Cada vez es más difícil obtener buenos índices de respuesta a las encuestas.

A medida que disminuye la participación en las encuestas por correo electrónico, esto es lo que puede hacer para obtener insights completa y procesable insights los clientes.

Si trabaja en el ámbito de la experiencia del cliente, sabrá que los índices medios de respuesta a las encuestas están disminuyendo. De hecho, han ido disminuyendo en las dos últimas décadas a medida que aumentaba la prevalencia de los programas de voz del cliente y los consumidores se veían inundados de encuestas. En los últimos años, los índices de respuesta a las encuestas oscilan entre el 5% y el 30%. Entonces, ¿qué está dificultando que las marcas generen buenos índices de respuesta a las encuestas? 

Para empezar, hay varias cosas que su empresa podría estar haciendo, tal vez sin que nadie se dé cuenta, que podrían estar obstaculizando el éxito de la cumplimentación de encuestas. Los estudios de Medallia han revelado que los participantes son menos propensos a rellenar los cuestionarios cuando no creen que la empresa vaya a tener en cuenta sus comentarios, cuando la encuesta es demasiado larga, cuando se pide información demasiado confidencial, cuando no está adaptada a las experiencias del cliente, cuando no tiene un objetivo claramente definido o cuando no es apta para dispositivos móviles.

Pero el diseño y la ejecución deficientes de las encuestas no son las únicas amenazas para los programas de opinión de los clientes basados en encuestas.

Es probable que las empresas que utilizan el correo electrónico como único (o principal) canal de distribución de encuestas también vean descender aún más los índices medios de respuesta a las encuestas.

¿Por qué? Los proveedores de correo electrónico como Google, Microsoft, Yahoo y ahora Apple están utilizando el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA) para agrupar automáticamente los correos electrónicos en bandejas de entrada con pestañas prioritarias y secundarias, lo que a su vez puede afectar a las tasas de apertura de los correos electrónicos y a la participación, lo que en última instancia podría hacer que las tasas de respuesta a las encuestas, ya en declive, disminuyan aún más. 

La clasificación del correo electrónico mediante IA ayuda a mantener organizadas las bandejas de entrada, pero puede plantear problemas para los programas de CX centrados en encuestas. 

Es probable que hayas experimentado este tipo de bandejas de entrada con pestañas con tu propio proveedor de correo electrónico, a menos que hayas desactivado la función. Por ejemplo, Apple Mail ordena los mensajes en una pestaña principal o en pestañas secundarias de transacciones, actualizaciones o promociones.

Google nos ha dado una idea de cómo funciona su algoritmo de bandeja de entrada con pestañas y nos ha dicho que los correos electrónicos se clasifican en función de una serie de factores, como quién es el remitente, cuál es el contenido del correo electrónico y cómo han interactuado los clientes con tipos similares de correos electrónicos en el pasado. 

La idea detrás de estas funciones de clasificación basadas en IA y ML es ofrecer una mejor experiencia de usuario. Menos desorden y más orden, pero sin trabajo. En lugar de que los usuarios tengan que organizar manualmente sus correos electrónicos, ya se ha hecho por ellos. Las comunicaciones personales de amigos y familiares y los contenidos de alto valor suelen acabar en pestañas primarias, mientras que los correos electrónicos de marketing acaban en pestañas promocionales u otras secundarias. 

La noticia no tan buena para las marcas centradas en el cliente es que los correos electrónicos de encuestas podrían pasarse por alto si los proveedores de correo electrónico les restan importancia en las bandejas de entrada de los usuarios.

Los estudios muestran que alrededor del 50% de los usuarios de Gmail utilizan la función de bandeja de entrada con pestañas y, a su vez, sólo alrededor del 80% de estos usuarios afirman consultar pestañas secundarias como la de promociones al menos una vez a la semana, e incluso menos (51%) afirman consultar la pestaña de promociones todos los días. 

¿Por qué es tan importante la ubicación en la bandeja de entrada? Cuando los correos electrónicos de marca llegan a la pestaña principal en lugar de a una de las secundarias, puede aumentar la tasa de apertura en un 30%. Más aperturas y más posibilidades de que los consumidores se interesen por el contenido de estos mensajes y, en el caso de las encuestas, completen con éxito los cuestionarios de la marca.

Las encuestas sólo cuentan una parte de la historia del cliente

Si sólo escucha a una pequeña parte de sus clientes, es inevitable que no esté obteniendo una imagen clara de la experiencia del cliente de su empresa. Lo más probable es que obtenga insights de los consumidores más ruidosos y no capte las experiencias cotidianas de los clientes en todos los segmentos. Se perderá la oportunidad de averiguar qué funciona (y qué no) para los clientes que ni siquiera ven la encuesta, no pueden rellenarla, no quieren hacerlo o no tienen tiempo. Además, sólo conocerá los temas sobre los que pregunte a sus clientes, que no tienen por qué ser los que realmente les interesan. 

Por eso, los programas de CX que dependen demasiado de las encuestas pueden perder oportunidades de descubrir y abordar las causas profundas de los problemas que contribuyen a la pérdida de clientes, descubrir las medidas que pueden tomarse para mejorar la experiencia del cliente, averiguar qué motiva a los defensores de la marca a volver a por más y, en última instancia, aumentar los ingresos, ahorrar dinero y reducir el riesgo. 

La experiencia del cliente está evolucionando: es hora de captar señales de algo más que encuestas. 

Aunque los profesionales de la experiencia del cliente afirman que la mejor forma de fidelizar a los clientes es recopilar sus opiniones, ha llegado el momento de que las marcas reflexionen sobre cómo recopilar, consolidar y analizar esa información.

Al igual que ha cambiado el comportamiento de los consumidores, también lo ha hecho la tecnología disponible para captar datos de los clientes. Estas realidades convergentes están impulsando el cambio en la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente.

Si el correo electrónico es el único canal que su empresa utiliza para desplegar encuestas, la ampliación a más canales puede ayudar a que su cuestionario llegue a más clientes. Aprovechar el marketing por SMS, la mensajería dentro de la aplicación o del navegador, las notificaciones push, el chat en directo o los puntos de contacto presenciales, como quioscos, códigos QR o señalización, puede ayudar a generar mejores tasas de respuesta a las encuestas. 

También puede ver cómo mejoran los índices medios de respuesta si ofrece a los clientes la opción de compartir sus comentarios en vídeo en lugar de indicarles que rellenen un formulario tradicional. 

Pero las encuestas representan sólo una parte de los datos de clientes disponibles hoy en día y limitan su comprensión a una minoría ruidosa, y sólo a las preguntas que usted formula.

Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas la comprensión de los clientes a lo largo de todo su recorrido, que en la actualidad abarca los servicios presenciales, digitales, los centros de contacto, etc., sin tener que pedirles su opinión en primer lugar. 

Por ejemplo, el análisis de la experiencia digital puede rastrear e interpretar el comportamiento del usuario en tiempo real a medida que los clientes navegan por una aplicación o un sitio web.

Otras dos funciones avanzadas de CX que ayudan a los programas modernos de escucha de clientes a ir más allá de las encuestas son el análisis de texto y el análisis de voz basados en IA. Estas herramientas permiten a las organizaciones recopilar, analizar e impulsar acciones a partir de comentarios abiertos y no estructurados procedentes de fuentes como conversaciones en redes sociales, reseñas en línea, conversaciones contact center , etc., para obtener y aprender de una voz del cliente más amplia. 

Cómo captar opiniones en la era de la IA

¿Sus encuestas llegan al mayor número posible de clientes? ¿Están optimizados sus cuestionarios para lograr la máxima participación? ¿Hay algo que pueda hacer para ajustar su estrategia de comentarios y obtener una imagen más completa de la experiencia de sus clientes? Para ayudarle a responder a estas preguntas, hemos elaborado una guía completa, Cómo fortalecer su programa de CX cuando las tasas de respuesta a las encuestas están disminuyendo, que incluye una lista de comprobación que puede utilizar para evaluar su programa actual de encuestas de opinión de los clientes. Esto le ayudará a ver si está haciendo todo lo posible para que su encuesta sea vista por más de sus clientes y mejorar sus tasas de respuesta. Además, encontrará más insights sobre cómo las marcas líderes están evolucionando más allá de un programa de opiniones de clientes basado en el correo electrónico y cómo puede hacer lo mismo.

Los índices de participación en encuestas y de interacción por correo electrónico ya no son lo que eran, pero eso no tiene por qué impedirle saber qué les ocurre a sus clientes cuando interactúan con su marca, cómo se sienten con esas interacciones y qué les gustaría que hiciera más (o menos) o que adaptara para satisfacer mejor sus necesidades.