Priorizar las mejoras de CX adecuadas: Un plan de acción respaldado por expertos

Descubra tres retos que se interponen en el camino de la mejora de la experiencia del cliente de manera significativa, y cómo superarlos para implementar mejoras de CX que marquen la diferencia. 

Para los profesionales de la experiencia del cliente (CX ) de todos los sectores, algunos retos clave son universales. En nuestra última guía, Mastering CX Prioritization: Expert Strategies for Smarter, Faster Decisions, nuestros expertos del sector opinan sobre los principales problemas que impiden a las marcas mejorar la experiencia del cliente y cómo resolverlos. 

A continuación presentamos los puntos más destacados del plan de acción incluido en la guía para que pueda empezar.

Los retos que impiden mejorar la experiencia del cliente y cómo resolverlos

Reto nº 1: Centrarse en los datos correctos

La rueda que chirría se lleva la grasa, dice el refrán. Pero la voz más alta o el tema más mencionado no es necesariamente aquello a lo que las marcas deben prestar mayor o más inmediata atención, afirma Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hostelería de Medallia, que ha desempeñado cargos directivos en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otros. En su lugar, las organizaciones estarían mejor servidas si invirtieran su tiempo y energía en áreas en las que puedan tener el mayor impacto. 

Solución nº 1: Priorizar los problemas de mayor impacto

Las marcas inteligentes están utilizando Speech Analytics y Text Analytics con IA para analizar los datos no estructurados de las interacciones de los clientes en las redes sociales, los canales de atención al cliente, las reseñas en línea, las preguntas abiertas de las encuestas, etc., con el fin de descubrir problemas que, de otro modo, podrían pasarse por alto utilizando las encuestas tradicionales y los métodos de opinión de los clientes, pero que tienen el potencial de influir más en la experiencia general del cliente y en los resultados empresariales. La plataforma CX de Medalliaayuda a realizar este análisis automáticamente y asigna puntuaciones de impacto a los resultados.

"Nuestra puntuación de impacto combina análisis de texto con una puntuación cuantitativa, identificando los principales impulsores de CX y, a menudo, vinculándolos directamente a los resultados financieros", explica Mike Debnar, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en Medallia, que anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven.

Por ejemplo, cuando un banco empezó a analizar las opiniones de los empleados además de las de los clientes, descubrió un problema de gran repercusión que había pasado desapercibido. Cuando el banco dejó de poner música en sus oficinas presenciales para ahorrar dinero, los clientes sintieron que sus conversaciones ya no eran privadas porque las sucursales estaban en silencio. Esto fue algo que pudieron corregir rápidamente centrándose en los datos correctos, explica Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB.

En el sector de los viajes y la hostelería, una marca hotelera pensó en un primer momento que resolver las largas colas de facturación era el problema más importante, pero un problema menos frecuente -relacionado con el desagüe de la bañera- resultó ser el problema de mayor impacto y con mayor influencia en los resultados empresariales reales, afirma Ryskamp. 

Reto nº 2: superar la parálisis de los datos y las Insights obsoletas

En ambos extremos del espectro, disponer de muy pocos o de demasiados datos puede dificultar la toma de decisiones. Este tipo de pensamiento puede conducir a la inacción, ya que los equipos esperan a disponer de más datos o se sienten abrumados por tener que examinar y analizar demasiada información. Otro problema que puede impedir que las marcas se muevan al compás de los cambios en las preferencias, comportamientos y opiniones de los clientes es la dependencia de los datos retrovisores, es decir, los comentarios de los clientes que se recogen y sobre los que se actúa a posteriori, en lugar de en tiempo real. 

Solución nº 2: captar las señales de los clientes en tiempo real

Las marcas tienen la capacidad de escuchar lo que les ocurre a los clientes a lo largo de su experiencia en el momento -recopilando señales de las interacciones con el servicio de atención al cliente, las conversaciones en las redes sociales y las interacciones con aplicaciones y sitios web- para comprender qué está determinando las experiencias y qué mejoras pueden introducirse en la experiencia del cliente. 

"Captar los datos de la experiencia en el momento ayuda a las empresas a detectar los puntos de fricción y resolver los problemas antes de que se agraven, o antes de que los clientes desaparezcan definitivamente, llevándose consigo su fidelidad", afirma Ryskamp.

Reto nº 3: Actuar cuando más se necesita

Con demasiada frecuencia, las marcas se estancan en las fases de recopilación y análisis de insights . No tienen una hoja de ruta definida que les sirva de guía. 

Como pregunta Debnar: "¿Qué ocurre después de descubrir una idea que cambia las reglas del juego? ¿Hay un camino claro para convertirlo en acción?". 

Solución nº 3: Pasar de la insights a la acción

Para evitar este error común, las organizaciones deben desarrollar una estructura de gobierno que responsabilice a los equipos. De este modo, se asegurarán de que no se pierda insights importante y evitarán que se desperdicien oportunidades y esfuerzos.

Además de establecer un proceso para la acción, las marcas avanzadas están evolucionando sus pilas tecnológicas de CX para realizar movimientos más rápidos y estratégicos. Algunas de las características clave en las que están invirtiendo son herramientas de inteligencia conductual, soluciones de inteligencia conversacional, análisis predictivo e IA generativa. 

Estas capacidades ayudan a las empresas a comprender lo que ocurre detrás de cada interacción con el cliente y permiten mejoras de CX de alto impacto que impulsan la participación, los ingresos y la lealtad a escala.

"Con la estrategia y la tecnología adecuadas, se pueden resolver problemas de forma proactiva mediante la gestión automatizada de casos, desencadenar flujos de trabajo que impulsen resoluciones fluidas y alimentar planes de acción que conduzcan a una fidelización duradera de los clientes", explica Michael Mallett, Vicepresidente de Producto de Soluciones CX en Medallia, que lleva más de 15 años en CX y fundó la práctica y las soluciones digitales de Medallia. 

El coste de no realizar las mejoras adecuadas en CX

En última instancia, la fidelidad del cliente es lo que está en juego cuando las marcas no aplican los cambios que los clientes desean y esperan. Y, por desgracia, no hace falta mucho para alejar a los clientes.El estudio de fidelización de clientes Medallia revela que 1 de cada 8 clientes abandonará una marca para siempre tras una mala experiencia. Otro estudio sobre fidelización de clientes realizado por Medallia e Ipsos subraya el impacto positivo de la fidelización de clientes: El 97% de los profesionales de CX afirman que la fidelidad de los clientes desempeña un papel importante en la obtención de resultados empresariales clave y el 92% de las empresas de alto crecimiento tienen previsto aumentar su inversión en iniciativas de fidelización este año. 

¿Su marca se está atascando a la hora de determinar las mejoras de CX en las que centrarse que realmente importarán a sus clientes y que marcarán la diferencia en lo que respecta a su cuenta de resultados? Nuestra guía completa, Mastering CX Prioritization: Estrategias expertas para tomar decisiones más rápidas e inteligentespresenta un plan de acción que le ayudará a eliminar estos obstáculos y a fidelizar a sus clientes con decisiones de CX más inteligentes.