¿Qué es una experiencia conectada? Cómo cada señal crea una misión crítica Insights

Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre qué es una experiencia conectada, por qué es importante y cómo conseguir una experiencia conectada para los clientes que impulse resultados satisfactorios.

Una de las mayores tendencias en el comportamiento de los consumidores que hemos observado es el auge de los viajes omnicanal de los clientes. Los clientes interactúan con las marcas de diversas formas: en persona, online e in-app, a través de las redes sociales y comunicándose con el contact center por teléfono, correo electrónico, chat y SMS. Pero en lugar de obtener experiencias fluidas, cohesionadas y conectadas, el cliente a menudo se encuentra con experiencias desconectadas y aisladas que pueden provocar insatisfacción y pérdida de clientes.

Sabemos por qué ocurre esto: debido a estructuras organizativas en silos. El equipo digital se encarga de la experiencia online y de la aplicación. contact center posee los canales de asistencia por correo electrónico, teléfono, chat en directo y SMS. Marketing se encarga de las redes sociales. Operaciones se encarga de la experiencia en persona. Y así sucesivamente. Cada equipo optimiza sus propios indicadores clave de rendimiento, pero nadie ve el panorama completo, nadie excepto el cliente.

Para el cliente, la experiencia global de marca se compone de todos y cada uno de estos puntos de interacción en su customer journey. Las marcas que consiguen aunar sus sistemas, personas y herramientas para orquestar la totalidad, de extremo a extremo customer journey son capaces de ofrecer experiencias fluidas y conectadas, del tipo que ayuda a las empresas a aumentar los ingresos, reducir los costes y mejorar sus culturas organizativas.

¿Qué es una experiencia conectada?

Como su nombre indica, las experiencias conectadas son las experiencias de los clientes que resultan cuando las empresas ofrecen una experiencia diseñada a conciencia y con determinación que es coherente en todas y cada una de las interacciones de un cliente con una marca, ya sea a través de la aplicación o el sitio web de la marca, mediante un chat de atención al cliente o una llamada telefónica, o en persona.

Para que las experiencias conectadas sean una realidad, es necesaria la coordinación entre bastidores. Las empresas necesitan reunir a las personas, la tecnología y los procesos adecuados y alinearse en todo lo que abarca el customer journey horizontalmente en toda la empresa.

Definir la experiencia conectada:

• Desde el punto de vista del cliente, las experiencias conectadas se diseñan y ofrecen de forma que el cliente se sienta como si estuviera interactuando con una organización cohesionada que tiene una única misión y un conjunto de valores compartidos.
• Desde el punto de vista del personal, sólo cuando los empleados se sientan capacitados y comprometidos podrán ofrecer experiencias conectadas, experiencias que estén en consonancia con la misión y los valores de la empresa.
• Desde el punto de vista empresarial, las experiencias conectadas permiten a las organizaciones impulsar los ingresos y el ahorro de costes eliminando puntos de fricción en customer journey.

4 razones por las que una experiencia conectada es importante para el éxito de toda marca

Conectar experiencias en todos los equipos, tecnologías y puntos de contacto es una capacidad esencial para impulsar el crecimiento de los ingresos, la rentabilidad y la retención del talento.

1. Los clientes esperan experiencias conectadas

Los investigadores han descubierto que la mayoría de los consumidores (85%) esperan experiencias coherentes cuando interactúan con equipos de distintos departamentos; sin embargo, más de la mitad (60%) tienen la sensación de que se comunican con departamentos separados, no con una empresa única y cohesionada.

2. Las experiencias de cliente conectadas pueden ayudar a mejorar la fidelidad de los clientes

El mismo estudio reveló que la gran mayoría de los clientes (83%) se muestran más fielesa las empresas que ofrecen experiencias coherentes en toda la organización.

3. Las experiencias de cliente desconectadas aumentan el riesgo operativo, el tiempo de insights y los costes para la empresa.

Cuando las empresas ejecutan y miden las experiencias de los clientes en silos -a través de equipos desconectados dentro de la empresa, como contact center, los canales digitales y las ubicaciones presenciales- tienden a tener más sistemas tecnológicos en juego. Esto a menudo implica mayores riesgos y costes, dada la complejidad del cumplimiento y los recursos necesarios para gestionar estos sistemas y mantenerlos seguros y actualizados. Los silos de datos también conllevan más tiempo para insights, lo que puede suponer aún más costes para la empresa.

4. Las marcas que dan prioridad a las experiencias de conexión pueden acelerar el crecimiento de los ingresos, el ahorro de costes y el cambio transformacional.

A medida que los CEO y la sala de juntas se centran más en impulsar los ingresos, reducir los costes y mejorar las culturas organizativas, romper los silos, alinear los equipos, eliminar los puntos de fricción en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) y reducir las ineficiencias operativas mediante la creación de una experiencia del cliente unificada respaldada por equipos, sistemas y procesos internos conectados son más importantes que nunca.

Cómo lograr una experiencia conectada para los clientes

Cuando las empresas no consiguen conectar las experiencias de los clientes, a menudo se debe a que nadie es dueño de toda la experiencia de extremo a extremo, el liderazgo no tiene claro qué esfuerzos priorizar y las empresas carecen de alineación en torno a quién está haciendo qué.

En muchos casos, el catalizador para cambiar las cosas es el director de experiencia (CXO), pero cualquier persona de la dirección ejecutiva o el líder de CX más veterano de la organización puede encargarse de ello.

Una de las primeras cosas que tendrá que hacer este campeón es llevar a cabo una auditoría interna sobre el estado de la experiencia del cliente dentro de la empresa. Empiece por averiguar qué departamentos participan en el proceso, qué tecnologías de experiencia del cliente se utilizan, qué tipos de datos de experiencia del cliente existen y dónde se encuentran. A medida que reúna estos datos en insights, comience a reunirse con los miembros clave de la alta dirección para comprender qué pretende conseguir cada uno de ellos y explicarles cómo las experiencias del cliente conectadas les ayudarán a obtener resultados.

A partir de ahí, el paso final -un proceso que debe ser continuo e iterativo- es reunir un equipo multifuncional que se reúna periódicamente para debatir iniciativas de experiencia, descubrir las mayores oportunidades de mejora y crear y ejecutar una estrategia de experiencias conectadas que ofrezca resultados.

Para obtener más orientación sobre cómo lograr experiencias conectadas dentro de su organización, consulte From Customer Experience to Connected Experience: The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results.