Mesa redonda con IZO: voz del empleado

La Experiencia del Empleado en la vuelta a la “nueva normalidad”

El pasado jueves 9 de julio Medalla organizó ´La Voz del Empleado: cuidar a quien cuida de tus clientes´, un nuevo Webinar para analizar la gestión de la Experiencia de Empleado en esta vuelta a la llamada ´nueva normalidad´. 

Previamente, y como antesala a este evento, se celebró desde España una mesa redonda en colaboración con IZO en la que los mejores expertos en Customer Experience contaron cómo sus empresas buscaron soluciones flexibles para adaptarse a la nueva situación que estaban viviendo sus empleados.

La moderadora fue Rosa Peña, Directora Comercial de Medallia, que abrió el debate preguntando por la definición en sí misma de Experiencia del Empleado:

Elena Méndez, Directora de enEvolución y Profesora Asociada del IE Business School, fue la primera de los expertos en intervenir. Para ella, la gestión de la Experiencia del Empleado es “la suma de las percepciones que tienen los propios empleados en su día a día y se caracteriza por dos temas: ahora medimos más y medimos de forma diferente”.

Además, recalcó que, a la hora de medir, “no podemos quedarnos solamente con el eNPS, debemos ir más allá: tenemos que ser capaces de entender cuáles son los drivers de Experiencia de Empleado que más influyen en ese NPS o cuáles son las razones por las que nuestros empleados recomiendan nuestra compañía”.

Con relación a esto, José Serrano, CEO de IZO España, intervino a continuación para hablar sobre cómo es el primer paso para iniciar cualquier proyecto de Experiencia de Cliente: y es “conocer a nuestros propios empleados en su día a día” y medir en función de su ciclo de vida completo, pues cada uno de sus puntos de dolor serán diferentes dependiendo del momento vital en el que se encuentre.

En este sentido, José Serrano afirmó que las herramientas de Medallia son fantásticas para hacer estas mediciones en tiempo real, y así conseguir el feedback de los empleados para poder rediseñar con ellos las experiencias a través de la ´cocreación´, sin perder el foco en la Experiencia de Cliente, que va siempre de la mano de la Experiencia del Empleado.

Por su parte, nuestro siguiente experto invitado David Cantallops, Director de personas de Uterqüe (Grupo Inditex), se sumó al debate para contar cómo en su compañía construyen la Employee Experience a través de una base sólida y definida, que para ellos se basa en un estilo de liderazgo muy concreto en el que “el empleado sea el centro de todo”.

De hecho, tal como indicó David Cantallops, “el líder está para servir a su equipo, y somos nosotros quienes debemos crear las condiciones óptimas para que nuestros empleados se desarrollen y den lo mejor de sí mismos”, además, aseguró que en Uterqüe se ha dotado a los propios empleados de herramientas para desarrollar los proyectos que ellos mismos quieren implementar en la compañía a nivel transversal.

Por último, Álvaro Vázquez, Director de Gestión de Personas de Securitas Direct de Iberia & Latam, habló sobre cómo las empresas con una cultura centrada y enfocada en el empleado han sabido adaptarse y salir con éxito de esta situación tan complicada derivada de la crisis del Coronavirus.

Tanto es así, que Álvaro Vázquez recalcó que ha sido precisamente durante este periodo cuando su compañía ha obtenido los mejores resultados de su historia en satisfacción del cliente, reforzando una vez más la correlación tan importante que existe entre Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente. “Las compañías con cultura de empowerment, donde lo importante no es el presentismo sino la entrega, han salido reforzadas, uno de los grandes aprendizajes de estos momentos llenos de incertidumbre”, sentenció Álvaro Vázquez.

Para finalizar, Rosa Peña, reiteró y reforzó algunas las ideas tratadas en esta mesa redonda antes de dar paso el Webinar con Melissa Arronte y Elizabeth Carducci a través de las siguientes conclusiones:

• Poner en el centro a los empleados a través de un estilo muy concreto de liderazgo con el objetivo de conseguir el compromiso real del equipo.
• Con la nueva normalidad hemos encontrado nuevos momentos de la verdad, donde la conciliación y la flexibilidad son clave.
• No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia del Empleado.
• La escucha activa es esencial para poder accionar.

Si te perdiste el evento y quieres verlo al completo, puedes hacerlo aquí.