Herramientas de reproducción de sesiones: Vea exactamente cómo se desarrollan las experiencias de los clientes en sitios web y aplicaciones

Las herramientas de reproducción de sesiones, que forman parte de la analítica de la experiencia digital, permiten ver exactamente cómo se comportan e interactúan los usuarios en sitios web y aplicaciones. Van más allá de los datos tradicionales, desvelan insights y añaden contexto a lo que los análisis no revelan. 

(NOTA DEL EDITOR: Bienvenido a la tercera parte de la serie de 5 blogs de Medallia, Herramientas de Digital Experience Analytics. Cada blog define y explica el propósito de una herramienta o característica fundamental del análisis de la experiencia digital. Hasta ahora, hemos tratado puntuación de la experiencia digital y mapas de calory ahora nos centraremos en las herramientas de reproducción de sesiones. Permanece atento a los próximos blogs sobre análisis de formularios y visualizaciones de trayectos).

Ofrecer la mejor experiencia digital en sitios web y aplicaciones depende de lo bien que conozca a sus clientes. Ya no basta con juzgar la calidad de la experiencia digital en función de métricas como la participación, las conversiones, el abandono y otras similares. Aunque son útiles, estas métricas revelan resultados, no experiencias. Las herramientas de reproducción de sesiones le permiten llenar ese vacío.

Si quiere mejorar la experiencia digital, necesita comprender cómo se comportan, interactúan y se comprometen los clientes en su sitio web o aplicación. Las herramientas de reproducción de sesiones le ofrecen una visión directa de todo lo anterior y mucho más. Le permiten experimentar exactamente lo que experimentan sus clientes.

¿Qué es la repetición de sesión?

La repetición de sesiones hace referencia a la tecnología que permite a los equipos digitales volver a ver vídeos de usuarios reales y anónimos interactuando con sitios web o aplicaciones. A menudo se incluye como una herramienta fundamental dentro de las soluciones de análisis de la experiencia digital y a veces también se denomina "grabación de sesiones". 

La belleza de esta herramienta radica en su capacidad para capturar y mostrar cada experiencia, comportamiento e interacción exactamente como sucede en un sitio web o una aplicación. Proporciona una visión "por encima del hombro" de la experiencia digital, por lo que los equipos obtienen una visión de primera mano de los problemas reales que causan frustración y descarrilan los viajes. Según una encuesta de Econsultancy, el 95 % de los profesionales considera que la repetición de sesiones es entre eficaz y muy eficaz para medir las experiencias en línea. 

Con una reproducción de todas y cada una de las sesiones de usuario, la reproducción de sesiones va más allá de las hojas de datos y las métricas de los cuadros de mando: le permite experimentar lo que experimentan sus clientes. Esto revela todo tipo de detalles en insights que otras herramientas y soluciones simplemente no pueden reproducir.

Teniendo en cuenta que las organizaciones basadas en datos tienen 23 veces más probabilidades de captar clientes, seis veces más probabilidades de retenerlos y 19 veces más probabilidades de ser rentables como resultado, añadir a la mezcla la repetición de sesiones únicas insights no hará sino reforzar su capacidad para analizar y mejorar las experiencias digitales.

¿Por qué utilizar la repetición de sesión?

La repetición de sesiones se diferencia de otras herramientas porque permite a los equipos ver y tratar a los clientes en línea como personas reales en lugar de como puntos de datos transaccionales. En palabras de Michael St Laurent, de WiderFunnel: "Las repeticiones de sesiones ofrecen una profundidad increíble insights. De hecho, a menudo ofrecen la forma más fácil y rentable de entrar en la mente de sus clientes".

Las herramientas de reproducción de sesiones le permiten llegar realmente al corazón de los puntos de dolor que crean fricciones costosas en la red customer journey. Con la reproducción de sesiones, puede investigar experiencias y descubrir el "por qué" (los problemas de la experiencia digital) detrás del "qué" (los datos analíticos del sitio web y la aplicación). Puede reducir las interminables horas dedicadas a formular hipótesis y probar las razones de la escasa participación, las conversiones, el abandono y cualquier otra métrica clave.

Cuando se observan las sesiones de los usuarios, se pueden detectar señales de lenguaje corporal digital, como el comportamiento de hacer varios clics, que indica una clara frustración del usuario, o el comportamiento de lectura del ratón, que indica niveles positivos de compromiso del usuario, entre otras docenas de comportamientos. Esto simplifica la forma de entender el comportamiento de los clientes en línea y determinar la calidad de la experiencia digital. 

Al final, Dustin Drees, certificado por ConversionXL, resume bien esta herramienta: "Las repeticiones de sesión son únicas porque proporcionan una ventana a la experiencia del usuario en bruto. Los visitantes del sitio no están siendo influenciados por las tareas que usted les ha proporcionado ni están cambiando su comportamiento. Están haciendo exactamente lo que harían habitualmente. ¿Cuál es el resultado? Las repeticiones de sesión eliminan el sesgo de la evaluación del sitio web, eliminando de la ecuación cómo crees que se comportará el visitante del sitio web".

¿Cómo utilizar la repetición de sesión?

Aunque la repetición de sesiones puede parecer muy sencilla a primera vista, se necesita un enfoque bien pensado para sacar el máximo partido de esta herramienta en insights . No basta con ver sesiones anteriores y buscar problemas de experiencia digital. Se necesita un proceso bien definido que puedas repetir una y otra vez cuando investigues experiencias deficientes en tu sitio web o aplicación. 

Es una buena práctica evitar ver las repeticiones de las sesiones al azar para encontrar malas experiencias, ya que puede llevar demasiado tiempo. Aproveche al máximo las repeticiones de sesiones investigando los problemas conocidos de la experiencia digital reflejados por los análisis y otras herramientas de alto nivel como los mapas de calor. Con esto como guía, puedes investigar las sesiones de usuario relacionadas con la fricción en páginas web o pantallas de aplicaciones, recorridos de usuario y segmentos de usuarios.

Siga este sencillo proceso de ocho pasos para sacar el máximo partido de la repetición de sesiones insights para ayudarle a mejorar la experiencia digital: 

1. No veas repeticiones aleatorias de sesiones; revisa las grabaciones impactantes y las marcas de tiempo.
2. Crear contexto con análisis e investigar problemas conocidos de la experiencia digital 
3. Establecer un sistema repetible y práctico de toma de notas para la colaboración en equipo.
4. Apóyese en los embudos de viaje para identificar y revisar las zonas de abandono y fricción de los usuarios.
5. Aproveche la detección de comportamientos para detectar la frustración y la confusión y analizarlas más a fondo.
6. Revise los mapas de calor para encontrar patrones convincentes que merezca la pena comprobar con las repeticiones de las sesiones.
7. Visualización de las repeticiones vinculadas a los datos de análisis de la forma que reflejan las malas experiencias de forma.
8. Utilizar la segmentación para acotar el análisis y realizar investigaciones específicas sobre distintos tipos de trayectos.

¿Qué es lo más importante a la hora de elegir una herramienta de reproducción de sesiones?

Existen muchas herramientas de reproducción de sesiones, pero no todas son iguales. Algunas ofrecen nuevas funciones diseñadas para agilizar y automatizar el análisis, mientras que otras pueden consumir mucho tiempo con una tecnología más antigua y menos automatizada. A continuación se describen las siete funciones básicas que su organización debe priorizar en una herramienta de reproducción de sesiones:

1. Análisis automatizados para identificar las repeticiones de sesión y las marcas de tiempo más importantes 
2. Segmentación entre experiencias de alta y baja calidad
3. Detección de comportamientos: alertas automáticas para sesiones con alto nivel de frustración o compromiso.
4. Trazado detallado del recorrido del usuario entre dispositivos, canales y navegadores.
5. Integración de mapas de calor para contextualizar y orientar el análisis de las repeticiones de las sesiones
6. Filtrado, etiquetado y comentarios en la aplicación para la colaboración en equipo en las repeticiones de las sesiones.
7. Integraciones Tech-stack para emparejar datos externos con repeticiones de sesiones relacionadas

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