7 métricas de satisfacción del cliente que debes conocer

Annette Franz, CCXP, explica las métricas de satisfacción del cliente que ganan lealtad y consiguen resultados empresariales como renovaciones, referencias y mucho más.

Las métricas de satisfacción del cliente son siempre un tema candente entre los profesionales de la experiencia del cliente: saber cuáles son las que hay que seguir no sólo revela el rendimiento pasado, sino que también proporciona una vía para impulsar la acción. Identificarás y abordarás las oportunidades que influyen directamente en cómo se sienten los clientes.

Como resultado de priorizar y mejorar las métricas de satisfacción del cliente que más importan a su empresa, ganará la fidelidad que hace que los clientes satisfechos vuelvan una y otra vez.

Pero primero tiene que preguntarse: "¿Qué métricas debo utilizar?". Para tomar una decisión, evalúe varias métricas de satisfacción del cliente. Aunque puede que no necesites todas (y hay muchas), un puñado de métricas satisfarán lo que intentas conseguir. Analice sus objetivos y metas antes de considerar las métricas que se alinean estrechamente con los resultados deseados.

No se sorprenda cuando se dé cuenta de la relación que existe entre estas métricas de satisfacción del cliente. Por supuesto, todos son únicos en lo que indican. Sin embargo, también están conectadas en el sentido de que, cuando una cambia, las demás le siguen. Teniendo esto en cuenta, vigile la mayoría de las métricas de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del cliente.

Dé prioridad a estas métricas de satisfacción del cliente

Veamos un par de métricas y cuándo o cómo utilizarlas. Recuerde que no se trata de métricas internas como la retención o el valor de vida del cliente para los resultados que está viendo como resultado de las experiencias; en cambio, estas métricas le dicen cómo los clientes califican la experiencia con su marca.

He aquí las siete métricas de satisfacción del cliente que debe conocer:

1. Satisfacción del cliente (CSAT): La satisfacción del cliente refleja lo contentos o descontentos que están los clientes con un determinado aspecto de la experiencia, de la experiencia global o con la propia marca. Me gusta defender esta ecuación Expectativas - Rendimiento = Satisfacción. Los clientes tienen expectativas, y el grado de cumplimiento de las mismas genera cierto nivel de satisfacción (o insatisfacción).

2. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La puntuación del esfuerzo del cliente se utiliza para medir la cantidad de esfuerzo que un cliente cree haber invertido en el transcurso de la interacción con su marca. Suele utilizarse en contact center para identificar el esfuerzo que ha realizado el cliente para resolver un problema o responder a una pregunta.

3. Facilidad para hacer negocios (EODB): Comúnmente utilizado por las empresas B2B, la intención de la facilidad para hacer negocios es determinar qué tan difícil es interactuar con su marca en general. Se trata más bien de una métrica global, mientras que la CES es específica de una interacción concreta, concretamente con el servicio de atención al cliente.

4. Net Promoter Score (NPS®): Net Promoter Score es una métrica que refleja la probabilidad de que un cliente recomiende su marca, producto o servicio a otra persona. Si su negocio vive y muere por las recomendaciones, esta es su métrica; de lo contrario, hay métricas mejores que puede utilizar.

5. Clasificación por estrellas: ¿No está familiarizado con la clasificación por estrellas? Son sinónimo de opiniones online. Los clientes valoran la experiencia que han tenido de una a cinco estrellas. Es una forma sencilla y eficaz de conocer la opinión de los clientes sobre su aplicación, sitio web o producto. Eso sí, asegúrate de incluir una pregunta abierta para que te respondan, ya que explicará el "por qué" de la valoración con estrellas.

6. Usabilidad: Como métrica de facilidad de uso o facilidad de tarea, la usabilidad es importante de capturar y rastrear para asegurar que los clientes son capaces de utilizar una aplicación, sitio web o producto de la manera en que lo necesitan.

7. Finalización de tareas: Como su nombre indica, esta métrica mide si los clientes son capaces de completar con éxito la tarea que querían hacer en su aplicación o en su sitio web.

Tenga en cuenta que se trata de valoraciones o medidas comunicadas por los clientes, no de sus métricas internas. Hasta cierto punto, todas nos dan una idea de si el cliente está satisfecho o no con su experiencia. Sin embargo, estas métricas pueden vincularse a sus métricas internas para garantizar que el cliente y su experiencia estén vinculados a resultados empresariales como renovaciones, referencias, etc.

Cómo mejorar las métricas de satisfacción del cliente

Esto es lo que suele ocurrir cuando empezamos a hablar de métricas: Las empresas se centran únicamente en mover la aguja en lugar de mejorar la experiencia. Demasiadas conversaciones empiezan con "¿Cómo mejoramos la métrica?" en lugar de con "¿Cómo mejoramos la experiencia?".

Centrarse en lo que se necesita para mover la métrica puede ser perjudicial y provocar comportamientos inadecuados, juegos de azar y otras cosas indeseables que desbaratan el propósito de escuchar a los clientes. Además, no contribuye a mejorar la experiencia del cliente ni de los empleados. Cuando uno se centra en la métrica, hace las cosas de forma diferente a cuando se centra en mejorar la experiencia.

Una métrica es sólo eso, una métrica, y una forma de medir el progreso. Y aunque es bueno para medir su rendimiento, el movimiento de la métrica es un resultado en la línea - la primera área de enfoque debe ser: ¿Qué está pasando con la experiencia del cliente y cómo podemos mejorarla? Si haces de la métrica el punto final, fracasarás en el viaje. 

Así es como debe utilizar las métricas de satisfacción del cliente: ¡para mejorar continuamente la experiencia! Céntrese en la experiencia, y las cifras vendrán solas.

Tener en cuenta los comentarios para mejorar la experiencia del cliente

Las métricas de satisfacción del cliente que está siguiendo también vienen acompañadas de una gran cantidad de otros datos. Aquí tienes cinco pasos para pasar de los datos a insights y a la acción:

Analizar los datos

El análisis adopta diversas formas porque habrá muchos tipos diferentes de datos a los que dar sentido. Necesitará una forma de cruzar, predecir, identificar impulsores clave y priorizar mejoras con datos de encuestas; extraer y analizar sus datos no estructurados; y rastrear, revisar y priorizar entradas e influyentes de medios sociales. Realizará análisis de vinculación para relacionar los datos de clientes y empleados, los comentarios de los clientes con las métricas operativas y todos los datos con las medidas financieras. Y tendrá que llevar a cabo un análisis de la causa raíz para entender el porqué de todo.

Sintetizar el análisis

Una vez que los datos se han desglosado y analizado, resultan más útiles para el destinatario cuando se han transformado en insights. Junte todas las piezas del análisis para contar una historia, para ponerla en contexto para quienes tienen que actuar sobre ella: una historia que pueda entenderse fácilmente y traducirse en una mejor experiencia del cliente.

Socializar la insights

Insights y sus correspondientes historias deben compartirse en toda la organización y de tal forma que la gente sepa qué hacer con ellas. Insights y las recomendaciones resultantes deben llegar a manos de las personas adecuadas que harán algo con ellas.

Estrategias

A continuación, las personas adecuadas que harán algo con la insights deben definir la estrategia o el plan de acción. Esto implica medidas tácticas (cómo responderá a cada cliente) y estratégicas (cómo responderá la empresa, incluidos cambios operativos, de producto y de proceso). Aquí es donde empezamos a convertir insights en acción.

Operacionalizar el insights

Cada departamento elabora sus planes sobre cómo actuará, introducirá mejoras e informará a los clientes sobre esas mejoras. A continuación, hay que close the loop en su propio proceso de gestión del cambio: hacer un seguimiento y medir sus esfuerzos para mantener un ciclo de mejora continua.

¿Cuál es la clave del éxito cuando se trata de medir la opinión de los clientes? Hacer algo con lo que ha oído y aprendido. Cuando lo haga, obtendrá una ventaja competitiva. Sabemos que la mayoría de las marcas escuchan a sus clientes a través de encuestas y otros métodos. Pero no todas actúan en consecuencia, y es una pena. Imagínese cómo sería la experiencia del cliente si todas las empresas actuaran en función de los comentarios en tiempo real.

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