Sam's Club utiliza los comentarios instantáneos de los clientes para orientar la innovación

¿El secreto del rápido éxito innovador de Sam's Club? El acceso a las opiniones instantáneas de los clientes a través de soluciones como Ask Now de Medallia.

Para atraer y retener a los clientes hoy en día, los minoristas deben adaptarse e innovar más rápido que la competencia. La innovación rápida exige saber qué hay que abordar ahora y predecir qué querrán los clientes en el futuro. Para vencer a la competencia, es fundamental que los minoristas obtengan rápidamente estos insights para saber cómo y dónde centrar sus recursos. El crecimiento sostenible y el éxito de la innovación comienzan con unas relaciones sólidas con los clientes, en las que éstos están dispuestos y preparados para proporcionar a las marcas la información que necesitan para satisfacer sus necesidades.

Sam's Club, una cadena estadounidense de clubes de almacenes minoristas solo para socios, es líder en innovación rápida centrada en el cliente. Mucho antes de que 2020 exigiera a los minoristas de todo el mundo acelerar sus transformaciones digitales, Sam's Club ya pisaba el acelerador. Desde la conversión de tiendas en centros de distribución hasta el lanzamiento de pagos sin contacto a través de su aplicación, Sam's Club es conocido por ser uno de los minoristas más innovadores de Estados Unidos.

¿El secreto del rápido éxito innovador de Sam's Club? El acceso bajo demanda a sus socios. Gracias a las funciones de autoservicio, como la solución Ask Now de Medallia, Sam's Club puede interactuar con sus socios de forma inmediata para saber cómo se sienten y qué necesitan. Ask Now es una función que permite a los administradores añadir preguntas a cualquier programa de seguimiento en directo en una interfaz fácil de usar dentro de la plataforma. Medallia Experience Cloud plataforma. La solución ofrece diversos tipos de preguntas, tipos de escalas y filtros de segmentos. Una vez que el administrador introduce la pregunta en Ask Now, la encuesta se actualiza en tiempo real y los participantes que cumplan los requisitos podrán recibir esas preguntas. Los resultados están disponibles inmediatamente en el panel de informes.

Tony Lee, líder del equipo de Experiencia del Socio de Sam's Club Insights , participó recientemente en un Mastercast de Medallia para compartir cómo su equipo es capaz de anticiparse a las necesidades de los socios gracias a las herramientas de gestión de la experiencia del cliente a la carta. Estas funciones fueron especialmente críticas para la empresa el año pasado, cuando el coronavirus cambió las necesidades de los compradores de la noche a la mañana. Sam's Club sabía que tenía que actuar con rapidez para cambiar la forma de atender a sus socios.

Estas son algunas de las formas en que Sam's Club utiliza la opinión instantánea de los clientes como faro para guiar la innovación.

Mantenga el pulso de las necesidades de los afiliados con un control de concienciación

La naturaleza siempre cambiante del año pasado hizo que una comunicación clara con los afiliados fuera especialmente crítica para el éxito. Los cambios en los horarios de las tiendas, la mejora de las limpiezas y la actualización de las operaciones sólo tenían éxito si los socios eran conscientes de ello. Pero como los requisitos de distanciamiento social hacían casi imposible la comunicación cara a cara, las marcas dependían de canales de comunicación unidireccionales como el correo electrónico, su sitio web y la señalización física para comunicar las actualizaciones a los clientes.

En una de las primeras reuniones de liderazgo de la pandemia, un ejecutivo preguntó a Lee: "¿Son conscientes nuestros miembros de los recientes cambios operativos?". Lee no lo sabía, pero fue capaz de elaborar rápidamente -mientras aún estaba en la reunión- una pregunta de la encuesta Ask Now en tiempo real para averiguarlo. Antes de que terminara la reunión, pudo informar de que sólo un pequeño porcentaje de los afiliados conocía las recientes medidas de salud y seguridad que había implantado la empresa. El equipo pensó inmediatamente en formas de mejorar el conocimiento cambiando los mensajes, colocando los horarios operativos en la parte superior de la página de inicio e incluyendo información relevante en toda la correspondencia con los afiliados, como las promociones de marketing. Lee y su equipo siguieron controlando la concienciación y observaron mejoras inmediatas.

Probar nuevas soluciones con segmentos específicos

Antes de poner en marcha iniciativas a gran escala en las casi 600 tiendas de Sam's Club, el equipo de miembros de insights utilizó los comentarios instantáneos de los clientes para obtener información preliminar que devolver a la empresa. 

Por ejemplo, antes de lanzar los servicios en la acera en todo el país, Sam's Club probó este servicio a través de su "Senior Concierge Service", donde las personas mayores y los socios del club en situación de riesgo pueden comprar sin bajarse del coche. Al crear una etiqueta para las transacciones del servicio Concierge en el TPV, el equipo pudo dirigirse a estos compradores con preguntas específicas de la encuesta Ask Now en tiempo real. 

Sam's Club pudo identificar inmediatamente los puntos fuertes y débiles de su servicio de conserjería a través de estos insights y realizar los cambios necesarios basándose en la opinión instantánea de los clientes. Todo, desde la amabilidad del empleado hasta el estado de la mercancía o el tiempo de espera en el aparcamiento, contribuyó a mejorar el servicio. Todas estas insights ayudaron a garantizar el éxito del lanzamiento nacional de los servicios de Sam's Club en la acera. Y muchas de las preguntas de la encuesta Ask Now original forman parte ahora de las encuestas estándar de recogida en acera.

Adoptar la mentalidad del afiliado

Hoy en día, todos los minoristas tienen muy presente qué es lo que querrán los clientes en el futuro. Ninguna empresa quiere repetir las sorpresas del año pasado. Por suerte, comprender la mentalidad de un cliente puede ser tan sencillo como preguntárselo.

Así es como el equipo de miembros de Sam's Club insights ha podido captar la mentalidad de los miembros a largo plazo y adelantarse a las demandas. Durante la pandemia, el equipo utilizó Ask Now para preguntar a los socios cómo se sentían y cómo imaginaban que sería el futuro. 

El equipo de Lee no tardó en descubrir que un alto porcentaje de socios deseaba reducir el número de visitas a las tiendas, pero que, aun así, quería tener algún tipo de experiencia de navegación normal para abastecerse. Los rastreadores ayudaron a identificar los tipos de categorías que los socios iban a buscar en el futuro, lo que a su vez ayudó al equipo de merchandising a prepararse mejor para sus necesidades. Esto fue especialmente útil a la hora de planificar las vacaciones. 

Por ejemplo, algunos miembros afirmaron que no tenían previsto reunirse en Halloween, pero que aun así querían animarse. El equipo de merchandising centró las compras en la decoración y limitó las existencias de caramelos masivos, que eran un artículo muy popular antes de la pandemia para pedir caramelos. En cuanto a Acción de Gracias, los socios indicaron que seguían planeando reuniones más pequeñas, pero que no dejarían de preparar el banquete anual, ya que muchos querían disfrutar de las sobras. Aprovechar la mentalidad de los socios garantizó que Sam's Club estuviera bien surtido de artículos clave para evitar los problemas de inventario que muchos otros minoristas sufrieron el año pasado. Toda la organización pudo prepararse mejor y satisfacer las necesidades de los socios gracias a estos insights.

Prepararse para lo que viene

Medalliacomo Ask Now, ofrecen a los minoristas una forma sencilla y sin fisuras de captar rápidamente insights. Con Ask Now, las organizaciones pueden obtener rápida y fácilmente respuestas a sus preguntas más candentes, probar nuevas soluciones y prepararse mejor para el futuro sin tener que reconstruir sus encuestas ni afectar a los programas existentes. Estas soluciones pueden actuar como faros que guíen a cualquier organización mientras trabaja para innovar en el impredecible clima actual y se prepara para lo que está por venir.

Programe una consulta con un experto para obtener más información sobre cómo las funciones de autoservicio de Medallia, como Ask Now, pueden ayudarle a acceder al feedback instantáneo de los clientes para orientar la innovación en su organización..