Net Promoter Score 101: cómo determinar su referencia NPS

Promotores, pasivos y detractores dicen mucho de las experiencias que usted ofrece. He aquí cómo determinar una puntuación neta de promotores (NPS) de referencia.

La puntuación neta de promotores (NPS®) le ayuda a comprender cuál es su posición ante sus clientes. ¿Cómo le perciben? ¿Qué opinan de su experiencia con su producto o servicio de atención al cliente? La medición periódica de su NPS le permite tomar el pulso a sus relaciones con los clientes y tomar decisiones informadas sobre las mejoras de lo que ofrece y de cómo interactúa con los clientes en cada punto de contacto.

Conocer los puntos de referencia generales de los distintos sectores puede ayudarle a saber cómo se comporta en términos de experiencia del cliente o del empleado.

Cómo miden la fidelidad de los clientes las fórmulas de Net Promoter Score

Las puntuaciones netas de los promotores ofrecen insights para saber cuántos clientes son propensos no sólo a seguir comprando en su empresa, sino también a recomendarla a otros. Al encuestar a los clientes sobre su experiencia general en diversos segmentos, como las características del producto, la satisfacción o el servicio de atención al cliente, puede dividir estos elementos en promotores, pasivos y detractores.

Promotores frente a detractores

Los promotores son personas que probablemente recomendarán su producto o empresa a otras. Al realizar una encuesta de promotores netos, estas personas dan a su producto o empresa puntuaciones de 9 a 10.

Los detractores, por su parte, son clientes que probablemente no recomendarán su producto o empresa a otras personas. Estos individuos le darán una puntuación de entre 0 y 6.

Justo en medio de los promotores y los detractores están los pasivos. A primera vista, estas personas obtienen una puntuación aparentemente buena, de 7 a 8 puntos. Aunque en general están satisfechos con su experiencia con el producto o servicio, no están tan motivados como los promotores para recomendar su empresa a otras personas.

NPS absoluto y relativo

Hay dos formas de ver su puntuación neta de promotor, y esto cambiará su forma de ver lo que es una "buena" puntuación: absoluta y relativa.

NPS absoluto: Su puntuación de promotor neto, calculada mediante la fórmula de NPS, se compara con las puntuaciones de todos los sectores. Por lo general, el NPS absoluto se desglosa de la siguiente manera:

• Bien: Por encima de 0
• Favorable: Por encima del 20
• Excelente: Por encima del 50
• Clase Mundial: Por encima del 80 

NPS relativo: su puntuación neta de promotor se compara con la de los competidores de su sector.

Es importante comprender la lente a través de la cual está analizando su NPS, ya que el NPS absoluto y el relativo pueden tener resultados drásticamente diferentes. Puede que no tenga una "buena" puntuación de promotores netos en la media de todos los sectores, pero puede que lo esté haciendo excepcionalmente bien en comparación con sus competidores inmediatos.

Enfoques comunes para determinar un punto de referencia NPS

Una vez obtenida la puntuación neta de los promotores, las empresas pueden utilizar la evaluación comparativa como herramienta de comparación para conocer sus resultados frente a los de otros competidores de su mismo sector. También puede servir de base para conversaciones centradas en mejoras de la empresa y el producto, y nuevas estrategias de experiencia.

La evaluación comparativa puede ayudar a conseguir lo siguiente:

• Identificar a los mejores del sector
• Entender lo que hacen los competidores para obtener resultados
• Nuevas estrategias para mejorar la experiencia del cliente
• Identificar nuevas mejores prácticas para incorporarlas a las operaciones

La clave está en el planteamiento de la medición del rendimiento y en la adopción de medidas basadas en los resultados. Esto puede hacerse a través de puntos de referencia basados en métricas y puntos de referencia basados en la práctica.

Evaluación comparativa basada en métricas

Las empresas utilizan estrategias de evaluación comparativa basadas en métricas para comparar el rendimiento de la experiencia del cliente en los distintos departamentos (¡o incluso regiones!) de su organización. Esto puede ayudarles a identificar qué áreas de la empresa necesitan mejorar y a impulsar la lluvia de ideas sobre cómo llevar a cabo estas mejoras. Los datos resultantes de la evaluación comparativa basada en métricas pueden ayudar a priorizar lo que hay que mejorar primero y crear una medida clara del éxito.

Sin embargo, el inconveniente de este enfoque de la evaluación comparativa es que, a menudo, las empresas pueden obtener muchas cifras sin saber qué hacer con ellas. Si el equipo que recopila la información no sabe cómo traducir los datos en acciones, este enfoque puede parecer caro y lento, con pocos resultados prácticos.

Además, puede haber dificultades a la hora de interpretar los datos, ya que distintos departamentos o equipos de una misma organización pueden utilizar distintas variaciones del planteamiento, por ejemplo:

• Utilizar variaciones de las preguntas de la encuesta que preguntan lo mismo
• Utilización de diferentes escalas de respuesta para medir la satisfacción del cliente
• Encuestar a los clientes con diferentes frecuencias o en diferentes puntos a lo largo del customer journey
• Aplicación de diferentes estrategias de ponderación

Evaluación comparativa basada en la práctica

La evaluación comparativa basada en la práctica es un enfoque más cualitativo que la evaluación comparativa basada en métricas. Este enfoque implica mirar más allá de las puntuaciones y centrar la atención en los comportamientos o las prácticas de gestión. Centrarse en datos cualitativos sobre el comportamiento puede ayudar a orientar a las empresas hacia nuevas soluciones que estimulen un mayor cambio.

Este enfoque puede ampliar el número de empresas en las que puede inspirarse una misma organización, lo que puede proporcionar más medidas prácticas para mejorar las operaciones. Sin embargo, esto también puede conducir a un sesgo selectivo. Las empresas pueden ignorar a las más pequeñas y menos notables y aspirar a convertirse en los grandes gigantes del sector. Aunque aspirar a un objetivo elevado puede servir de inspiración y motivación, también puede desanimar a las operaciones más grandes si no alcanzan el mismo éxito en un determinado plazo de tiempo.

¿Qué es un buen índice de referencia del Net Promoter Score?

La empresa de servicios y protección tecnológica Likewize consiguió duplicar las respuestas a las encuestas NPS utilizando una selección de mejores prácticas, entre las que se incluyen:

• Establecer las expectativas por adelantado: ¿Qué se hará con esta información?
• Limitar el número de preguntas: Limite la encuesta a una página y, a ser posible, a cinco preguntas.
• Rotación de los encuestados: Evite la fatiga de la encuesta dando un descanso a los encuestados.

Cuando recopile respuestas a las encuestas, considere puntos de referencia similares a los utilizados por Likewize para establecer expectativas con su equipo:

• El índice de respuesta de las encuestas B2B es inferior al de las B2C en unos 10 puntos.
• Las encuestas por SMS obtienen un índice de respuesta superior al del correo electrónico: las encuestas basadas en mensajes de texto generan un índice de respuesta de entre el 35% y el 40%, frente a casi un 10% menos que el correo electrónico; esos índices descienden hasta 15 puntos en el caso de las encuestas de servicios, hasta el 25% o el 30% en el caso de los SMS y entre el 15% y el 25% en el del correo electrónico.
• Las encuestas sobre ventas obtienen un mayor índice de respuesta y una mayor puntuación neta del promotor en comparación con las encuestas sobre servicios, y esto se debe probablemente a que las personas se sienten más felices inmediatamente después de realizar una compra.

Determinar una puntuación neta del promotor (NPS) de referencia para crear mejores experiencias

NPS ofrece la oportunidad de comprender las experiencias que están creando promotores, pasivos y detractores. Una vez que obtenga una puntuación neta de promotores de referencia, podrá analizar el "por qué" que hay detrás y realizar mejoras que atraigan a los clientes de forma eficaz y mejoren sus experiencias generales con su marca.