Las 18 tendencias de consumo que más influirán en la experiencia del cliente en 2024

Las principales tendencias de consumo que influirán en la experiencia del cliente en 2024 están determinadas por la inflación, los canales digitales y la evolución de los estilos de vida.

¿Cuáles son las últimas tendencias de consumo que las marcas deben conocer en 2024? Para obtener respuestas, Medallia Market Research realizó una encuesta a 2.000 consumidores y un análisis de las transacciones de crédito y débito de 8 millones de consumidores estadounidenses para averiguar qué cambios podemos esperar ver en el gasto y el ahorro de los clientes, las comidas, los pedidos, los viajes, los recorridos de compra, el descubrimiento de productos, la transmisión de contenidos y mucho más en el próximo año.

Medallia's Head of Market Research Insights, Andrew Custage, reveló las últimas conclusiones de este estudio en un informe: Consumer Trends Research: Lo que hay que saber para 2024. Custage señaló que este año el comportamiento de los consumidores está determinado por tres fuerzas principales: influencias macroeconómicas como la inflación, la tecnología -incluida la inteligencia artificial generativa y los canales digitales- y la evolución de los estilos de vida.

En este artículo compartiremos los aspectos más destacados de esta presentación, incluidas las 18 principales tendencias de consumo que afectarán a la experiencia del cliente en 2024 y lo que las marcas pueden hacer para adaptarse a los cambios en el comportamiento, los intereses y las preferencias de los consumidores. 

Las 18 principales tendencias de consumo en 2024

1. Por cuarto año consecutivo, el precio es el factor número 1 que impulsa las decisiones de compra de los hogares, pero son menos los consumidores que citan el coste como su principal preocupación en comparación con 2022 y 2023.

En 2021, la "variación de los precios" era una de las principales influencias que determinaban el comportamiento de compra de aproximadamente un tercio de los adultos en 2021.

"Sin embargo, cuando llegamos a mediados de 2022 y principios de 2023, esta cifra había subido drásticamente, y ello en los periodos de mayor inflación", explica Custage. "Sin embargo, lo que hemos visto en el último año es que esta cifra ha retrocedido hasta situarse cerca de donde estaba en 2021. Sigue siendo el factor mejor valorado individualmente, pero se ha reducido en cuanto a la frecuencia con la que se cita, y ahora vuelve a estar en torno a un tercio de los hogares que lo seleccionan como una de las opciones."

El repunte de 2022 a 2023 y ahora la tendencia a la baja en 2024 siguen el ascenso y descenso de la propia tasa de inflación. La principal conclusión para las marcas: La inflación y los precios altos siguen siendo importantes para los consumidores, pero no tan influyentes como antes.

2. Como los consumidores se han ajustado a la inflación, el volumen de transacciones de los consumidores ha bajado ligeramente, mientras que el gasto por transacción se ha mantenido estable.

Lo que estamos viendo es una mezcla de precios a la baja, junto con compradores que, o bien reducen ligeramente el número de artículos adquiridos por transacción, o bien compran alternativas más baratas en lugar de los productos que normalmente comprarían. 

3. Algunos consumidores pueden estar acumulando deudas para salir adelante, pero puede que no sea un problema creciente.

La mayoría de los consumidores (66%) afirma estar buscando formas de recortar gastos no esenciales. Por su parte, el 41% afirma que ha aumentado sus ingresos para compensar, por ejemplo, consiguiendo un nuevo empleo o un ascenso o haciendo horas extra. 

Aproximadamente un tercio de los consumidores se encuentra en la situación de tener que ahorrar menos o endeudarse más para compensar el aumento de los costes. Aunque este comportamiento no es sostenible, Custage no cree que esta tendencia acabe afectando al crecimiento económico por tres razones fundamentales:

• La proporción de encuestados que afirman estar recurriendo a sus ahorros o endeudándose más no está aumentando: este porcentaje se ha mantenido relativamente estable durante los dos últimos años. 
• La actividad minorista se mantiene bastante estable, como ilustra la tendencia nº 2 anterior. En otras palabras, no se han producido recortes del gasto tan drásticos como para provocar una recesión. 
• Cuando encuestamos a los consumidores este año sobre su deuda en los últimos 12 meses y si ha aumentado o disminuido, el porcentaje de consumidores que dicen tener más deuda que antes es aproximadamente igual al porcentaje de los que dicen tener menos deuda. 

4. A medida que persiste la inflación, los consumidores ajustan sus compras y se centran en lo esencial frente a lo que les gusta tener.

Las mayores diferencias citadas por los consumidores entre su gasto en 2022 y 2023 fueron que hicieron cambios en su estilo de vida para reducir sus compras y que aprendieron a aceptar precios más altos y a planificar financieramente en función de estos gastos. 

"Los consumidores se han acostumbrado a lo que es la nueva normalidad y su comportamiento se ha ajustado en consecuencia y, hasta cierto punto, de forma permanente", afirma Custage. 

Como parte de esta tendencia a ajustar el gasto, los consumidores parecen favorecer a los minoristas que ofrecen artículos de primera necesidad, añade.

Los ganadores son las plataformas de comercio electrónico, las tiendas de comestibles, las tiendas dólar y los minoristas de clubes, y los que tienden a la baja pertenecen a categorías como ocio, mejoras del hogar y fitness. 

5. A pesar de la preocupación por los costes, los consumidores no reducen sus salidas a cenar.

El gasto en alimentación es uno de los mayores gastos de los particulares y, con el aumento de la inflación, muchos pensaban que los consumidores recortarían también el gasto en salir a cenar fuera como algo "agradable de tener" y, en su lugar, pasarían a gastar en comestibles. 

"Realmente no hemos visto esa tendencia, y gran parte de ello puede deberse a la comodidad integrada y al ahorro de tiempo de los restaurantes, que alejan a muchos consumidores de los comestibles independientemente de los precios", explica Custage, y añade que la tasa de inflación también fue más alta para los comestibles en 2022 a 2023 en comparación con la comida de restaurante. "Y eso ayudó al menos a los restaurantes a ganar las preocupaciones de sticker shock que los consumidores experimentarían al ver cuánto habían subido los precios de los comestibles y simplemente alejarlos de eso y hacia los restaurantes, incluso si el costo por comida sigue siendo más alto en un restaurante."

Como resultado, el equilibrio de la parte de la cartera entre las tiendas de comestibles y los restaurantes no ha cambiado mucho debido a la inflación. Y el ritmo de cambio de restaurantes más caros a establecimientos más económicos ha sido modesto. 

"Se ha producido un pequeño efecto de compensación: si la gente compra comida de restaurante, se decanta más por el servicio rápido y el fast casual que por la comida informal, familiar o sentada, donde la comida es un poco más cara", afirma.

En respuesta, los restaurantes han puesto en marcha algunas estrategias bastante creativas, como Applebee's, que ha lanzado un modelo de suscripción que ofrece a los clientes un mayor ahorro por visita. 

6. El comprador actual investiga más antes de comprar.

Para adaptarse a la inflación, es más probable que los consumidores comparen el coste de comprar el mismo producto en diferentes tiendas, el mismo producto en línea frente al comprado en persona, un artículo sin marca frente a la versión de marca, y un artículo de segunda mano frente a uno nuevo.

"A medida que los consumidores se vuelven un poco más inteligentes, creo que una gran lección para restaurantes, minoristas, hostelería y cualquier otra empresa del sector es ser más conscientes del recorrido del comprador y de lo que es visible para los consumidores en términos de precio, siendo conscientes de si estás compitiendo en precio para empezar o si estás compitiendo en otro atributo como la experiencia, el valor, la velocidad del servicio o la calidad del producto", dice Custage. 

Las marcas que pierden en precio deben diferenciarse de otra manera para ganarse a unos consumidores cada vez más inteligentes y exigentes. 

7. La IA generativa se está convirtiendo en parte del recorrido del comprador.

Más de un tercio de los Millennials y Gen Zers dicen haber utilizado la inteligencia artificial para obtener ideas sobre qué comprar o dónde ir de compras. 

Aunque puede que no haya mucho que los minoristas puedan hacer ahora mismo para intentar mejorar su posición dentro de los resultados que producen las herramientas de IA, es importante tener en cuenta esta nueva tendencia de consumo, que sin duda crecerá con el tiempo, explica Custage. También hay que señalar que los consumidores se sienten cómodos con la IA para ayudarles a tomar decisiones de compra y venta, una tendencia que las marcas podrían aprovechar para adaptar sus estrategias y ofertas en sus canales propios.

8. Los consumidores se están dando cuenta de la creciente presión para dejar propina -incluso en situaciones en las que antes no se esperaba- y de los recortes que están haciendo las empresas y que repercuten negativamente en la experiencia del cliente.

La mayoría de los consumidores observan que hoy en día existe una mayor presión para dejar propina y que se han producido cambios a peor en la experiencia del cliente y en el servicio de atención al cliente que ofrecen las empresas como consecuencia de los recortes, citándose a los minoristas, restaurantes y aerolíneas como los que peor servicio de atención al cliente ofrecerán en 2024. 

9. Los consumidores se declaran más propensos a denunciar las experiencias negativas de los clientes.

Más de tres de cada cinco consumidores (62 %) afirman estar más dispuestos a hablar cuando una empresa les proporcione una mala experiencia en 2024. 

En respuesta, las marcas deben recoger las opiniones de los clientes a través de canales internos para aprender de estos insights y adaptar sus estrategias en consecuencia. Las empresas que no son proactivas corren el riesgo de que los clientes compartan sus malas experiencias en foros públicos, lo que podría afectar a la reputación general de su marca y alejar a clientes potenciales. 

10. Buy-now, pay-later sigue creciendo, no sólo como opción de pago, sino como forma de configurar todo el sitio web customer journey.

Estas plataformas de pago, que se han multiplicado por 20 en los últimos cinco años, influyen en las marcas con las que los clientes deciden comprar y en los lugares donde lo hacen, en función de la disponibilidad de socios de terceros que compran ahora y pagan después, afirma Custage. Para muchos, el proceso de compra empieza por ver dónde se acepta su opción de pago preferida o si plataformas como Klarna o Afterpay ofrecen promociones u ofertas. 

11. Las plataformas de pedidos de terceros se han convertido en una parte permanente del comercio y la restauración digitales customer journey.

En conjunto, el sector se mantiene estable y experimenta máximos históricos en términos de ventas, incluso cuando los motores iniciales del éxito de las plataformas de pedidos a terceros -los pedidos a domicilio y las directrices de distanciamiento social- han dejado de ser factores determinantes. 

"Incluso ante el aumento de los costes y los problemas que tienen los consumidores con las propinas o las tarifas de servicio añadidas o los aumentos de precios en un canal frente a otro, la comodidad incorporada y la creación de hábitos que plataformas como DoorDash e Instacart han sido capaces de lograr en los últimos años, comenzando en el apogeo de COVID-19 y realmente continuando sin ceder mucho terreno en absoluto, ha demostrado que estas plataformas están realmente aquí para quedarse", explica Custage. 

¿Un factor que impulsa el éxito de estas plataformas? El auge de la Generación Z, muchos de los cuales forman parte de la población activa, viven solos y sólo han sido consumidores con poder adquisitivo en una época en la que existían estas plataformas.  

El objetivo de restaurantes y minoristas debería ser definir claramente una estrategia de experiencia del cliente para su presencia en plataformas de pedidos de terceros, utilizar estas plataformas estratégicamente como herramienta de captación y, en última instancia, animar a los clientes a migrar a los pedidos directos.

12. Amazon sigue creciendo.

El minorista en línea es ahora el preferido de los consumidores para los eventos de compras más importantes, como el Viernes Negro y el Ciberlunes, por delante de los minoristas tradicionales y los grandes almacenes. 

La empresa ha cobrado impulso con su propia fiesta minorista, Prime Day, un carro al que otras marcas están intentando subirse lanzando sus propias fiestas minoristas competidoras para recuperar parte de la cartera. 

13. Los viajes omnicanal son la nueva normalidad.

Mientras que alrededor de la mitad de los consumidores siguen buscando y comprando alimentos en persona (una experiencia monocanal) y los minoristas que solo compran en línea están dominados por recorridos exclusivamente digitales, la mayoría de los demás tipos de minoristas -desde los grandes almacenes y las tiendas de todo a un dólar hasta las tiendas de suministros de oficina y las joyerías- tienen una experiencia omnicanal mucho más matizada customer journey, con una mezcla de comportamientos que incluyen la búsqueda en la tienda y la compra en línea para la entrega, la búsqueda en línea y la compra en la tienda, y la búsqueda y la compra en línea para la recogida en la acera. 

Hay una clara llamada a la acción para los minoristas: Estas experiencias y puntos de contacto ya no deben gestionarse en silos. 

"Realmente se necesita una visión más cohesionada del cliente y una continuidad en el conocimiento de la actividad de los clientes de un canal a otro... teniendo en cuenta la frecuencia con la que los consumidores empiezan en un canal y luego saltan a otro", explica Custage.

 14. Las aplicaciones móviles de las marcas son el punto de contacto digital más popular para los clientes.

Los consumidores son más propensos a interactuar digitalmente con las marcas a través de un dispositivo móvil, ya sea mediante la aplicación móvil de la empresa (35%) o el sitio web de la empresa a través de un teléfono (27%).

Para las empresas, esto significa que la mejora de la aplicación y la experiencia móvil deben ser una prioridad absoluta para impulsar la participación repetida, las conversiones, las ventas adicionales y las ventas cruzadas, afirma Custage. 

15. Las redes sociales desempeñan un papel más importante en el descubrimiento de productos que hace un año.

Más de la mitad de los consumidores están de acuerdo en que las redes sociales están teniendo una mayor influencia en cómo se informan sobre los productos en 2024 que en 2023, siendo Facebook, Instagram y TikTok las principales fuentes de información sobre productos. 

Las marcas deben prestar atención a las diferencias en el descubrimiento de productos por generaciones y, a medida que la Generación Z se convierta en un grupo de consumidores más poderoso, será importante vigilar los canales que el público más joven utiliza para conocer las marcas y relacionarse con ellas. 

16. No es sorprendente que los Baby Boomers sean más propensos a ver la televisión en directo, mientras que las generaciones más jóvenes son más propensas a consumir contenidos generados por los usuarios en servicios de streaming y a jugar a videojuegos.

"Los miembros de la Generación Z se relacionan con los medios de comunicación de forma muy diferente a sus homólogos de más edad", explica Custage. 

Por ello, las marcas que quieran llegar a los consumidores más jóvenes tendrán que dominar la creación de contenidos breves generados por los usuarios con personas influyentes, añade.

17. Los consumidores transmitirán más contenidos en 2024 que hace 12 meses.

Tanto los contenidos de audio como los de vídeo en flujo continuo están ganando terreno, con un aumento del 12% y el 6%, respectivamente. 

18. El optimismo de los consumidores respecto a los viajes alcanza su nivel más alto en tres años.

Incluso frente a la inflación, los viajes siguen creciendo a medida que volvemos a la normalidad tras los descensos temporales que experimentó el sector en relación con COVID-19. 

Para 2024, los tipos de viaje más populares incluyen ir a la playa, visitar a amigos y familiares y explorar ciudades.

Prepárese para las futuras tendencias de consumo a partir de 2024

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