Recuperación del servicio: Cómo recuperar clientes tras una experiencia negativa

Los clientes saben lo que quieren y necesitan, por lo que la incapacidad de prestar un servicio que satisfaga las expectativas supone un duro golpe para la empresa. Al fin y al cabo, basta una sola interacción de servicio deficiente para que el impacto sea mayor.

Una vez que un cliente comparte su experiencia en las redes sociales y los sitios de opiniones, su empresa no puede quedarse quieta. Puede que piense que perder un solo cliente no resulta muy perjudicial, pero lo cierto es que las experiencias negativas compartidas en cualquier foro público dañan su marca y hacen que los clientes potenciales se lo piensen dos veces antes de elegirle. Como resultado, la competencia se gana tanto a los clientes que usted decepcionó como a los que se vieron influidos por sus experiencias negativas.

La recuperación del servicio debe ser un componente imprescindible de su estrategia de experiencia del cliente (CX). Le ofrece la oportunidad de identificar problemas, resolverlos y, en última instancia, retener a los clientes que no han acertado a la primera.

En el informe Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service, los consumidores dejan claro que son menos pacientes y más ruidosos que nunca. El 40 % de los consumidores de Estados Unidos y el Reino Unido afirman que compartirán una experiencia negativa en línea; por lo tanto, si no se presta un servicio de calidad, está prácticamente garantizado que influirá rápidamente en los demás.

Incluso los equipos de atención al cliente con más éxito del mundo no cumplen las expectativas de los clientes de vez en cuando. Sin embargo, son capaces de hacer las cosas bien con una recuperación del servicio proactiva, atractiva y centrada en el cliente de principio a fin.

Esto es lo que necesita saber sobre la recuperación de servicios y cómo aprovechar estratégicamente un programa de recuperación de servicios para recuperar clientes con éxito.

¿Qué es la recuperación de servicios?

La recuperación del servicio es el proceso de comunicación con los clientes que se han enfrentado a una experiencia negativa durante la reacción del servicio para rectificar la situación.

Los responsables de CX suelen referirse a la recuperación del servicio como el "arma secreta": aunque los equipos de atención al cliente siempre deben aspirar a ofrecer un servicio estelar, las cosas no siempre salen según lo planeado y entonces interviene la recuperación del servicio.

La recuperación del servicio no sólo contribuye a la retención de clientes, sino también a la captación de clientes y a la fidelidad y notoriedad de la marca. Si se corrigen los errores iniciales, los clientes compartirán sus experiencias positivas en Internet para que todo el mundo las vea. A su vez, su marca establece una reputación de dar prioridad al cliente.

Al igual que otros componentes de una estrategia de CX, la recuperación del servicio demuestra el impacto de un equipo de atención al cliente en toda la organización.

Por qué necesita un servicio de recuperación

Las empresas como la suya tienen una gran oportunidad de recuperar una relación, reforzar el vínculo e impulsar futuras ventas cuando un cliente no está satisfecho con una experiencia. Sin embargo, aunque la recuperación del servicio ya existe en muchas empresas, es posible que el liderazgo no aproveche todo su potencial. Si esto ocurre, la recuperación del servicio no puede ser todo lo eficaz que necesita ser.

Tradicionalmente, la recuperación de servicios se gestiona de dos maneras. O bien interviene un equipo dedicado a la recuperación de servicios cuando se eleva una interacción de servicio, o bien después de que los agentes de un equipo de atención al cliente presenten informes por su cuenta.

En el primer caso, las llamadas sólo se marcan para recuperación del servicio cuando el cliente pide hablar con un superior. Sin embargo, pocos clientes insatisfechos piden realmente hablar con un superior. Los clientes simplemente se irán a otra marca y no volverán a hacer negocios con usted. En el segundo caso, los agentes de primera línea se encargan de señalar a los clientes insatisfechos y de facilitarles información para que el equipo de recuperación de servicios tome medidas.

Ambos métodos descritos anteriormente suelen ser poco fiables e incluso inaplicables.

Avisar a la persona adecuada para recuperar el servicio en los 10-15 minutos siguientes a una experiencia negativa es fundamental porque, si la recuperación del servicio no se produce rápidamente, el valor que habría extraído -salvando la venta o la relación- se evapora. Cuando se actúa en el momento, la interacción aún está fresca en la mente del cliente y demuestra que rectificar la situación es una prioridad para su marca.

Cómo implantar la recuperación del servicio de atención al cliente

¿Qué puede hacer para maximizar y aprovechar eficazmente las oportunidades de recuperación que se le presentan? Todo se reduce a cómo recopila las opiniones de los clientes, cómo utiliza los datos obtenidos y con qué rapidez actúa sobre los insights descubiertos.

Los comentarios de los clientes en tiempo real recogidos inmediatamente después de una interacción de servicio señalan la razón específica de la insatisfacción de un cliente. El etiquetado y las alertas ayudan a clasificar los tickets por categorías y notificar al instante a los miembros del equipo de atención al cliente, lo que facilita la recuperación específica.

Utilice los cuatro pasos siguientes para implantar un programa de recuperación de servicios con un impacto mensurable en la empresa:

#1. Marcar automáticamente los comentarios negativos

Configure alertas para notificar automáticamente a los líderes cada vez que un cliente deje un comentario negativo. Las alertas deben crear un nuevo ticket en su plataforma CRM para que los miembros adecuados del equipo tengan acceso a la información que necesitan para evaluar la situación. La persona que se comunique con el cliente debe saber quién es, por qué se ha puesto en contacto con él y qué cree que ha ido mal durante la interacción de servicio.

Para mantener el ritmo, es fundamental analizar las opiniones de los clientes a gran escala.

#2. Seguimiento del cliente

Una vez que se notifique a los miembros adecuados del equipo, asegúrese de que dispone de un plan de seguimiento del cliente insatisfecho. Hay muchas formas de tratar las opiniones negativas de los clientes, así que trabaja con tu equipo directivo para saber qué estás dispuesto a ofrecer para cambiar una experiencia.

Los clientes son los que más aprecian los descuentos y las devoluciones, pero determine lo que está dentro de lo razonable en función de la situación presentada. Puede que tengas que llegar a un acuerdo ofreciendo una disculpa sincera, que sigue significando mucho.

El mero hecho de esforzarse por hacer un seguimiento y reconocer que el cliente no obtuvo lo que necesitaba de una interacción de servicio indicará que su marca se preocupa. Motivará al cliente a darle otra oportunidad.

#3. Solicitar una actualización de los comentarios

¿Hiciste las cosas bien y cerraste el ticket? Aún no ha terminado. Pide al cliente que envíe comentarios de seguimiento, lo que te permitirá medir los cambios en la opinión del cliente.

#4. Medir el impacto a lo largo del tiempo

Cada interacción negativa es un riesgo de perder un cliente y su red extendida, por lo que el éxito de su programa de recuperación de servicio es una métrica valiosa para destacar el ROI del propio equipo de atención al cliente.

¿Se han quedado o se han ido? Si los clientes siguen alejándose de su marca a pesar de sus mejores esfuerzos, merece la pena reexaminar el programa de recuperación del servicio.

Le gustaría lograr una tasa de éxito que consiga retener más clientes de las oportunidades de recuperación que los perdidos.

El impacto de la recuperación de servicios

Las marcas líderes están perfeccionando el arte de la recuperación de servicios, lo que se traduce en una reducción de costes, una mayor eficacia y un importante valor empresarial.

La recuperación del servicio desarrolla un efecto halo de positividad en torno a su marca. Se dará a conocer por deleitar a los clientes con una acción rápida cuyo objetivo es arreglar las cosas sin importar lo que ocurrió la primera vez.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.