Pfizer CentreOne, una organización global de desarrollo y fabricación por contrato (CDMO) integrada dentro de Pfizer y un proveedor líder de ingredientes farmacéuticos activos especializados, utilizará Medallia como parte de su iniciativa de experiencia del cliente. Con clientes que abarcan desde biofarmacéuticas emergentes hasta grandes empresas farmacéuticas, Pfizer CentreOne comprende la importancia de escuchar a los clientes en tiempo real y mejorar continuamente la forma en que la empresa ofrece sus servicios de desarrollo clínico y fabricación.

La empresa quiere ser reconocida como el socio CDMO preferido y escuchar la voz del cliente es un paso importante en esta dirección. También se han asociado con Kantar, un líder en estrategia de experiencia del cliente y insights del cliente, para ayudar a activar su objetivo de poner al cliente en el centro.

Recientemente nos reunimos con Olesya Govorun, Líder Global de Marketing de CX en Pfizer CentreOne, para saber más sobre por qué la experiencia del cliente es vital para su negocio.

¿Por qué es importante la Experiencia del Cliente para Pfizer CentreOne?

El sector de la externalización farmacéutica es muy competitivo. Según Contract Pharma, los 10 principales actores del mercado de CDMO poseen menos del 30% de la cuota, y los más grandes sólo entre el 2% y el 4% cada uno. Esto da a los clientes muchas opciones.

En Pfizer CentreOne, creemos que la experiencia del cliente es un diferenciador importante para nuestro negocio. Basándonos en los comentarios de clientes actuales y potenciales, sabemos que la forma en que entregamos es tan importante como lo que y cuándo entregamos. Los clientes quieren ser escuchados y atendidos, y la confianza mutua, el respeto y la colaboración son más importantes que nunca.

Las moléculas de nuestros clientes son la savia de su negocio, y ponemos el máximo cuidado en ayudarles a llevar sus medicamentos al mercado de la forma más eficiente posible, basándonos en la propia experiencia de Pfizer en el lanzamiento de tratamientos innovadores. Con cada nuevo proyecto, queremos que nuestros clientes experimenten lo que Pfizer CentreOne puede ofrecerles: experiencia, transparencia, fiabilidad y atención.

¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes con el tiempo?

Como casi todo el mundo, nuestros clientes utilizan Amazon, Google, Netflix y Uber, y las normas establecidas por estas innovadoras empresas tecnológicas están influyendo en las expectativas de nuestro sector. Un ejemplo es la personalización. Los clientes no quieren oír hablar de capacidades generales, sino de soluciones para sus retos y circunstancias específicas. Por eso, nuestro equipo se esfuerza por comprender las necesidades de los clientes y enmarca cada propuesta en un enfoque personalizado.

Otro ejemplo es la sencillez. La vida ya es compleja de por sí, y un verdadero socio debe simplificar al máximo el proceso de hacer negocios. Con ese fin, recientemente hemos rediseñado nuestro sistema de gestión de cuentas para ofrecer la mejor asistencia a nuestros clientes y darles un único punto de responsabilidad.

¿Qué importancia tiene la comunicación con sus clientes?

Los clientes esperan transparencia. Los días de las soluciones "caja negra" han pasado a la historia. Nuestros socios quieren saber cómo funcionan los procesos y cómo avanzan sus proyectos en el sistema. En respuesta, nuestros equipos están creando cuadros de mando y KPI como visión conjunta del éxito con nuestros clientes. Compararnos con otros sectores e inspirarnos en los mejores ejemplos nos permite evolucionar y crecer continuamente.

Obtenga más información sobre cómo Medallia está ayudando a las empresas de ciencias de la vida a ofrecer una gestión de experiencias de clase mundial.
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