Nuevas tendencias en CX e IA: lo que aprendimos en Experience '24

Descubra los principales casos de uso, beneficios y mejores prácticas de CX e IA, según las últimas investigaciones y los mejores profesionales de CX de las principales marcas.

En Experience '24, reunimos a los profesionales más destacados del mundo de la experiencia para debatir sobre las últimas tendencias y avances en nuestro campo, el creciente protagonismo de la inteligencia artificial generativa (IA gen), el impacto de la automatización y la importancia cada vez mayor de la personalización. Está claro que la IA generativa y otras inteligencias artificiales (IA) son fuerzas críticas y omnipresentes que están dando forma a las interacciones en todos los canales y puntos de contacto. Líderes de experiencia del cliente (CX) de UBS, Volvo y Walgreens nos explicaron cómo se está desarrollando la aceleración de la IA en nuestro sector y qué deben tener en cuenta las organizaciones a la hora de adoptar tecnologías de IA para impulsar sus estrategias de CX.

Una conclusión clara es que, para lograr el éxito a largo plazo, será vital contar con las personas, las prácticas y los sistemas (responsables y de confianza) adecuados para (sobrevivir y) prosperar en este nuevo panorama. Veamos algunas de las conclusiones más importantes de la semana en relación con el uso de la IA en la experiencia del cliente.

2024 Tendencias en CX e IA

Los 4 principales casos de uso de CX e IA en 2024

Las capacidades básicas de IA de Medallia, probadas a lo largo de 15 años, y las últimas tecnologías innovadoras de IA se han desarrollado cuidadosamente para ayudar a los profesionales de CX a lograr cuatro casos de uso impactantes, traduciendo los datos en insights significativas y procesables; permitiendo interacciones más eficientes con los clientes; potenciando la productividad de los empleados a través de formación a medida; y guiando las mejores acciones para los clientes y el negocio.

1. Utilización de la IA para mejorar la calidad del análisis de datos.

Ask Athena, una de las nuevas innovaciones de IA de Medallia, está diseñada para ayudar a las marcas a obtener más valor e insights sus datos de experiencia del cliente. Este asistente de IA utiliza grandes modelos lingüísticos para responder en el acto a cualquier pregunta relacionada con los datos de sus clientes, proporcionando un análisis instantáneo de los datos en forma de resumen, gráfico, tabla u otro módulo, sin que los empleados tengan que pasar horas indagando en informes y cuadros de mando en busca de respuestas.

2. Utilizar la IA para acelerar la velocidad del análisis de datos.

Medalliaayudará a los empleados a ahorrar tiempo en el análisis de la causa raíz para identificar las tendencias importantes, elevarlas a un tema si es necesario, y permitir a los equipos realizar un seguimiento rápido y establecer tendencias para investigar cómo y por qué están cambiando los KPI.

3. Uso de la IA para la generación de contenidos para las comunicaciones con los clientes.

Mediante el uso de soluciones de IA como la nueva Smart Response de Medallia, los equipos pueden escalar el poder y la productividad de su personal a través de los equipos contact center, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado. Smart Response genera automáticamente respuestas personalizadas, empáticas y precisas a un registro de comentarios de clientes que los empleados pueden revisar y modificar antes de enviar como respuesta, lo que ayuda a aumentar la personalización al tiempo que se ahorra tiempo en la redacción de respuestas.

4. Utilizar la IA gen para crear resúmenes concisos y relevantes de los datos conversacionales.

Los resúmenes inteligentes de Medalliaahorran a los empleados miles de horas de tiempo con resúmenes compuestos por IA que recapitulan instantáneamente cualquier interacción con el cliente proporcionando detalles, como el motivo del contacto, información sobre la resolución del problema y el contenido de la conversación, aumentando la coherencia en millones de registros para que los usuarios puedan pasar menos tiempo desplazándose por las interacciones para encontrar la insights adecuada.

Beneficios de la CX y la IA para las organizaciones

En Experience '24, Bill Staikos, Vicepresidente Senior y Asesor Ejecutivo de Medallia, moderó un interesante panel sobre el futuro de la experiencia del cliente en el que participaron Ginny Couvillon, Directora de Servicios al Cliente, Gestión de Patrimonios en EE.UU., de UBS; Astrid Kowalczyk, Directora Global de Análisis e Insights la Experiencia del Cliente de Volvo Cars; y Tracey Brown, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Atención al Cliente de Walgreens. Hablaron sobre cómo utilizan la IA en la actualidad y cómo piensan aplicarla en el futuro. Estos son algunos de los principales casos de uso que comentaron:

1. Facilitar las cosas a los empleados

En Volvo, los clientes valoran las interacciones humanas, y Kowalczyk explicó que ve el valor de la IA no en la sustitución de estas interacciones humanas con minoristas expertos con experiencias impulsadas por bots, sino en el uso de la IA para aumentar la eficiencia y el conocimiento estándar entre el personal que interactúa con los clientes.

Couvillon, de UBS, también ve ese potencial. En su opinión, la IA es "la gran ayuda" o "el gran acelerador" para los asesores financieros, ya que les permite ser más eficaces y eficientes en sus funciones. Un área en la que están utilizando la IA es en la síntesis de la investigación patentada de la empresa en torno a los datos de mercado, los datos de riesgo y el apetito de riesgo personal de los asesores financieros para que puedan "en última instancia, tomar mejores decisiones para el cliente y ofrecer esa información a los clientes". En su opinión, existe una gran oportunidad de aprovechar todos los documentos de formación y procesos de la empresa, así como las preguntas más frecuentes, y utilizar la IA para que los empleados puedan "picar" entre horas estos contenidos con fines didácticos.

2. Mejorar la experiencia del cliente

En el caso de Walgreens, Brown y su equipo están pensando en formas de utilizar la IA que añadan valor a los clientes, concretamente para abordar los puntos de fricción en el customer journey. La empresa ha identificado cuatro áreas en las que pueden producirse fricciones -cuando los clientes acuden a visitar, navegar, pagar y recibir productos o servicios- y, según la investigación de Walgreens, lo que sus clientes quieren que ocurra durante estas interacciones es poder ahorrar tiempo y dinero; recibir insights, productos y servicios para sentirse más inteligentes y sentirse mejor; y ser reconocidos y tratados como personas por la marca. Además, la investigación de Walgreens indica que los clientes quieren tiendas limpias, un servicio rápido y amable, estantes abastecidos y la posibilidad de obtener sus recetas de forma rápida y precisa. Por ello, la marca está utilizando IA y tecnología en todas estas áreas para crear una mejor experiencia. Para empezar, se han asociado con Medallia y han incorporado estos impulsores de la excelencia en sus informes dentro de Medallia, de modo que puedan analizar al instante el rendimiento de cada una de sus 9 000 tiendas en relación con estos factores.

3. Personalización

Walgreens tiene más de 100 millones de clientes en su base de datos, y Brown dijo que el minorista está utilizando la IA para predecir lo que estas personas necesitan para servir las experiencias adecuadas en el momento adecuado para las personas adecuadas.

4. Aumento de la eficiencia operativa y ahorro de costes

Brown explicó que hay muchas oportunidades de utilizar la IA para añadir valor en todo el ecosistema minorista, desde la comercialización y las operaciones hasta el desarrollo de productos, el marketing y la gestión de la cadena de suministro.

Una de las formas en que Walgreens está utilizando la IA para impulsar la eficiencia operativa y el ahorro de costes es combinando fuentes de datos externas, como datos meteorológicos y de eventos localizados en cada una de las tiendas minoristas de la empresa, junto con datos de los clientes, incluidos datos de visitas a las tiendas y datos de salud y bienestar, para la previsión de la demanda con el fin de ayudar a la empresa a evitar problemas de falta de existencias y gestionar los niveles de inventario de modo que solo se tenga a mano lo necesario. "Este tipo de cosas nos ha permitido reducir las roturas de stock para el cliente en un 15% y reducir el inventario en un 5%", afirma Brown.

Mejores prácticas de CX e IA: Utilizar la inteligencia artificial de la manera correcta

Las marcas que utilizan la inteligencia artificial de la forma correcta adoptan un enfoque en el que las personas son lo primero y la plataforma lo segundo, explica Couvillon. No invierten en IA por amor a la tecnología, sino para resolver problemas reales de clientes y empleados de forma responsable y ética.

Establecer directrices internas para el uso de la IA

Según Kowalczyk, Volvo ha creado un comité de IA responsable de determinar los principios de IA para la marca, algo imprescindible para utilizar la IA de la forma adecuada.

Este tipo de directrices deberían establecer parámetros para utilizar la IA de forma responsable, desde el punto de vista de la privacidad, el cumplimiento, el intercambio y la transparencia, añadió Brown.

Dar prioridad a la calidad de los datos

Según Kowalczyk, las organizaciones deben reunir todos sus datos de distintas fuentes -desde las interacciones personales hasta los puntos de contacto digitales- y estructurarlos de forma que puedan ser utilizados por la IA.

Como explicó Joe Tyrrell, CEO de Medallia, en su keynote, los insights que se obtengan de la IA "sólo serán tan buenos como los datos a los que pueda acceder".

Elija socios tecnológicos que se centren en la seguridad de los datos y la confianza

MedalliaScott Gorman, Director de Operaciones de Servicio y Seguridad de la empresa, y miembro del Consejo de Moderación de IA de Medallia, escribió recientemente sobre cómo la seguridad de la IA debe ser una prioridad para los programas de experiencia, y cómo "las consideraciones de seguridad son -y siempre serán- fundamentales para la forma en que diseñamos e implementamos los modelos de IA".

En su artículo, explicó que las marcas pueden mitigar cualquier riesgo potencial asociado con la IA eligiendo socios que estén construyendo activamente sus plataformas teniendo en cuenta las últimas normas, reglamentos y preocupaciones legales, de seguridad de datos y de cumplimiento. Puede obtener más información sobre el enfoque deMedalliapara construir una base sólida y segura para la IA en nuestra plataforma de experiencia en el blog de Gorman aquí.

En su discurso de apertura de Experience '24, Simonetta Turek explicó cómo Medallia está creando "confianza en cada experiencia". Nos centramos en la confianza para que nuestros clientes puedan estar seguros de que "a medida que incorporamos nuevas tecnologías de IA, protegemos sus datos, su seguridad y su privacidad", añadió.

Por eso creamos un Consejo de Moderación de la IA, formado por miembros de nuestras organizaciones jurídicas, de privacidad y seguridad, de cumplimiento, de producto e ingeniería y de clientes, para proporcionar supervisión, orientación y política en lo relativo a la IA". El objetivo de este grupo, explicó Turek, es "garantizar que, por ejemplo, pensamos en los controles de datos para respetar las políticas de seguridad y acceso a los datos, y que eliminamos las alucinaciones, y filtramos la parcialidad y la toxicidad en nuestros modelos de IA".

Como parte de su presentación, también anunció el lanzamiento de un Consejo Asesor de IA en Medallia que estará formado por miembros de clientes y socios centrados en el uso responsable y ético de la IA.

Aprovechar lo mejor de la inteligencia humana y la inteligencia artificial

Hubo un tema constante en los debates de Experience '24 sobre el uso de la IA para la CX: La IA no debe utilizarse para sustituir las interacciones humanas de alto valor.

Después de todo, como Hadley Spadaccini, Directora de Marketing de Producto de Medallia, describió en su discurso de apertura, "La inteligencia artificial no puede sustituir el toque humano, pero trabajando junto a la IA, los humanos pueden hacer lo que mejor saben hacer: conectar."

Reflexiones finales

En Medallia, nos centramos en aportar soluciones de IA responsables que permitan a las empresas dar rienda suelta a nuevos niveles de personalización y productividad para los empleados que impulsen la eficiencia, el ahorro de costes y el crecimiento sostenible de las organizaciones. A medida que las marcas deciden cuándo y cómo utilizar la IA para comprender y mejorar las experiencias, es esencial que lo hagan con gran reflexión.

Como dijo Turek en su discurso de apertura, "disfrutarán de un éxito duradero quienes adopten la IA responsable de forma proactiva, en lugar de reactiva".

Para obtener más información sobre cómo Medallia aborda la atención al cliente y la IA y nuestros últimos avances en IA, consulte nuestra ponencia principal de Experience '24: Redefinir lo posible en IA generativa y personalización.