Dotación de personal para centros de llamadas: ¿Cuántos agentes necesita?

Las empresas de rápido crecimiento con ambiciosos objetivos de atención al cliente y recursos limitados pueden encontrar complicado contratar personal en call center : ¿cuál es el número mágico de agentes que necesita para satisfacer la demanda y atender a los clientes con eficacia?

Piense en lo que podría ocurrir si tiene demasiados o muy pocos agentes. Call center La dotación de personal con demasiados agentes aumenta innecesariamente los gastos generales, que no llegan a cubrir la demanda, y tener muy pocos agentes hace que sea demasiado difícil para su equipo de servicio seguir el ritmo de los clientes.

Cualquiera de las dos situaciones afecta gravemente a la empresa, por lo que con call center la dotación de personal es crucial para acercarse lo más posible al "número mágico" y controlar los costes, así como la calidad del servicio.

El cálculo de la plantilla de su equipo de atención al cliente en call center debe basarse en una fórmula de probada eficacia. Sin embargo, no es tan sencillo como dividir el número de minutos de llamada al día entre el número de horas del día. Como el cálculo es mucho más complejo, primero hay que reunir los datos adecuados. Una vez que tenga los datos correctos y los sume en una fórmula eficaz, ya habrá ganado la mitad de la batalla.

Todo lo que queda por hacer después de calcular el número de agentes necesarios es conquistar el desgaste de call center para que pueda dejar de luchar por cubrir las vacantes mientras intenta construir su equipo de atención al cliente.

He aquí cómo calcular el nivel de personal necesario para su equipo de atención al cliente en call center y cómo puede mantener baja la rotación para conservarlo.

Fórmula Erlang C: Equilibre las llamadas de atención al cliente con Call Center Costes de personal

Erlang C, fundada por A.K. Erlang, es una fórmula estándar para determinar el número de agentes call center necesarios en función del volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión (AHT) y sus objetivos específicos de atención al cliente en términos de nivel de servicio y tiempo de respuesta objetivo.

Pero mientras que la fórmula en sí puede abrumarte con todas sus variables, existe una calculadora Erlang que hace los cálculos por ti. Sólo tienes que introducir los números correctos.

Si introduce cifras erróneas, como un porcentaje imposiblemente alto del 100% de ocupación máxima o de productividad de los agentes, aumentará los costes en call center sin obtener beneficios apreciables o se encontrará con muy pocos agentes y una experiencia de servicio de menor calidad.

El proceso de determinar el número de contactos durante un periodo de tiempo dado es bastante sencillo, pero calcular el AHT es algo más complicado. He aquí el cálculo del AHT:

Varios factores pueden distorsionar su AHT, como la inclusión del tiempo de retracción, es decir, el tiempo que los agentes pasan en descansos o en reuniones. Los tiempos de atención también pueden variar según la parte del día y el día de la semana.

En aras de la exactitud, debe tener en cuenta las diferencias y variaciones que puedan surgir en su empresa.

Una última advertencia: puede resultar tentador centrarse en reducir el AHT en call center para minimizar los niveles de personal de call center , pero esto afectará negativamente a la calidad del servicio de otras maneras. Si se presiona a los agentes para que terminen las llamadas lo antes posible, lo harán, a expensas de la resolución de la primera llamada (FCR), de cultivar la relación con el cliente y de impulsar las ventas actuales y futuras.

¿Cuáles son sus objetivos de atención al cliente?

Para la calculadora Erlang, tendrá que establecer un objetivo de tiempo máximo de espera y el porcentaje mínimo de llamadas que deben responderse en ese plazo.

Utilizando el ejemplo anterior, el 80% de las llamadas contestadas (para el nivel de servicio) en 20 segundos (para el tiempo de respuesta objetivo) requeriría 17 agentes según una calculadora Erlang. Un objetivo más ambicioso del 90% de llamadas contestadas en 10 segundos requeriría sólo dos agentes adicionales. Call center la dotación de personal consiste en equilibrar los objetivos de servicio al cliente con los costes de personal de call center , por lo que no hay una respuesta perfecta sobre cuál elegir.

Las predicciones Erlang C del gráfico que aparece a continuación -basadas en una carga de trabajo de 20 horas- muestran cómo pequeñas variaciones en la dotación de personal de primera línea call center pueden repercutir drásticamente en la calidad del servicio.

Ampliar el equipo de atención al cliente de 21 a 24 agentes, por ejemplo, elimina más de la mitad de las llamadas retrasadas y reduce el tiempo de espera del cliente en un 75%.

¿Hasta qué punto deben ser ambiciosos sus objetivos de atención al cliente? No podemos responderle necesariamente, ya que depende de una serie de factores únicos, pero lo que sigue siendo cierto en todas las empresas es que las respuestas rápidas, ya sea por teléfono o por chat, son uno de los aspectos más importantes de la atención al cliente. Los clientes esperan una respuesta rápida a sus preguntas o preocupaciones.

No sólo ayuda a crear una experiencia de servicio sin esfuerzo (lo que aumenta las tasas de recompra y el gasto de los clientes), sino que también reduce los costes de call center . Cuanto mayor sea el tiempo de espera, más probable es que los clientes terminen la llamada o el chat y se pongan en contacto a través de otro canal de la marca; de ahí que la paciencia media (también conocida como "tiempo medio hasta el abandono" o "ATA") sea una parte integral del cálculo de Erlang.

Las empresas grandes y pequeñas están invirtiendo en soluciones para responder a las consultas de los clientes de manera oportuna. Desde un punto de vista competitivo y en aras de la eficiencia para atender a los clientes a través de cualquier canal, minimizar la espera de sus clientes debe ser una prioridad absoluta - call center staffing is a key way to help with this.

Call Center Desgaste: El mayor generador de costes

Ampliar un equipo de atención al cliente ya es bastante complicado. Hacerlo mientras el desgaste de call center sigue siendo alto es como dar un paso adelante e inmediatamente dos hacia atrás.

Si se toma en serio el equilibrio entre la calidad del servicio y los costes operativos a medida que crece su empresa (y la optimización de ambos a lo largo del proceso), no puede fingir que la alta rotación de personal no importa. Cada nueva vacante conlleva costes adicionales de contratación e incorporación, así como el aumento de la productividad, que puede traducirse en una pérdida de oportunidades de venta e ingresos.

Necesita reducir el desgaste de call center centrándose en contratar a las personas adecuadas y mantener a estos agentes en su equipo de atención al cliente durante un largo periodo de tiempo.

Contratación

Busque candidatos con cualidades tan importantes como las aptitudes y la experiencia. Los candidatos con vocación profesional, por ejemplo, indican un compromiso a largo plazo con la cultura y los valores de su marca.

Mejor aún, intente atraer y contratar a candidatos que compartan las cualidades de sus agentes de mayor rendimiento. Usted ya sabe lo que poseen para tener éxito, e intentar reproducir sus cualidades con los nuevos contratados puede dar lugar a un vínculo de cohesión entre todos los que trabajan por el mismo objetivo en el equipo de atención al cliente.

Todo el mundo quiere contar con una lista completa de agentes versátiles y experimentados que interactúen con los clientes, pero en última instancia es más probable que se queden las personas que se alinean con la cultura y los valores. En el caso de que encuentres un candidato con menos experiencia pero con una actitud que encaje con tu marca y tu equipo de atención al cliente, podría ser simplemente que la actitud gane porque siempre puedes cubrir las lagunas en un conjunto de habilidades con formación y entrenamiento.

Cree "personajes" de agentes ideales antes de buscar candidatos y utilícelos como marco durante todo el proceso de contratación. Desde las entrevistas hasta las evaluaciones, los candidatos más fuertes para unirse a tu equipo de atención al cliente se alzarán con el primer puesto y facilitarán la decisión.

Gestión del rendimiento

Los programas de gestión del rendimiento pertinentes y sólidos dan a los agentes la confianza para sobresalir, la motivación para mejorar y la oportunidad de avanzar en su carrera profesional. Los programas que, por el contrario, se basan en datos escasos, medidas internas de calidad y evaluaciones subjetivas suelen tener el efecto contrario y arruinar la moral del equipo de atención al cliente.

Para separar estos dos tipos de programas, recurra a los datos. Los comentarios de los clientes en tiempo real desde la primera línea -para microcoaching, formación centrada en el cliente y revisiones de control de calidad más significativas- pueden transformar la cultura, la eficiencia y el valor de un equipo de atención al cliente para toda la marca.

Motivación y compromiso

Los agentes necesitan sentirse conectados y apoyados, y necesitan creer en lo que hacen. Desde el estímulo y el elogio sobre el terreno hasta el reconocimiento y las recompensas, existen muchas herramientas para motivar a su equipo de atención al cliente, siempre que sean significativas desde el punto de vista del agente.

Empresas como Harry's, Lululemon y Brooklinen invierten tanto en sus empleados como en fidelizar a sus clientes. ¿Por qué? Porque saben que los agentes leales y comprometidos en primera línea son sus mejores activos para interactuar con los clientes y ofrecer un servicio excepcional.

Como resultado, estas marcas tan respetadas disfrutan de la doble ventaja competitiva de una alta retención y una elevada satisfacción del cliente (CSAT ), junto con unos beneficios crecientes para la cuenta de resultados.

Potencie a los agentes y no lo piense más Call Center Staffing

Call center La dotación de personal no debería parecer imposible de calcular, sobre todo si utiliza una calculadora Erlang para evitar la trampa de adivinar cuántos agentes necesita su equipo de atención al cliente. Le revelará el número de agentes que debe emplear para controlar los costes sin dejar de atender a los clientes con la calidad de servicio deseada.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.