¿Qué es la opinión del cliente? Definición + Ejemplos

Los comentarios de los clientes son comunicaciones verbales o escritas de sus clientes en las que expresan su opinión sobre su marca, sus productos o el servicio que han recibido de su equipo.

Hay un famoso refrán que dice: "El feedback es el desayuno de los campeones". Y cuando se trata del feedback de los clientes, el desayuno siempre debe ser un bufé.

Las opiniones de los clientes son un activo inestimable para empresas de todos los tamaños y tipos; las empresas de software las utilizan para corregir errores y crear nuevas funciones, las empresas minoristas para auditar sus prácticas de envío o sus existencias de inventario, y los restaurantes para introducir cambios en sus menús o en su experiencia gastronómica.

Veamos cómo definir las opiniones de los clientes para su empresa, con ejemplos de los distintos tipos de opiniones que su empresa puede recibir de los clientes.

Comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden adoptar muchas formas: publicaciones en las redes sociales en las que los clientes etiquetan a su marca (ya sea para cantar sus alabanzas o para expresar sus frustraciones), intercambios boca a boca entre clientes potenciales y actuales (que es un método casi imposible de rastrear) y encuestas que su marca puede enviar después de interactuar con sus clientes para medir su satisfacción con sus productos o servicios.

La forma en que su marca decida recopilar (y utilizar) las opiniones de los clientes depende de usted. Y en el mundo de la atención al cliente, hay infinidad de formas de utilizar las opiniones de los clientes.

Recoger las opiniones de los clientes no sólo puede servir para mejorar la percepción que éstos tienen de la marca o los productos, sino también para mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente, el grado de compromiso de los agentes de primera línea y la preparación y formación del equipo para atender futuras consultas de los clientes.

Por ejemplo, puede utilizar las puntuaciones trimestrales de NPS para realizar un seguimiento de la opinión general de sus clientes sobre la marca y revisar cualquier comentario adicional que le proporcionen sus clientes para ajustar diferentes partes de su organización.

Tipos de comentarios de los clientes

Las opiniones de los clientes tienen muchas formas, tamaños y sabores (algunos más picantes que otros). Pero cada una de ellas es importante para que sus agentes, su organización de CX y su empresa en su conjunto le presten atención, actúen en consecuencia y la utilicen.

Vamos a desglosarlos:

Ejemplo 1: la respuesta numérica NPS

A todo el mundo le gusta una encuesta NPS. Le ofrecen una visión sencilla de lo que piensan sus clientes sobre su marca o su empresa, y cuantifican lo satisfechos que están con sus servicios.

Pero no todas las encuestas o respuestas NPS son iguales.

Supongamos que su empresa envía una encuesta NPS a una muestra aleatoria de clientes. De esa muestra, el 65% son promotores (y le dan una puntuación de 9-10), el 25% son neutrales (una puntuación de 7-8) y el 10% son detractores (una puntuación de 0-6). De esa muestra, sólo un puñado de promotores escribieron comentarios sobre por qué eligieron la puntuación que eligieron. El resto se limitó a marcar un número y seguir con su día.

¿Qué hacer a partir de aquí? ¿Cómo puede convertir a esos clientes neutrales en promotores y subir el listón de los detractores para acercarlos a su puntuación ideal sin comentarios escritos?

NPS es útil, pero sólo cuando le ofrece una imagen clara de lo que pensaba su cliente y le proporciona comentarios tangibles que puede incorporar a su organización.

Ejemplo 2: una respuesta "sí" o "no" a una encuesta FCR

Ahora, supongamos que cada vez que un cliente crea un ticket de soporte, su organización envía una encuesta automatizada de resolución de primer contacto una vez que se cierra el ticket.

La mayoría de las veces, una encuesta FCR consiste en una sola pregunta: ¿Pudimos ayudarle a resolver su problema? - con una simple respuesta de "sí" o "no".

Recibir un "sí" es, por supuesto, estupendo: significa que tus agentes han sido capaces de ayudar a tu cliente a llegar al fondo de su problema y han contribuido a que su día sea un poco mejor. Recibir un "no", por otro lado, es exactamente lo contrario; significa que tus agentes no fueron capaces de satisfacer con éxito las necesidades de tu cliente, y que se ha quedado frustrado por la experiencia, con su problema aún sin resolver.

¿Qué ocurre después de un "no"?

Dependiendo de lo que utilice para capturar FCR, podría no ser nada. "Las respuestas negativas simplemente se archivan en una carpeta, tal vez se hace un ping a los agentes para obtener más información sobre el asunto en cuestión y todo el mundo hace como si no hubiera pasado nada.

Sin embargo, si desea convertir esas respuestas negativas en comentarios útiles de los clientes, es fundamental que su empresa cuente con herramientas como Service Recovery.

Con Service Recovery, tiene la posibilidad de marcar cualquier respuesta negativa y enviar una encuesta de seguimiento al cliente, obtener más información sobre los errores cometidos y profundizar en la resolución del problema.

Además, obtendrá la ventaja añadida de poder volver a encuestar a sus clientes, lo que significa que su equipo tendrá aún más información sobre el valor de poder dar marcha atrás en las respuestas negativas de FCR.

Ganar, ganar y ganar.

Ejemplo 3: Elogios en las redes sociales

No todos los clientes son clientes satisfechos.

Por mucho que lo intentemos, habrá clientes que se sientan defraudados por tu marca y recurran a las redes sociales para expresar su frustración. Si tu marca tiene una cuenta en la plataforma elegida, es probable que incluso te etiqueten para que tu equipo de marketing (y todos sus seguidores) puedan ver su preocupación.

Cuando esto ocurre, tienes varias opciones. Podrías:

• Confíe en su equipo de marketing para responder y calmar el enfado del cliente.
• Supervise las quejas entrantes de los clientes a través de las redes sociales, pero absténgase de responder para llamar negativamente la atención sobre ellas.
• Disponga de una página de asistencia dedicada en cada plataforma de redes sociales para llegar a los clientes que compartan opiniones negativas sobre su marca.

Si su marca se inclina por alguna opción distinta de la 3, es hora de dar un paso atrás y reevaluar su forma de considerar los comentarios de los clientes en las redes sociales.

Sirva como prueba este estudio de Sprout Social: en una encuesta reciente, casi el 50% de los encuestados afirmaron que boicotearían una marca como resultado de una mala interacción en las redes sociales.

Esto significa que por cada tuit, publicación en LinkedIn o comentario en Instagram de un cliente enfadado, uno de cada dos dejará de apoyar a su marca. Puede su marca permitirse perder tantos clientes por una pregunta o un comentario sin respuesta?

Para la mayoría de nosotros, la respuesta es no.

Por eso, en el mundo digital de hoy en día, es fundamental contar con una estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales. Su organización de atención al cliente debe tener un plan para abordar de forma rápida y eficaz las preocupaciones de los clientes, garantizar que se satisfacen sus necesidades y reconocer públicamente cuándo su marca ha cometido un error.

Si lo hace, no sólo ayudará a ese cliente en concreto, sino que demostrará a los demás seguidores de su marca que se toma en serio las opiniones negativas de los clientes y que desea atenderlos de la mejor manera posible.

Ahora bien, con toda la negatividad potencial que podría llegar a través de las redes sociales, hay un resquicio de esperanza.

El boca a boca es una forma muy importante de que los consumidores conozcan tu marca, y los clientes satisfechos son más propensos a cantar tus alabanzas en sus canales sociales. No te limites a controlar la negatividad; asegúrate de supervisar los comentarios positivos de los clientes en todos tus canales sociales.

Ejemplo 4: Revisiones públicas

Prácticamente todas las empresas ofrecen a sus clientes la posibilidad de dar su opinión de alguna manera.

Para las empresas de software, las reseñas en G2 sirven para compartir su opinión sobre cómo una tecnología concreta ha ayudado (o no) a su negocio.

Para las empresas minoristas, las reseñas de productos sirven para que los clientes no sólo compartan su opinión sobre lo que han comprado, sino también sobre la empresa en su conjunto.

Sea cual sea el tipo de negocio de su empresa, es importante que su equipo supervise las vías públicas como los sitios de reseñas y las secciones de reseñas de su propio sitio web.

Tomemos como ejemplo el comercio minorista. Si un cliente comparte una opinión negativa sobre un producto que su equipo no responde, su opinión podría disuadir a otros posibles clientes de comprar el mismo producto.

En su lugar, tome la iniciativa cuando se trate de comentarios dejados por los clientes en espacios públicos. Asegúrese de que un miembro de su equipo esté siempre disponible para supervisar estos canales y responder adecuadamente.

Tal vez, en lugar de ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente por un artículo dañado, el cliente decida dejar una reseña: es una gran oportunidad para que su equipo intervenga, le ofrezca la opción de obtener un reembolso completo o un artículo de sustitución y haga suya la situación para que otros clientes la vean.

Ejemplo 5: una encuesta CSAT completa

Cuando se trata de la opinión de los clientes de las empresas de servicios, las puntuaciones CSAT suelen ser la nota dominante.

Al fin y al cabo, tiene sentido: la satisfacción del cliente, o CSAT, puede considerarse la medida definitiva de si un cliente está satisfecho o no con su marca, los servicios que ofrece e incluso los agentes con los que ha interactuado.

Pero al igual que las encuestas NPS, no todas las encuestas CSAT son iguales.

Cuando pregunte a los clientes su grado de satisfacción, es importante no limitarse a darles una escala del 1 al 5, sino ofrecerles también la posibilidad de enviar sus comentarios por escrito.

Con Medallia Agent Connectpuede captar las opiniones de los clientes a nivel de agente con medidas cuantitativas y cualitativas.

Tomemos el siguiente ejemplo: Adam ha recibido dos puntuaciones relativamente bajas en interacciones recientes con clientes. Sin la posibilidad de proporcionar comentarios sobre su puntuación, es posible que él y su jefe no hubieran sido capaces de identificar el problema.

En la reseña de dos estrellas, parece que Adam simplemente no está tan familiarizado con la oferta de productos de la empresa como podría estarlo, y podría necesitar una formación adicional sobre los productos para familiarizarse con todas las referencias disponibles. En la segunda, aunque parece que Adam hace todo lo posible por ser profesional y amable, no resolvió el problema del cliente a tiempo.

Estos ejemplos no sólo ofrecen al cliente la posibilidad de expresar sus preocupaciones y sentirse escuchado, sino que también proporcionan a Adam y a su jefe información concreta sobre su rendimiento y medidas para ayudarle a mejorar.

Por qué es importante la opinión de los clientes a nivel de agente

A veces, la opinión del cliente es tan simple como una respuesta numérica a una pregunta sobre la probabilidad de que alguien recomiende su marca a amigos o familiares. Otras veces, es un "sí" o un "no" en respuesta a si les ayudaste o no a resolver un problema que les plantearon.

Pero, en última instancia, las opiniones de los clientes deberían ser el núcleo de toda empresa porque, en última instancia, son fundamentales para que su equipo de atención al cliente tenga éxito.

Para Adam, un puñado de opiniones negativas de clientes sin ningún contexto adicional podría haber significado el fin de su etapa en la empresa. Pero, gracias a que su organización realiza las encuestas CSAT a través de Medallia Agent Connect , puede obtener comentarios de los clientes en tiempo real que profundizan mucho más.

De este modo, en lugar de limitarse a ver las valoraciones bajas, puede ver las valoraciones que señalan en qué ha fallado. Con esa información adicional, puede trabajar con su jefe en oportunidades de coaching o formación adicional que lleguen a la raíz de las preocupaciones de los clientes.

Si deja que los comentarios de los clientes guíen sus esfuerzos de formación, nunca perderá otra oportunidad de mejora.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.