitectura basada en roles

Cuando las organizaciones son capaces de desbloquear y compartir insights específica de cada función, cada empleado dispone de lo que necesita para tomar las medidas adecuadas y responsabilizarse de mejorar la experiencia del cliente. 

#3: Flujos de trabajo integrados en IA

Gracias a las automatizaciones basadas en IA, los equipos pueden tomar las medidas adecuadas en tiempo real, lo que repercute rápidamente en KPI importantes y agiliza la eficiencia operativa.

#4: Rendimiento a nivel empresarial

No todas las plataformas pueden adaptarse a las necesidades de las organizaciones internacionales. Por desgracia, este tipo de limitaciones pueden tener consecuencias imprevistas para los clientes y los resultados empresariales. 

#5: insights unificada de la experiencia

Reunir los datos de la experiencia digital, contact centery la experiencia de los empleados (EX) ofrece una imagen más completa de la experiencia de su marca, lo que significa que se pueden realizar cambios más impactantes para impulsar la confianza y la lealtad de los clientes.

Lo que está fuera: 5 fallos del sistema de gestión de la experiencia del cliente que frenan a las empresas

No deje que las herramientas equivocadas se interpongan en el camino hacia la consecución de los objetivos deseados por su organización. Esto es a lo que hay que decir adiós. 

#nº 1: Sistemas de experiencia del cliente basados en encuestas

Las organizaciones inteligentes van más allá de las encuestas tradicionales para comprender a sus clientes y, en su lugar, captan las señales y insights más amplias de los clientes a lo largo de customer journey , incorporando comentarios directos e indirectos de los puntos de contacto a través del chat, las redes sociales, los datos de CRM, los puntos de venta, los datos de la experiencia digital y mucho más. 

#2: Arquitectura basada en proyectos

Organizar los flujos de trabajo y el acceso en torno a proyectos y no a funciones crea silos de datos y departamentos que impiden el progreso.

#3: Falta de capacidades de IA

Mientras que algunas soluciones de CX han comenzado recientemente a incorporar la inteligencia artificial en sus ofertas, las plataformas líderes de experiencia del cliente han incorporado esta tecnología en su ADN desde el principio. Los sistemas innovadores de gestión de la experiencia del cliente aprovechan el poder de la IA para:

• Proporcionar insights más rápida y completa
• Resoluciones más eficaces
• Activar la personalización

Utilizar la IA en la experiencia del cliente para aumentar los flujos de trabajo humanos es ahora una apuesta segura, y cualquier plataforma que no esté a la altura tiene que desaparecer. 

#4: Sistemas limitados

Las herramientas sofisticadas se integran con otros sistemas, ofrecen una interfaz fácil de usar y se adaptan a las necesidades cambiantes y al creciente volumen de datos de los clientes. 

#5: Datos de experiencia desconectados

Reunir los datos de CX con los datos de EX es fundamental para mejorar los resultados de clientes y empleados, pero todavía muchas marcas no tienen la capacidad de conectar los puntos entre factores como el sentimiento, el compromiso, la retención y los resultados de los empleados y las medidas correspondientes como la satisfacción, el compromiso y la retención de los clientes. Esto se debe a que las plataformas anticuadas no tienen los medios para conectar la experiencia del empleado con la experiencia del cliente. Las plataformas de CX mejoradas ofrecen esta capacidad, haciendo posible que las organizaciones fortalezcan las experiencias tanto de los empleados como de los clientes. 

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Cada día en Medallia tenemos el placer de trabajar con más de 2.000 de las marcas más queridas del mundo, apoyando sus esfuerzos para desbloquear insights del cliente a través de canales y puntos de contacto, eliminar los puntos de fricción y mejorar las experiencias a través del customer journey, impulsar la personalización, y guiar las próximas mejores acciones, interacciones y experiencias para los consumidores en todas las industrias.

Para ello, creamos los mejores sistemas de gestión de la experiencia del cliente. Y no solo eso: al igual que nuestros clientes, siempre aprendemos de cada interacción con ellos y mejoramos nuestras estrategias y ofertas. 

Medalliacuenta con las características de moda en 2024. Por término medio, los clientes que utilizan la plataforma de gestión de la experiencia del cliente de Medalliaconsiguen un aumento del 21% en la satisfacción del cliente, un aumento del 90% en la productividad y un impresionante retorno de la inversión del 700%. Póngase en contacto con un experto de Medallia para obtener más información sobre nuestras soluciones de CX.