Redefinición de CX: Un imperativo empresarial, no sólo un programa

Sumérjase en la visión de Medalliasobre el futuro de la atención al cliente: un futuro en el que la verdadera insights omnicanal, la inteligencia conversacional y la potente IA se unen para hacer de la atención al cliente un centro estratégico que impulsa experiencias personalizadas y sin fisuras a escala, mejorando los resultados de negocio en toda la empresa.

La experiencia del cliente ha cambiado radicalmente en los últimos cinco años. Los consumidores ya no compran ni interactúan con las marcas como antes. Podríamos citar numerosos estudios y datos para validar el cambio de canal que se produce ahora en el customer journey, o cómo Covid-19 aceleró drásticamente el aumento de las compras y experiencias virtuales e híbridas, o cómo la introducción aún más espectacular de la IA generativa está cambiando la forma en que las empresas conversan y se relacionan con clientes y empleados, pero todos lo estamos viviendo. 

Sin embargo, la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente ha cambiado muy poco. Lo que empezó hace más de 20 años con una nueva tecnología innovadora que facilitaba a las empresas encuestar a los clientes a gran escala debe avanzar ahora para escuchar a los clientes en todas partes, no solo para pedirles su opinión, y utilizar insights basada en IA para analizar, resumir y activar insights para acciones dentro y fuera de la empresa.

Centrarse en el cliente es ahora el mantra de la mayoría de las organizaciones, y el objetivo es escuchar su voz. La atención al cliente es una prioridad corporativa, y los equipos dedicados se centran en captar y analizar las opiniones de los clientes y medir si recomendarían los productos y servicios que han comprado. Las empresas ven dividendos inmediatos de estos esfuerzos. Utilizan insights de las encuestas para mejorar el rendimiento de la primera línea, mantener contentos a los clientes cerrando el círculo después de una mala experiencia y aumentar las devoluciones.

Pero a medida que este enfoque se ha convertido en la norma, el comportamiento de los consumidores ha evolucionado, y los programas de CX centrados en encuestas han visto disminuir sus beneficios y han perdido gran parte de los conocimientos y experiencias que exponen oportunidades reales para aumentar los ingresos, ahorrar dinero y reducir los riesgos.

Hoy en día, los consumidores están inundados de encuestas. Reciben encuestas después de cada interacción, de todas las marcas y a través de todos los canales. Los índices de respuesta llevan años disminuyendo. La imagen que las empresas pintan de la experiencia del cliente es menos detallada, menos holística y mucho menos procesable. Los altos ejecutivos se plantean preguntas más difíciles sobre sus programas de CX y NPS y buscan resultados empresariales más tangibles de estas inversiones.

Al mismo tiempo, las innovaciones tecnológicas se han acelerado y se dispone de más datos de clientes que nunca. Solo en el último año, hemos visto el increíble potencial de la IA generativa y agéntica. Lo que antes requería un equipo entero y semanas de trabajo, ahora es posible en cuestión de horas, si no de minutos. Y eso es solo la punta del iceberg de la IA.  

Estas realidades convergentes han puesto la forma en que las empresas gestionan las experiencias en el precipicio de un cambio increíble. La experiencia del cliente ya no puede estar aislada en un silo, alimentada principalmente por encuestas, análisis manuales de indicadores rezagados y acciones centradas únicamente en resolver problemas. La próxima generación de CX debe estar en el centro de la organización, impulsada por insights omnicanal e IA moderna, un imperativo estratégico que impulse de forma proactiva la diferenciación competitiva y el impacto en toda la empresa.

Las encuestas no bastan

La simple adición de inteligencia más sofisticada a unos datos limitados sólo puede llegar hasta cierto punto. La IA es tan potente como los datos que la alimentan.

En lugar de encuestar a los clientes después de una interacción contact center y tomar muestras de un puñado de llamadas para transcribirlas y revisarlas, las empresas más innovadoras de hoy en día utilizan la tecnología para comprender los datos no estructurados a escala. Los mismos avances en IA que se observan en otros lugares pueden proporcionar análisis casi en tiempo real y automatizar acciones basadas en conversaciones de voz y chat. Muchas organizaciones también capturan el comportamiento digital de los consumidores cuando navegan por sitios web y aplicaciones móviles, lo que dicen los consumidores en las redes sociales y los datos operativos y de los empleados que saben que están relacionados con la experiencia del cliente.

El reto sigue siendo aunar todos estos insights . Los sistemas tecnológicos dispares, las estructuras organizativas y los silos departamentales solo predisponen a pensar en canales o unidades de negocio individuales. Los canales digitales o Contact center suelen analizarse y optimizarse de forma aislada, en lugar de adoptar un enfoque más holístico. 

Para un verdadero enfoque omnicanal de la CX, las organizaciones deben ir más allá de las encuestas y eliminar estos silos y unir los equipos, la tecnología y los puntos de contacto en todo el customer journey.

Liberar valor real en el contact center

Los centros de contacto proporcionan la mayor oportunidad para desbloquear un valor inmediato y significativo y construir un enfoque holístico de la CX. 

Son el epicentro de la experiencia del cliente para la mayoría de las organizaciones empresariales: un canal crucial disponible para asistir y apoyar a los clientes, especialmente cuando se necesitan respuestas inmediatas. Los centros de contacto son cada vez más el centro de llamadas, chats, conversaciones de chatbot e incluso interacciones inteligentes dirigidas por agentes de voz. Sin embargo, para la mayoría de las organizaciones, los centros de contacto están aislados y se consideran un centro de costes, en el que cada llamada y cada minuto invertido en esas llamadas aumentan los gastos y, tanto para los agentes como para los clientes, aumentan las frustraciones. Y cuando las interacciones humanas se ven aumentadas con interacciones de chatbot y agentes de voz, estos nuevos modos de interacción ofrecen el potencial de la eficiencia, pero también pueden introducir una mayor fragmentación e ineficacia de la experiencia si no se analizan y mejoran continuamente. 

Cada interacción contact center es un tesoro de insights que puede mejorar el rendimiento de los agentes para reducir el tiempo de llamada y sacar a la luz insights que mejore las experiencias y la satisfacción en los canales digitales y presenciales, reduciendo en última instancia el volumen de llamadas. Con la inteligencia conversacional, las empresas no tienen que "pedir" opiniones al cliente, sino que éstas se producen en cada conversación de voz o chat casi en tiempo real. 

El aprendizaje automático y el análisis de texto entrenados en miles de millones de señales de la experiencia del cliente, aumentados con IA generativa, pueden ayudar a entrenar chatbots virtuales, ofrecer insights coaching, generar resúmenes de interacción, automatizar respuestas inteligentes y mucho más.

Llevar la CX impulsada por IA al contact center puede ayudar a las organizaciones a ahorrar millones de dólares gracias a la reducción del tiempo y el volumen de llamadas, mejorar la satisfacción y la productividad de los agentes y aumentar la retención de clientes y empleados, lo que supone un importante retorno de la inversión para las organizaciones.

El futuro de la atención al cliente impulsado por la IA: De los cuadros de mando a las automatizaciones

Hoy en día, la mayoría de las organizaciones reaccionan ante las necesidades de los clientes, gestionando los problemas, respondiendo a los comentarios y realizando soluciones rápidas. Pero en un mundo en el que las empresas deben crecer, seguir siendo competitivas y rentables, este enfoque no es suficiente.

La experiencia del cliente no puede gestionarse por separado a través de canales, principalmente mediante encuestas, y accederse a ella mediante informes y cuadros de mando tradicionales. La experiencia del cliente no debería requerir que los humanos analicen datos y pierdan tiempo navegando por pantallas, todo ello para dar sentido a indicadores rezagados. 

Con la IA alimentada por insights omnicanal, la experiencia del cliente puede convertirse en un cerebro empresarial que asesore proactivamente a los empleados, inicie procesos y acciones con otros sistemas orientados al cliente y al empleado, y ofrezca sugerencias y recomendaciones específicas sobre la experiencia del cliente, todo ello en el momento. Los humanos, liberados de tediosos procesos y análisis manuales, se centrarán en áreas más complejas que requieren una atención personal y consultiva. 

Imagine un mundo en el que el bucle de retroalimentación se produce a la velocidad del pensamiento y la CX impulsa decisiones estratégicas y el impacto en toda la empresa en tiempo real. Esa es la próxima generación de CX, y lo que estamos construyendo con nuestros clientes. 

El futuro de la experiencia del cliente es aquel que escucha en todas partes, conecta insights toda la empresa y convierte la inteligencia en acción. Quienes aprovechen esta oportunidad no solo mejorarán las experiencias, sino que predecirán oportunidades, eliminarán fricciones e impulsarán un impacto empresarial real y cuantificable.

La investigaciónMedallia muestra que el 86% de los expertos en experiencia del cliente creen que la IA transformará lo que sus equipos pueden lograr. Para conocer rápidamente el estado de la IA en la experiencia del cliente, descargue nuestra infografía, IA + CX: Un dúo dinámico.