Recapitulación de Experience '24: IA, personalización y superación de lo imposible

¡Esto es todo! Más de 1.500 líderes y profesionales de la experiencia se unieron a Medallia en el Wynn Las Vegas esta semana para debatir sobre el futuro de la experiencia del cliente, la creciente urgencia de la experiencia del empleado, el potencial de la IA generativa para dar forma a ambos y cómo la combinación de capacidades avanzadas de CX, EX e IA se están uniendo para hacer realidad la personalización a escala.

Con el tema del evento centrado en desafiar las probabilidades y superar lo imposible, los asistentes presenciaron innovaciones tecnológicas revolucionarias, ejemplos vanguardistas de las principales marcas del mundo e historias inspiradoras de personalidades como la actriz y empresaria Kristen Bell y el gran Steve Young de la NFL. Entre las sesiones de trabajo y los grupos de desayuno y nuestra recepción de bienvenida y brindis de despedida, los asistentes establecieron contactos y conocieron de primera mano cómo las nuevas tecnologías de IA generativa están cambiando las reglas del juego en el sector de la experiencia.

Estos son algunos de los puntos más destacados del evento de este año.

Los nuevos avances en IA están transformando la experiencia de clientes y empleados

Iniciamos Experience '24 con una conferencia magistral de los responsables de Medallia, incluido su director general, Joe Tyrrell, en la que se presentaron cuatro nuevas funciones de IA de Medallia ( Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses y Themes ) que permitirán a las marcas superar los límites de lo que es posible con las experiencias.

Diseñadas para ahorrar a los equipos miles de horas de análisis e interacciones manuales, estas nuevas tecnologías permitirán a los profesionales "cambiar radicalmente la forma en que acceden a los datos de clientes y empleados, los consumen, los comprenden y, lo que es más importante, actúan sobre ellos", explicó Tyrrell.

"Estas nuevas e increíbles soluciones de IA generativa marcan un cambio fundamental en la experiencia del cliente, pasando de la observación de datos y análisis a la adopción de medidas en tiempo real, a través de la automatización, para ofrecer una experiencia personalizada e instantánea", añadió. "Estamos cumpliendo con nuestra visión de un futuro impulsado por la IA responsable, construida para adaptarse continuamente en tiempo real a la nueva información en cada punto a través del viaje del cliente y del empleado, entrenándose dinámicamente con cada nueva señal para personalizar cada experiencia y capacitar a los humanos para ser más efectivos en las tareas críticas que asumen."

A medida que la IA transforma la forma en que las empresas entienden e interactúan con sus empleados y clientes, la confianza, la seguridad de los datos y la privacidad deben ser prioritarias. Ofrecimos información sobre nuestras políticas en materia de privacidad de datos, formación de modelos y mucho más en nuestro discurso de apertura y en otras sesiones a lo largo de Experience 24.

Nuestra Directora de Producto, Simonetta Turek, presentó dos medidas que Medallia está adoptando para diseñar nuestra IA teniendo en cuenta la seguridad, el cumplimiento y la ética. Entre ellas se incluye la creación de un Consejo de Moderación de IA formado por miembros de nuestras organizaciones legales, de privacidad y seguridad, de cumplimiento, de producto e ingeniería y de clientes, y un Consejo Asesor de IA, que incluye la participación de nuestros clientes y socios. Estos grupos se encargarán de la supervisión, la orientación y la política en relación con el uso responsable de la IA, para garantizar que pensamos en las capacidades y características adecuadas con respecto a las políticas de seguridad y acceso a los datos y eliminando cualquier daño potencial en nuestros modelos de IA.

"Aunque la inteligencia artificial está transformando nuestro mundo, ahora más que nunca debemos plantearnos preguntas sobre sus implicaciones", afirma Turek. "Por eso en Medallia construimos nuestros productos de acuerdo con nuestros valores fundamentales: cada experiencia importa, innovación, orientación al cliente, inclusión, sostenibilidad y, lo más importante de todo, confianza. La confianza es la base de todo lo que hacemos, así que puede estar seguro de que, a medida que incorporamos nuevas tecnologías de IA, protegemos la seguridad y la privacidad de sus datos."

A lo largo del evento, también tuvimos la oportunidad de escuchar a los líderes de marcas como UMB y PG&E, que compartieron las medidas que han tomado -y planean tomar- para adoptar la IA para desbloquear en tiempo real insights, averiguar lo que los clientes realmente quieren, y utilizar estos aprendizajes para orquestar viajes, priorizar iniciativas, optimizar el servicio al cliente, agilizar la gestión de la calidad, mejorar las experiencias en persona, personalizar las ventas y el marketing, y reducir los costes operativos.

La personalización es la principal prioridad para los profesionales de CX en 2024

La personalización fue el tema central de varias de las sesiones de Experience 24 más concurridas. En consonancia con el lema de la conferencia de este año -desafiar las probabilidades y ampliar los límites de lo posible-, los asistentes conocieron las nuevas capacidades que tienen ahora a su disposición para ofrecer el tipo de experiencias personalizadas que tienen un impacto, algo que sencillamente no era posible en el pasado.

Medallia Insights, Andrew Custage, y Judy Bloch, asesora principal de CX, se adentraron en las últimas conclusiones sobre personalización y los enfoques más eficaces para ponerla en práctica. Según un estudio de + CXPA, personalizar la experiencia del cliente es la principal prioridad de los profesionales de CX este año. Otros resultados de la investigación de ofrecen una imagen clara de por qué la personalización debe ser un área de atención prioritaria: Medallia Medallia

• Los clientes están más satisfechos cuando su experiencia es personalizada
• El 82% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca en la mitad de las situaciones de compra (o más).
• +El 61% está dispuesto a gastar más en empresas que personalizan su servicio para satisfacer sus necesidades específicas.
• Las empresas que autocalifican sus capacidades de personalización en los niveles más altos tienen el doble de probabilidades de lograr un crecimiento importante de sus ingresos.
• ...pero, al mismo tiempo, sólo el 26% de los clientes califican el nivel de personalización de su última interacción con un 9 o un 10 en una escala de 0 a 10.

Custage y Bloch explicaron cómo los equipos pueden prepararse para el éxito siendo receptivos -es decir, cerrando el círculo con los clientes en un plazo de 24-48 horas después de que se produzca una experiencia- y adoptando un enfoque segmentado, aprovechando los atributos del cliente para ofrecer mensajes, productos y servicios relevantes. También exploraron casos de uso y pasos para implementar la personalización situacional, que permite a los equipos ofrecer experiencias ágiles basadas en las necesidades rápidamente cambiantes de los clientes, así como la personalización individualizada, experiencias a medida curadas en el momento basadas en el viaje actual de un cliente y su relación con una marca.

Con la orquestación de la experiencia a la vanguardia de la personalización, nuestro equipo organizó una sesión práctica en la que se mostró a los asistentes tres casos de uso clave, como la automatización de bucle cerrado, la interacción continua con el cliente y las mejores experiencias siguientes (NBX) para la primera línea.

Los mejores profesionales también compartieron cómo están cambiando el juego con la personalización, incluyendo la experiencia del paciente y la voz de los líderes del programa del cliente en AdventHealth y UAB Medicine, dos organizaciones sanitarias innovadoras que utilizan la automatización para generar confianza y crear experiencias más personalizadas.

La próxima frontera de la investigación de mercados ya está aquí, y es ágil

Nuestro mundo se mueve con rapidez y está lleno de interrupciones y ruido, lo que dificulta saber qué quieren y necesitan los consumidores y los empleados y cómo planificar el éxito. Sin embargo, la próxima oleada de estudios de mercado ya está aquí y está cambiando la forma en que las empresas recopilan insights y ofrece herramientas que las marcas pueden utilizar para adaptarse.

Atrás quedaron los días de los estudios de mercado aislados y lentos. El tipo de estudio que se queda obsoleto rápidamente, antes de que los líderes tengan siquiera la oportunidad de descubrir insights, por no hablar de tomar medidas. Los innovadores de hoy aprovechan las soluciones dinámicas y ágiles de investigación de mercado y de la competencia insights en todos los ámbitos para tomar el pulso a las actualizaciones de la competencia, los cambios del mercado, la percepción de la marca y mucho más en el momento, con el fin de mejorar las experiencias de los clientes y los empleados en tiempo real. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (empresa matriz de Dunkin' y Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com y McQueen Analytics son algunas de las empresas que están a la vanguardia, y esta semana compartieron cómo la investigación de mercado está desempeñando un papel en las estrategias de sus marcas.

Estamos orgullosos de formar parte de esta nueva ola de investigación de mercado oportuna y práctica. Con el debut de nuestra nueva herramienta avanzada de investigación de mercados, Agile Researchque hemos presentado esta semana, Medallia Experience Cloud los usuarios tendrán ahora acceso a una plataforma de autoservicio totalmente integrada con la experiencia de sus clientes y empleados insights en una plataforma unificada. Las marcas podrán lanzar e iterar rápidamente encuestas puntuales de investigación de mercado, análisis de la competencia e investigación de marca/producto a la carta y acceder a millones de consumidores de todo el mundo a través de un proveedor de paneles de terceros líder.

Estamos entrando en una nueva era de la experiencia del empleado, y las empresas deben adaptar sus estrategias.

El panorama de los empleados atraviesa un periodo de rápida transformación, a medida que nos adentramos en una nueva era: la era de la inteligencia. Al igual que la introducción y el aumento del uso de ordenadores impulsaron el crecimiento y la disrupción durante la anterior era de la información, la tecnología está impulsando el cambio en la nueva era de la inteligencia. Esta vez, la adopción de la IA es el motor dominante.

Josh Bersin, fundador de la Josh Bersin Academy, la Josh Bersin Company y uno de los principales analistas mundiales del sector de RR.HH., nos proporcionó insights sobre lo que estos cambios significan para la experiencia de los empleados, las expectativas y los programas de escucha. Según Bersin, los siguientes son los factores que más importan ahora a los trabajadores: Cumplir una misión y un propósito más allá de los objetivos financieros; transparencia organizativa, empatía e integridad del liderazgo; inversión continua en las personas; e inclusividad, diversidad y sentido de pertenencia y comunidad. Por eso, las organizaciones avanzadas están recurriendo a una nueva forma de escuchar a los empleados para satisfacer estas necesidades y expectativas: La activación de los empleados.

En la cúspide de la curva de madurez de la experiencia del empleado, la activación del empleado va más allá de la inversión en la escucha y el análisis de las personas. Prioriza la escucha, el empoderamiento y la delegación de autoridad para emprender la acción adecuada para lograr un impacto.

Las marcas triunfarán en esta nueva era captando todas las señales críticas de la experiencia del empleado, democratizando la acción, creando un diálogo real en torno al cambio y capacitando a los empleados para dar forma a la organización. Es importante destacar que la activación de los empleados se integra perfectamente en el flujo de trabajo de todas las organizaciones, con puntos de contacto activados en momentos oportunos del ciclo de vida del empleado, como inmediatamente después de una reunión, una llamada de un cliente, una revisión del rendimiento o el uso de un sistema de RRHH.

También nos acompañaron RedThread Research, investigadores líderes en el ámbito de las prácticas de personal, que, al igual que Bersin, compartieron algunos de los principales factores que causan trastornos en los lugares de trabajo de todo el mundo, como los disturbios geopolíticos, el auge de la IA, las luchas de poder entre empresas y el envejecimiento de la población activa, con la generación Z a punto de superar en número a los Boomers. A medida que las empresas se enfrentan a estas realidades, el equipo de RedThread Research ha descubierto que escuchar a los empleados ayudará a las organizaciones a priorizar sus mayores retos, analizar su estado actual y el impacto de los esfuerzos en varios grupos, y diseñar el apoyo adecuado.

Marcas líderes como Bank of America y Northwestern Medicine nos explicaron cómo están poniendo en marcha y optimizando programas avanzados que mejoran la velocidad de acceso a insights, la probabilidad de recomendar, la preparación para el desempeño de funciones y la facilidad para hacer negocios con los clientes.

Juntos, imaginamos nuevas formas de superar los límites de lo posible para clientes y empleados.

Sentada junto a Jodi Searl, Vicepresidenta Sénior de Servicios al Cliente de Medalla, Kristen Bell ayudó a dar el pistoletazo de salida a la conferencia ofreciendo a la audiencia muchos elementos para la reflexión: cómo se manifiesta la fatiga en la toma de decisiones en nuestra vida cotidiana, cómo aplicar la filosofía japonesa Ikigai a nuestras carreras profesionales y la importancia del pensamiento crítico.

A continuación, muchos otros ponentes impresionantes y perspicaces -desde innovadores en la experiencia del cliente hasta líderes pioneros- mantuvieron el impulso. La leyenda del fútbol americano Steve Young ayudó a cerrar la Experiencia 24, compartiendo sus "verdades más verdaderas" sobre la responsabilidad y las lecciones que aprendió al ser casi descartado como quarterback en la universidad y convertirse en uno de los mejores quarterbacks de la historia del fútbol americano, quarterback del Salón de la Fama y tres veces campeón de la Super Bowl.

¡Gracias a todos los que habéis participado en la Experiencia 24! Estamos impacientes por ver lo que nos espera en la Experiencia 25. Permanezca atento a nuestras actualizaciones sobre la ubicación, el lugar de celebración, el tema del evento, los ponentes y mucho más.