3 formas en que State Farm® utiliza los comentarios de los clientes en tiempo real para aumentar su satisfacción

La recopilación de opiniones de los clientes en tiempo real a través de encuestas ha ayudado a State Farm® a solucionar rápidamente los puntos débiles y a mejorar la experiencia de los clientes.

Las expectativas de los clientes evolucionan continuamente. Esto es cada vez más cierto, y está claro que se trata de una tendencia que no desaparecerá pronto. En un entorno lleno de incógnitas y cambios constantes, lo que es seguro es que nunca ha sido tan urgente para las marcas de todos los sectores satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes en el momento.

Pionera en centrarse en el cliente, la aseguradora líder State Farm® se unió a miles de profesionales del sector en el mayor evento InsurTech del mundo en octubre, ITC Global 2020, para compartir cómo están utilizando la retroalimentación en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, hacer crecer su negocio.

A lo largo de los años, State Farm ha utilizado diversas tácticas para recabar opiniones de los clientes con el fin de mejorar sus experiencias. Pero en los últimos años, la marca ha reconocido la necesidad de acelerar el acceso a insights , para descubrir oportunidades más rápidamente.

"Reconocimos que había una brecha en términos de nuestro ritmo para obtener esta retroalimentación, luego sintetizarla y utilizarla de una manera que sea útil para nosotros", dijo Fawad Ahmad, Vicepresidente Senior y Director Digital de State Farm.

Por eso, a partir de 2019 la marca adoptó una nueva estrategia: recabar la opinión de los clientes en tiempo real a través de encuestas.

Solo en 2020, la empresa desplegó 3,7 millones de encuestas por correo electrónico y recibió más de 600.000 respuestas, lo que supone una tasa de respuesta del 16%, superior a su enfoque anterior. Y no solo eso, han desplegado encuestas bilingües para llegar a una base de clientes hispanohablantes cada vez mayor y han democratizado el acceso a datos clave de los clientes a un equipo de más de 6500 empleados de State Farm.

A continuación se presentan tres casos de uso muy eficaces que State Farm compartió para la adopción de comentarios de los clientes en tiempo real.

Caso práctico nº 1: Mejoras del producto: comentarios de los clientes en tiempo real

Es una situación demasiado familiar. Estás intentando rellenar un formulario, realizar un pago o pasar al siguiente paso de un proceso en línea y te quedas atascado. Por la razón que sea, el sitio web o la aplicación no funcionan.

Ese fue el caso de un cliente de State Farm, que compartió sus comentarios sobre el problema. Y ese feedback permitió al equipo de producto solucionar el problema para mejorar la experiencia de otros clientes de forma inmediata, gracias a un bucle de feedback en tiempo real que State Farm ha establecido para que los miembros del equipo adecuados puedan actuar según la voz del cliente en el momento.

Caso práctico nº 2: Asesoramiento y motivación en el servicio de atención al cliente

Mientras que en el pasado los miembros del equipo tenían que dedicar tiempo a escuchar viejas llamadas telefónicas para descubrir las opiniones de los clientes insights, hoy los empleados de State Farm pueden obtener acceso instantáneo a las opiniones de todo un día en cuestión de minutos. Esto significa que, en lugar de esperar a final de mes para compartir los resultados de los clientes, ahora los directivos pueden compartirlos día a día.

Ayudar a entrenar a los miembros del equipo de atención al cliente en el momento...

Como con este comentario de un cliente real:

• "La conversación no fue muy agradable. No quedó claro cuáles debían ser mis expectativas para el proceso, y la forma de utilizar la app para presentar mi reclamación no fue súper útil."

...y ayudar a los miembros del equipo a sentirse apreciados y reconocidos.

Como con estos comentarios reales de clientes:

• "Todo se explicó muy claramente y toda la información fue útil. Incluso me ayudaron con todos los pasos que tenía que dar. Por mi parte fue muy sencillo. El tono de voz era amable y me hizo sentir menos intimidada por tener que hablar con ellos por teléfono."
• "Mi representante de State Farm se puso en mi vida para ayudarme a volver a la normalidad. No creo que nuestros caminos vuelvan a cruzarse, pero le doy las gracias por estar ahí para un desconocido."

Innumerables mensajes están llenos de gratitud, algo que la empresa utiliza para reforzar su eslogan -Como un buen vecino, State Farm está ahí®- con los empleados.

Caso práctico nº 3: Innovaciones en precios y opciones de pago

Además de resolver los puntos débiles de cada cliente, State Farm siempre intenta abordar las macrotendencias. Al principio de la pandemia, la marca prestó mucha atención a los comentarios de los clientes a través de encuestas, realizó entrevistas directas a los clientes y supervisó los comentarios en las redes sociales. Se dieron cuenta de que algo nuevo estaba ocurriendo: La gente conducía menos y se preguntaba por qué sus tarifas eran las mismas.

"Esto nos ayudó a obtener información micro y macro para reaccionar rápidamente y ayudar a los clientes", dijo Jon Farney, Vicepresidente Senior, Tesorero y Director Financiero de State Farm.

En respuesta a que los clientes conducían menos y a que la experiencia en siniestros reflejaba ese cambio de comportamiento, la compañía puso en marcha el Programa de Ayuda al Buen Vecino para devolver valor a los clientes y:

• Devolvió a los clientes aproximadamente 2.000 millones de dólares en dividendos por un periodo de tiempo en el que conducían menos
• Redujo las tarifas de la empresa en un 11% de media en todo el país, lo que supuso un ahorro de 2.200 millones de dólares para los clientes (además de los 2.000 millones en dividendos que la empresa pagó).
• Nuevas opciones de pago flexibles para los clientes con dificultades económicas.

La experiencia del cliente importa

"Los clientes no sólo miden su experiencia en State Farm en comparación con State Farm o con otras aseguradoras", dijo Farney. "Sus expectativas siguen creciendo debido a todos los diferentes tipos de interacción que tienen en tantas partes diferentes de sus vidas". Por eso State Farm está invirtiendo tiempo, energía y recursos para poder servir mejor a sus clientes, añadió.

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