Una nueva investigación confirma que la mayoría de los líderes de CX no captan las señales críticas

Los profesionales de CX se pierden insights por confiar demasiado en las encuestas. Descubra cómo la inteligencia conversacional se ha convertido en una ventaja competitiva, revelando insights tiva que impulsa la fidelización y el crecimiento.

Las interacciones con el servicio de atención al cliente contienen algunas de las señales menos filtradas sobre lo que los clientes necesitan, esperan y les cuesta. 

La inteligencia conversacional (IC), la capacidad de analizar e impulsar acciones utilizando conversaciones de llamadas, chats escritos y otras interacciones de servicio a escala, tiene el poder de desvelar esas señales de experiencia de formas que las encuestas y las métricas tradicionales por sí solas no pueden.

Para entender cómo los líderes de CX y contact center están abordando esta oportunidad, hemos encuestado recientemente a más de 500 profesionales de distintos sectores y zonas geográficas. Nuestro último informe, Conversational Intelligence: The New CX Advantage, revela cómo se está utilizando la IC en la actualidad, el valor que las organizaciones están obteniendo de ella y las barreras que todavía frenan a muchos equipos.

Analicemos no sólo lo que está ocurriendo en el campo de la inteligencia conversacional, sino también lo que significa para los líderes de CX.

Las encuestas por sí solas ya no bastan

Nuestra investigación muestra que la mayoría de los profesionales de CX están de acuerdo: las encuestas de opinión por sí solas no proporcionan una imagen completa de la experiencia del cliente. Piénsalo: las encuestas solo captan a las personas dispuestas a responder, a posteriori, y solo a las preguntas que has decidido formular. Un cliente puede haber tenido una experiencia increíblemente frustrante en una sesión de chat, pero a menos que le haga la pregunta adecuada de la forma adecuada, nunca se enterará de ello en forma de encuesta.

La consecuencia es que las organizaciones que se apoyan demasiado en las encuestas corren el riesgo de quedarse ciegas ante los verdaderos impulsores de la fidelidad o la pérdida de clientes. Las transcripciones de Contact center , las llamadas de asistencia e incluso los datos de comportamiento digital a menudo revelan cosas que los clientes nunca se tomarían la molestia de escribir en un cuadro de encuesta: confusión repetida sobre una política de facturación, frustración sutil con un chatbot o señales tempranas de que un cliente está a punto de marcharse. Estas señales perdidas se suman a los puntos ciegos que pueden distorsionar la forma en que los líderes priorizan las inversiones.

La recomendación: Piense que los datos de las encuestas son sólo una de las muchas piezas necesarias. 

En lugar de convertirlas en la pieza central de su programa, utilícelas como una de las varias entradas que confirman o cuestionan lo que ve en otros lugares. Combine los datos de las encuestas con la inteligencia conversacional de las llamadas de servicio y los chats, y con análisis digitales que capten lo que los clientes hacen realmente. Esta combinación proporciona una visión mucho más precisa y oportuna de la experiencia que las encuestas por sí solas.

La inteligencia conversacional ya es un diferenciador competitivo

Nuestra investigación pone de manifiesto una clara división: los programas de CX líderes tienen seis veces más probabilidades de ser grandes usuarios de inteligencia conversacional que los programas rezagados. No se trata de una pequeña ventaja: es la diferencia entre las organizaciones que están avanzando en este campo y las que luchan por mantenerse al día.

Y cuando observamos más de cerca a los que ya han adoptado la IC, el valor es innegable. Nueve de cada diez equipos de CX que utilizan inteligencia conversacional la califican de valiosa o muy valiosa. En otras palabras, una vez que los equipos incorporan la IC a sus herramientas, esta demuestra rápidamente su valor y se convierte en una capacidad que no quieren perder.

La recomendación: Dar prioridad a la inteligencia conversacional como capacidad básica, no como experimento secundario. 

Si su programa de CX se está iniciando en la inteligencia conversacional o aún no ha invertido, ya está por detrás de los que están creando una estrategia en torno a ella. Aplique la inteligencia conversacional primero a los procesos de gran volumen, como las llamadas de asistencia, los chats de incorporación o las solicitudes de cancelación, para demostrar las primeras ventajas. A partir de ahí, amplíela rápidamente para mantener el ritmo. Y lo que es igual de importante, mire fuera de sus cuatro paredes en busca de inspiración. 

Los competidores que aprovechen la IC de forma eficaz marcarán la pauta y serán evidentes para los observadores externos en la forma en que muestran la continuidad de la historia del cliente a través de los puntos de contacto y close the loop tras ellos. Los clientes empezarán a esperar ese nivel de fluidez en todas partes, y para mantenerse a la par, su organización tendrá que pensar en la IC tan seriamente como en cualquier otra capacidad utilizada en las interacciones de servicio.

Los silos interdepartamentales son un obstáculo importante para generalizar su uso

A pesar de su valor demostrado, la mayoría de los equipos de CX no utilizan la inteligencia conversacional con frecuencia. Y no suele ser porque la organización carezca de la capacidad necesaria. Lo más frecuente es que otros equipos, como los del contact center o los departamentos operativos, ya utilicen la IC con más regularidad, pero sin implicar a la función de CX. De hecho, es dos veces más probable que esto ocurra que el hecho de que la organización no tenga ninguna capacidad de IC. Se está generando insights valiosa, pero no se comparte en los casos en los que podría servir de base para estrategias de atención al cliente más amplias.

Los profesionales también saben que esto es un problema. El 81 % de los profesionales de CX afirman que su organización necesita mejorar el intercambio de datos de inteligencia conversacional entre equipos.

Además, también hay que señalar otros obstáculos a la adopción. Los profesionales citan como obstáculos comunes la protección de datos, la integración tecnológica y las carencias de competencias. Pero hay una división reveladora: Los profesionales de CX son mucho más propensos a clasificar la información aislada como un obstáculo importante (4º factor más importante) en comparación con sus homólogos contact center (12º factor más importante).

La recomendación: Rompa los silos antes de que rompan su programa. 

Comience por determinar quién en su organización ya posee o utiliza la inteligencia conversacional. Cree una "mesa redondainsights " interfuncional en la que los equipos de contact center, CX y análisis compartan lo que ven, aunque al principio se trate de un programa beta. No espere a que las integraciones sean perfectas; empiece con revisiones conjuntas de las transcripciones de las llamadas o de los temas principales de los análisis de voz. 

A partir de ahí, construya plataformas compartidas y una gobernanza que haga accesible insights CI a todos los equipos. La recompensa es doble: acelerará la adopción dentro de CX y también evitará que la competencia le supere simplemente porque sus equipos hablan mejor entre sí. Romper los silos no es un proyecto secundario, es el primer paso hacia el uso de la inteligencia conversacional como una verdadera capacidad para toda la empresa.

Llevar la inteligencia conversacional del potencial a la práctica

La investigación deja clara una cosa: la inteligencia conversacional ya no es un "nice-to-have". Las encuestas siguen siendo importantes, pero no ofrecen una imagen completa. Los programas de CX líderes ya están apostando por la IC y cosechando sus beneficios, mientras que los rezagados luchan por mantenerse al día. Al mismo tiempo, barreras como los silos, los obstáculos a la integración y la preocupación por la protección de datos siguen ralentizando el progreso.

Pero esos obstáculos no son insuperables. Las organizaciones que se muevan ahora -y lo hagan deliberadamente- marcarán el ritmo de cómo se entienda y gestione la experiencia del cliente en los próximos años. Considere la posibilidad de empezar con estos pasos clave:

1. Reposicione las encuestas como un componente, no como la pieza central. Utilícelas para confirmar o cuestionar lo que ve en las conversaciones y los comportamientos, no como la historia completa.
   
2. Hacer de la IC una capacidad básica. Trátela como una competencia imprescindible, al mismo nivel que la analítica digital o el CRM. Ponla a prueba en los canales y casos de uso más importantes y, a continuación, amplíala.
   
3. Rompa los silos desde el principio. Cree foros interfuncionales en los que los equipos de CX, contact center y análisis compartan insights con regularidad, incluso antes de que los sistemas estén totalmente integrados.
   
4. Siéntase cómodo con las dificultades intermedias. No esperes a tener una tecnología perfecta o unos datos impecables; empieza con lo que hay disponible y, con el tiempo, perfecciona los procesos y las integraciones.
   
5. Mire más allá de sus propios muros. Evalúe cómo utilizan la IC sus colegas y competidores de forma visible para el cliente y esfuércese por alcanzar o superar ese nivel.

El mensaje para los líderes de CX es sencillo: la inteligencia conversacional ya está demostrando su valía. La única cuestión es si su organización la utilizará para liderar o esperará a que la presión de la competencia le obligue a ponerse al día.

Las encuestas sólo cuentan una parte de la historia. Descargue nuestro último informe de investigación para descubrir la insights práctica y la ventaja competitiva que se esconden en las conversaciones de su contact center .