Nuestras 8 principales predicciones sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2025

Estas son las principales tendencias en experiencia del cliente que las marcas deberían adoptar para obtener mejores resultados en el nuevo año.

En 2024, la inflación, la personalización y la IA se encuentran entre las principales fuerzas motrices que determinan el comportamiento y las interacciones de los consumidores. ¿Para qué tendencias de la experiencia del cliente (CX) deben prepararse las marcas en el próximo año? Hemos pedido a nuestros expertos del sector sus predicciones para 2025: esto es lo que, según ellos, diferenciará a las empresas de sus competidores en los próximos 12 meses.

Servir experiencias predictivas e hiperpersonalizadas se convertirá en una apuesta segura 

1. La llegada de una nueva era de experiencias hiperpersonalizadas exigirá evolucionar más allá de la personalización básica.

En la última década, las empresas han contado con la tecnología necesaria para personalizar las interacciones hasta cierto punto: dirigiéndose a los clientes por su nombre de pila y utilizando su historial de navegación para personalizar contenidos y experiencias. Sin embargo, en 2025, las organizaciones tendrán que actualizar sus capacidades y prácticas al entrar en una nueva era de hiperpersonalización. 

"La hiperpersonalización aprovecha la IA para recopilar muchos puntos de datos diferentes a lo largo de todo el customer journeycomo el historial de navegación, el comportamiento digital y otras interacciones, y se los ofrece a los clientes en forma de contenidos y soluciones a medida", explica Kim Palenik, vicepresidenta y asesora ejecutiva del sector de telecomunicaciones y medios en Medallia, que pasó 20 años de su carrera trabajando en CX para Verizon. "No solo eso, también lleva las cosas un paso más allá aprovechando el aprendizaje automático para predecir lo que los clientes pueden querer a continuación".

2. Las mejores marcas aprovecharán las capacidades de la IA y el aprendizaje automático para anticiparse a lo que quieren los clientes y ofrecérselo siempre. 

Netflix y Spotify ya operan de forma predictiva, pero el año que viene será imprescindible que todas las marcas sigan su ejemplo.

"En 2025, seremos testigos de la aparición de servicios personalizados verdaderamente automatizados", afirma Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hostelería de Medallia, que ha desempeñado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras. Ryskamp espera que las empresas adopten la resolución predictiva de problemas y los programas de fidelización inteligentes a medida que más y más consumidores adopten la IA en sus vidas(más del 50% de los estadounidenses ya interactúan con la IA diaria o semanalmente) y aumenten las expectativas de experiencias personalizadas. 

Los mejores servicios personalizados automatizados funcionarán "menos como un mayordomo robótico y más como un amigo atento que se anticipa a tus necesidades", añade. "Imagínese un hotel que, basándose en la información de su vuelo, sabe que va a llegar tarde y que podría perderse la cena. Este nivel de atención puede transformar un inconveniente potencial en una experiencia encantadora."

3. Adoptar la hiperpersonalización impulsada por la IA ayudará a los innovadores a obtener una ventaja competitiva en un mercado saturado.

"En un mercado tan competitivo como el actual, la clave para atraer y retener a los clientes va más allá de ofrecer la última tecnología a los precios más bajos", afirma Palenik. En su lugar, las marcas tendrán que "crear soluciones personalizadas que se ajusten a las necesidades de los clientes y a sus comportamientos", explica.

Uno de los primeros en adoptarla en el sector de las telecomunicaciones ya ha utilizado la IA para analizar las interacciones de los clientes con el fin de generar nuevas oportunidades de venta, y ha logrado una tasa de conversión de más del 10 %, mientras que otro ha recurrido a chatbots ultrainteligentes para ayudar a personalizar las experiencias y resolver problemas en tiempo real con el fin de aumentar el compromiso y reducir el coste de atender a los clientes. 

"Se espera que el uso de la IA para la hiperpersonalización crezca a medida que los clientes prefieran interacciones adaptadas a sus necesidades", añade.

Los líderes de CX redoblarán sus esfuerzos para cerrar el círculo a gran escala

4. Cerrar el círculo ha sido una prioridad para las empresas durante algún tiempo, pero en 2025 las marcas de éxito utilizarán la IA para aumentar sus esfuerzos.

Existe una gran oportunidad de adoptar nuevas capacidades, como Smart Response deMedallia, para cerrar el bucle con los clientes que aportan comentarios a escala. 

"Con la IA, podemos tomar todo lo que sabemos sobre los clientes -sobre sus experiencias, sus ubicaciones y sus interacciones- y elaborar la respuesta perfecta para conseguir que el cliente vuelva más a menudo que un agente humano puede revisar, modificar y enviar", afirma Mike Debnar, vicepresidente y asesor ejecutivo de Retail en Medallia, que anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven. 

Estas funciones ahorrarán tiempo a los equipos y les permitirán hacer que todos los clientes que envíen sus comentarios se sientan escuchados. 

5. Las marcas expertas irán más allá de priorizar el bucle interno y se centrarán en el bucle externo para abordar las deficiencias de CX. 

"Durante demasiado tiempo, nos hemos centrado en el cierre del bucle en el componente del bucle interno, ese seguimiento individualizado que tiene lugar después de una encuesta. Lo que marcará la diferencia en 2025 será centrarnos en el bucle externo, en el que trabajamos en el cambio sistémico que impulsa la mejora continua en toda la organización", afirma Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB.

Esto se debe a que invertir en resolver los problemas del bucle externo ayudará a las marcas a llegar a la causa raíz y evitar que se repitan. Además, cerrar el bucle externo es un enfoque escalable para abordar los retos que experimenta toda la base de clientes, no solo los que responden a las encuestas de opinión de los clientes. 

Por último, añade, centrarse en el bucle externo permitirá a las marcas garantizar que sus políticas, procesos, interacciones y puntos de contacto entre canales superen las expectativas de los clientes, lo que fomentará un mayor compromiso y fidelidad de estos.

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Generar confianza será un factor diferenciador fundamental

6. El futuro de la Administración exigirá que los organismos generen confianza escuchando y rindiendo cuentas. 

El sector público atraviesa un periodo de transformación, en el que los innovadores se centran en prestar servicios proactivos y sin fisuras a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento oportuno. 

La tecnología es parte de lo que está haciendo posible este cambio, pero por sí sola no basta. 

Los organismos que tengan éxito "se centrarán en generar confianza a través de la escucha y la responsabilidad... escuchando a los ciudadanos y empleados, actuando en función de sus comentarios y comunicando los resultados con transparencia", afirma Lee Becker, Vicepresidente Senior y Asesor Ejecutivo de Medalliapara el Sector Público y la Sanidad, cuya experiencia de más de dos décadas incluye el desarrollo de programas para la experiencia del cliente, el paciente y el empleado en el Departamento de Asuntos de Veteranos y el Departamento de Defensa y la codirección del objetivo prioritario interinstitucional de la Casa Blanca sobre la experiencia del cliente para todo el gobierno. 

"Escuchando, actuando y mejorando continuamente, podemos crear un gobierno proactivo y predictivo que ofrezca resultados a todos los ciudadanos. Esa es la transformación que necesitamos", añade.

7. Las organizaciones sanitarias que adopten la atención preventiva personalizada y la asistencia impulsada por IA marcarán la pauta.

Los pacientes, como consumidores informados, aprovechan cada vez más los dispositivos portátiles, las pruebas genéticas y las aplicaciones sanitarias para controlar y gestionar su salud y, como tales, esperan más de las organizaciones sanitarias, ya sean planes de atención personalizados, comunicaciones personalizadas o experiencias fluidas que les ayuden a sentirse respaldados a lo largo del proceso, afirma Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Asistencia Sanitaria de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada. Conseguir un impacto no solo implicará "tratar a pacientes y afiliados; se tratará de construir relaciones de confianza que fomenten el compromiso continuo", añade.

"Conocer a las personas en el punto en el que se encuentran en su recorrido por la salud será clave para ganar y conservar su confianza", explica. Y la tecnología, especialmente la IA, desempeñará un papel importante. Entre las innovaciones que cambiarán las reglas del juego y marcarán la diferencia el año que viene figuran las herramientas de apoyo a la toma de decisiones basadas en IA, los dispositivos de escucha ambiental, los escribas basados en IA y los sistemas avanzados de apoyo a la toma de decisiones, todo lo cual puede "reducir significativamente la carga administrativa de los médicos, permitiéndoles dedicar más tiempo a la atención de los pacientes y los afiliados", afirma Maraccini.

Las organizaciones tendrán que tener cuidado de integrar la IA de forma que fomente la confianza, respete la privacidad y, en última instancia, mejore la calidad de la atención.

"La atención preventiva personalizada y la asistencia impulsada por IA no son solo tendencias a tener en cuenta, son expectativas que están aquí para quedarse" y la llamada a la acción para los líderes es buscar formas de implementar estos enfoques para hacer crecer la confianza y mejorar los resultados, añade.

Capacitar a los empleados en tiempo real será la próxima frontera para elevar la CX 

8. Ir más allá de las encuestas de compromiso de los empleados será fundamental para tener una gran experiencia de empleado (EX) y CX en 2025. 

"Todo, quiero decir absolutamente todo, lo que se entrega a un cliente, desde los productos a los servicios, pasando por las instalaciones y todo lo relacionado con la experiencia, proviene de los empleados", afirma Melissa Arronte, doctora, vicepresidenta y asesora ejecutiva de Experiencia del Empleado en Medallia, que anteriormente fue líder en RRHH y analítica en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank. 

Por eso no se puede ofrecer una buena experiencia al cliente sin una estrategia eficaz de experiencia del empleado que se base en algo más que encuestas de compromiso de los empleados, añade. Las encuestas de compromiso sirven para algo: ofrecen una útil evaluación comparativa con otras empresas, pero las marcas deben hacer algo más que eso.

Los verdaderos programas de experiencia del empleado consisten en "capacitar a los empleados para cumplir la promesa al cliente", explica.

En 2025, los líderes darán a los empleados la oportunidad de hablar sobre lo que les está dificultando hacer su mejor trabajo en el momento. Proporcionarán mecanismos de retroalimentación en tiempo real para captar insights sobre los obstáculos que se interponen en el camino -como problemas con los procesos, los sistemas y la tecnología de una empresa- y darán a los empleados la oportunidad de sugerir soluciones para estos bloqueos que les impiden estar a la altura de la promesa al cliente.

"Así es como impulsamos la experiencia del cliente. Este es el último espacio en blanco en CX", dice Arronte.

2025 iniciará una nueva era de transformación para la CX

El año que viene habrá que dejar atrás las estrategias reactivas de experiencia del cliente y ampliar los límites de lo posible. Las tendencias y buenas prácticas en materia de experiencia del cliente que esperamos separen a los líderes de los rezagados incluyen la inversión en experiencias hiperpersonalizadas y predictivas, el cierre del bucle a escala, la priorización de acciones y tecnologías que fomenten la confianza del consumidor y el cultivo de un compromiso significativo de los empleados para atender mejor a los clientes en todos los puntos de contacto e interacciones todos los días. 

Para saber más sobre por qué estas tendencias de la experiencia del cliente (y otras) dominarán el año que viene, vea a nuestros expertos revelar aún más insights sobre sus principales predicciones para 2025.