Lecciones de Schneider Electric Electric: Utilizar los datos para convertirse en una máquina centrada en el cliente

Descubra cómo Schneider Electric, líder mundial en gestión de la energía y automatización industrial, utiliza los datos para mejorar la experiencia del cliente y transformarse en una organización centrada en el cliente.

Los clientes de hoy quieren hacer más cosas más rápido. Quieren experiencias personalizadas. Y quieren interacciones fluidas en todos los canales. Satisfacer todas estas expectativas es una tarea difícil para las empresas, pero empresas innovadoras como Schneider Electric están haciendo frente al reto utilizando los datos para mejorar la experiencia del cliente.

En la Digital Experience Summit de este año, Medallia habló con Cem Yöndem, vicepresidente de End to End Digital Customer Relationships de Schneider Electric, líder mundial en gestión de la energía y automatización industrial con presencia en más de 115 países y más de 128.000 empleados en todo el mundo, sobre cómo aprovechan la plataforma de experiencia deMedallia para apoyar los esfuerzos de gestión de la satisfacción del cliente y de gestión de customer journey de la empresa. En su sesión de la Cumbre de la Experiencia Digital, Yöndem compartió cómo su equipo está utilizando los datos de la experiencia del cliente para transformar la empresa en una organización centrada en el cliente.

He aquí algunos de los aspectos más destacados de lo que Schneider Electric ha conseguido y algunas de las lecciones más importantes de su viaje. 

Cómo Schneider Electric está mejorando la experiencia del cliente

Yöndem y su equipo recopilan señales de la experiencia del cliente a través de canales y puntos de contacto, como encuestas, llamadas telefónicas y el comportamiento de los clientes en la web y las aplicaciones. Lo hacen de forma estructurada, siguiendo un proceso establecido de recopilación de datos y gobernanza, y utilizando un marco de experiencia del cliente establecido para convertir los datos de la experiencia del cliente de la empresa en insights práctica.

"Los datos que se pueden recopilar y procesar pueden cambiar las reglas del juego a la hora de mejorar la relación con los clientes", afirma Yöndem. El potencial de lo que las marcas pueden hacer con los datos sobre la experiencia del cliente es "ilimitado", siempre que los datos se recopilen respetando las normas y reglamentos de una región determinada. 

Por ejemplo, cuando Schneider Electric lanza un nuevo producto, puede consultar los datos de las encuestas a clientes y la opinión de éstos para medir la satisfacción general, así como la satisfacción por categorías, como por región, por periodo y por tipo de cliente. A continuación, utilizan estos datos de experiencia del cliente para avanzar con estrategias específicas y personalizadas para mejorar la puntuación del promotor neto (NPS®) y las puntuaciones de satisfacción neta (NSS). 

Uno de los grandes logros de Schneider Electricdesde que se asoció con Medallia ha sido captar las opiniones de los clientes a lo largo de toda la experiencia web digital de los clientes que interactúan con la marca en más de 80 sitios web nacionales. Este esfuerzo ha ayudado a la empresa a identificar áreas de mejora:

• Optimizar la búsqueda y selección de productos en los sitios web Schneider Electric
• Reducir el número de clics que necesitan los clientes para encontrar lo que buscan
• Aumentar la puntuación del promotor neto (NPS®) en 34 puntos

Yöndem y su equipo siempre están buscando nuevas oportunidades de utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente. Ahora mismo están estudiando cómo recopilar más señales indirectas de las interacciones con los clientes en el momento en que se producen, reduciendo la necesidad de pedir opiniones directas a los clientes a través de encuestas. También están tratando de ampliar el programa de experiencia del cliente a toda la empresa y aprovechar los datos de la experiencia del cliente en todos los aspectos de la empresa para mejorar toda la experiencia del cliente. 

Schneider ElectricLas 3 lecciones más importantes para los datos sobre la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente es un viaje, y he aquí algunas insights que Yöndem y su equipo han aprendido a lo largo del suyo.

#1. Cree por adelantado un marco de recopilación de datos sobre la experiencia del cliente 

La recopilación de datos por sí sola no ayudará a su marca a transformar la experiencia del cliente. Las empresas deben dedicar tiempo a definir el proceso y el marco que utilizarán para recopilar datos sobre la experiencia del cliente, así como la gobernanza que aplicarán para gestionarlos. 

• Defina su estrategia
• Cree una línea de base para sus datos de experiencia del cliente
• Establezca objetivos para sus KPI de experiencia del cliente
• Utilice la recogida y el análisis de datos para alcanzar sus objetivos

Se trata de "una gran transformación y no debe subestimarse", afirma Yöndem. "No es una transformación tecnológica. Es sobre todo una transformación de la empresa y de la mentalidad, especialmente si no se ha hecho esto antes."

#2. Consiga la adhesión: vincule su estrategia de experiencia del cliente a la misión y los valores de su empresa.

Cualquier iniciativa de transformación digital requiere una fuerte implicación desde arriba. Yöndem y su equipo se aseguraron el patrocinio de la dirección vinculando el programa al valor fundamental de la empresa de ser el cliente lo primero y explicando cómo la democratización del acceso a la experiencia del cliente insights a los empleados de toda la organización beneficiaría a toda la empresa.

Argumentaron que los comentarios de los clientes de Schneider Electricayudarían a los empleados a hacer mejor su trabajo, lo que en última instancia repercutiría positivamente en la satisfacción del cliente.

#3. No hierva el océano: adopte un enfoque gradual del uso de datos para mejorar la experiencia del cliente.

Utiliza los datos para detectar las mayores carencias y lograr un mayor impacto. Cree y ponga a prueba su primera hipótesis y, a partir de ahí, desarrolle y aumente sus esfuerzos, sobre todo después de que las partes interesadas vean los resultados positivos de sus esfuerzos de transformación. 

Para empresas globales como Schneider Electric, el proceso debe ser intencionado y decidido, empezando por una región o iniciativa cada vez. 

Para más lecciones sobre el uso de datos para mejorar la experiencia del cliente, consulte el estudio de caso Medallia : Cómo Schneider Electric deleita a sus clientes con una experiencia digital excepcional.