Los mejores libros sobre experiencia del cliente para 2025

Tanto para los líderes de CX como para los nuevos profesionales, aquí están los mejores libros sobre experiencia del cliente para añadir a su lista de lectura.

Convertirse en un experto en experiencia del cliente (CX) no se consigue de la noche a la mañana, e incluso los líderes con más éxito en CX siguen recurriendo a sus compañeros para ampliar sus conocimientos.

Entonces, ¿qué debe hacer para mantenerse al día? Sumérjase en las experiencias y conclusiones compartidas por expertos del sector, directores ejecutivos de éxito y otros pioneros centrados en el cliente que han escrito aclamados libros sobre experiencia del cliente. Al leer los mejores libros sobre experiencia del cliente, enriquecerá sus conocimientos y se sentirá preparado para afrontar el esfuerzo constante que supone hacer felices a los clientes.

Entonces, ¿cuáles son las lecturas imprescindibles para mejorar sus conocimientos e inspirarse en los innovadores del sector? Hemos pedido recomendaciones a los socios y expertos internos en CX deMedallia. He aquí una lista de los 10 títulos que no podían dejar de leer y una completa colección de recursos que abarcan temas relevantes para los profesionales de CX de distintos niveles.

10 libros imprescindibles sobre la experiencia del cliente que debe añadir a su lista de lectura

¿Está preparado para mejorar sus conocimientos sobre la experiencia del cliente en el nuevo año? Aquí tienes 10 libros sobre experiencia del cliente para dinamizar tu pensamiento y revigorizar tu enfoque de todo lo relacionado con la experiencia del cliente en 2025.

Hospitalidad irrazonable: El extraordinario poder de dar a la gente más de lo que espera

• Autor: Will Guidara
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Will Guidara es el restaurador que anteriormente fue copropietario de Eleven Madison Park, galardonado con cuatro estrellas del New York Times y tres estrellas Michelin y ganador de los World Best Restaurant Awards 2017. Más recientemente, Guidara fue coproductor de la serie The Bear, ganadora de un premio Emmy.

"Me encanta que 'hospitalidad irrazonable' fuera algo que Will Guidara garabateó por primera vez en una servilleta en sus primeros días al frente de Eleven Madison Park, y que a partir de ahí se convirtiera en el mantra que utilizó para elevar EMP al número uno de los restaurantes del mundo, el título de su libro más vendido, y una inspiración para The Bear ", dice Eric Stoessel, Vicepresidente de Comunicaciones y Estrategia de Contenidos de Medallia. "Esa mentalidad hostelera de dar a la gente más de lo que espera es un enfoque en el que se están inspirando las marcas más inteligentes de todos los sectores y que están utilizando para ofrecer experiencias memorables a sus clientes y empleados."

Guidara sabe lo que es vivir experiencias increíbles. En su bestseller Hospitalidad irracionalofrece lecciones del sector de la hostelería que pueden aplicarse a otros sectores. También se basa en historias de Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) y otros para establecer paralelismos entre el éxito en la hostelería y lo que cualquier marca puede aprender de la industria, exponiendo todo lo que hay que saber sobre la idea de servicio, guiando a los líderes sobre cómo la experiencia del cliente puede vivir en el centro de su negocio.

El poder de los momentos: Por qué ciertas experiencias tienen un impacto extraordinario

• Autores: Chip Heath y Dan Heath
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Drew Campbell, consejero delegado de Higher Oak, socio Medallia , una consultora que ayuda a las empresas a diseñar e implantar programas de CX y EX, seleccionó este libro de los autores de bestsellers y hermanos Chip y Dan Heath como su mejor elección para que los profesionales de CX lean en 2025 por cómo "explora cómo las experiencias breves, pero potentes, pueden transformar fundamentalmente las percepciones y la lealtad de los clientes."

El best-seller del New York Times El poder de los momentos: Por qué ciertas experiencias tienen un impacto extraordinario guía a los lectores a través de los misterios de las experiencias y lo que se necesita para crear momentos memorables y experiencias más enriquecedoras, o "momentos cumbre", algo que todas las marcas deberían esforzarse por conseguir en el nuevo año.

La experiencia sin esfuerzo: La conquista del nuevo campo de batalla por la fidelidad del cliente

• Autores: Matt Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

De autores de bestsellers y antiguos ejecutivos de CEB, adquirida por Gartner, una empresa de investigación y insights que ofrece las mejores prácticas para captar talento, clientes y mucho más, Experiencia sin esfuerzo se basa en cinco años de investigación de CEB y decenas de miles de comentarios de los encuestados para refutar la idea de que las empresas deben deslumbrar a los clientes para ganárselos, poniendo patas arriba la sabiduría convencional sobre la lealtad del cliente. 

En palabras de Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, "este libro, viejo pero bueno, desafía la creencia de que deleitar a los clientes es la clave de la fidelidad y, en su lugar, hace hincapié en que reducir el esfuerzo del cliente es lo que las marcas deben hacer para alimentar la fidelidad".

El nuevo patrón oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para el cliente Cortesía de Ritz-Carlton Hotel Company

• Autores: Joseph A. Michelli, PhD
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Profesor de Excelencia en el Servicio en la Universidad de Campbellsville, Joseph Michelli, PhD, ha escrito sobre lo que distingue a las marcas líderes a través de varios títulos superventas, incluyendo The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience, y más. En El nuevo patrón oroexplora cómo The Ritz-Carlton Hotel Company establece el listón de las experiencias memorables para el cliente, revelando los secretos que se esconden tras la gran historia de éxito de la empresa.

"Este libro atemporal ofrece inspiración a través de la industria, mostrando cómo el empoderamiento de las personas y la priorización de un servicio excepcional pueden desafiar a los líderes a repensar e innovar sus estrategias de experiencia", dice Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Salud en Medallia, quien ha ocupado puestos de liderazgo de experiencia en Renown Health y trabajó como profesora clínica asistente en la Universidad de Nevada.

¿Le harías eso a tu madre? La norma "Haz que mamá se sienta orgullosa" para tratar a tus clientes

• Autor: Jeanne Bliss
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

En ¿Le harías eso a tu madre? Jeanne Bliss, autora y primera Directora de Atención al Cliente de Lands' End, Coldwell Banker, Allstate y Microsoft, ofrece una guía de cinco pasos para la transformación de la cultura y la experiencia del cliente, diseñada para ayudar a las marcas a "enorgullecer a mamá" y superar a la competencia.

"En un mundo en el que muchas organizaciones son ricas en datos pero insights, o luchan por traducir insights en acción, Bliss demuestra cómo una intención clara y una acción dirigida pueden producir mejoras en la experiencia del cliente mutuamente beneficiosas tanto para los clientes como para la organización", afirma Pernell Cox, Vicepresidente de Estrategia e Innovación de Medallia partner Material, una empresa líder en insights, marketing y tecnología.

La prioridad es la predicción: Siete principios para mejorar las estrategias, las decisiones y los resultados

• Autor: Greg Kihlström
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Existe una necesidad urgente de que las organizaciones se vuelvan predictivas para poder operar con agilidad en línea con las tendencias culturales, económicas y de consumo en constante cambio. Y el libro del autor superventas, creador del podcast The Agile Brand y líder de pensamiento en CX Greg KihlströmLa prioridad es la prediccióncon prólogo de Simonetta Turek, Directora de Producto de Medallia, es el recurso que los líderes necesitan para crear una disciplina basada en datos que impulse la innovación, los resultados de los clientes y el éxito a largo plazo. 

"El libro de Greg sienta las bases de lo que las organizaciones deben hacer para adoptar el poder de la predicción en el curso de su actividad empresarial", escribe Turek en su blog sobre la importancia del análisis predictivo en los negocios. "Lo hace explicando lo que él llama 'siete principios fundamentales de la priorización predictiva', que incluyen construir la capacidad de predicción, volverse sabio con los datos, crear estrategias que vean a la vuelta de la esquina, adaptarse y evolucionar, elegir resiliencia en lugar de rigidez, equilibrar los riesgos con audacia y avanzar con agilidad."

Las empresas que no se vuelven predictivas tienen más probabilidades de ofrecer experiencias deficientes a clientes y empleados, lo que "a su vez puede tener un impacto importante en la satisfacción de clientes y empleados y en la rotación", añade.

Retorno de la experiencia humana: Ocho principios para inspirar la excelencia en la atención sanitaria

• Autores: Jason Wolf, PhD y Stacy Palmer
• Dónde leerlo: Amazon

Este nuevo éxito de ventas de los autores Jason Wolf, PhD, y Stacy Palmer, altos ejecutivos del Instituto Beryl, es otra lectura obligada seleccionada por la Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Sanidad de Medallia, Amber Maraccini. Y es fácil ver por qué. El Instituto Beryl ha sido un recurso y una comunidad líder para los profesionales de la experiencia del paciente durante más de una década, y Retorno de la experiencia humana aprovecha esta experiencia para "proporcionar un marco transformador, respaldado por la investigación, para mejorar las experiencias humanas en la atención sanitaria a través de un enfoque integrado", explica. 

"Basándose en décadas de insights de una red mundial de líderes sanitarios, inspira la acción, reorienta la intención y reafirma el propósito de hacer avanzar las experiencias centradas en el ser humano en la atención sanitaria", añade.

Creados para ganar: Diseñar una cultura centrada en el cliente que genere valor para su empresa

• Autor: Annette Franz
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Con Construido para ganar Annette Franz, influyente experta en CX y colaboradora del blog de Medallia, CEO y fundadora de CX Journey Inc, ha creado un plan que las organizaciones pueden seguir para diseñar organizaciones centradas en el cliente que sitúen a los clientes en el centro de todo -cada estrategia, sistema, proceso, decisión, lo que sea- con estudios de casos de marcas líderes como Airbnb y otras.

Sorprenda a cada cliente en todo momento: 52 herramientas para ofrecer el servicio de atención al cliente más asombroso del planeta

• Autor: Shep Hyken
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Shep Hyken, autor de superventas, es el creador del estudio anual Achieving Customer Amazement Study, que explora las últimas tendencias en las preferencias y hábitos de los clientes para ayudar a las empresas a crear experiencias de cliente asombrosas. Lleva décadas trabajando con grandes marcas para ayudarles a crear culturas centradas en el cliente. Su libro Amaze Every Customer Every Time se basa en estas experiencias y expone lo que las organizaciones deben hacer en materia de liderazgo, cultura, interacciones, etc. para hacer exactamente lo que dice el título del libro: sorprender a cada cliente, siempre.

CX Pro más allá de lo básico: Insights avanzadas para profesionales de la experiencia del cliente

• Redactor: Karl Sharicz
• Dónde leerlo: Amazon, IndieBound

Con 16 capítulos, cada uno escrito por un líder de CX diferente, CX Pro más allá de lo básico reúne un conjunto diverso de voces para ayudar a los profesionales experimentados de CX a avanzar al siguiente nivel de comprensión y experiencia dentro del campo. 

Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha desempeñado funciones de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, es una de las colaboradoras y escribió el capítulo sobre narración de historias.

Por qué debería leer los mejores libros sobre experiencia del cliente

Usted y sus colegas lo saben: La experiencia del cliente es un aspecto crucial del éxito de cualquier empresa. Es la diferencia entre adquirir clientes de una sola vez y cultivar embajadores de marca leales de por vida. La experiencia del cliente tiene en cuenta cada punto de contacto e interacción y, como resultado, afecta directamente a los ingresos por ventas, razón por la cual todas las organizaciones deben reconocer que la experiencia del cliente es una prioridad absoluta.

Leer los mejores libros sobre experiencia del cliente le ayudará:

1. Obtenga insights de los líderes de la profesión: Escritos por expertos con años de experiencia en la mejora de la experiencia del cliente y todo lo que conlleva esta práctica, los libros de esta lista proporcionan aprendizajes inigualables e inestimables.

2. Comprender el valor de la experiencia del cliente: La experiencia del cliente ya le parece importante, y las nuevas perspectivas de estos autores le ayudarán a inspirar y dinamizar sus enfoques y estrategias y le darán nuevos puntos de vista para compartir con sus colegas.

3. Descubra las mejores prácticas: Mejorar la CX requiere un esfuerzo significativo porque es expansiva, y los libros que hemos compartido abordan una serie de temas. Tanto si te dedicas a una función específica como si cubres varias áreas relacionadas con la experiencia del cliente, estos mejores libros de CX te proporcionarán estrategias y técnicas que merece la pena poner en práctica.

4. Inspiración y motivación: Leer un libro no siempre consiste en desarrollar tus habilidades, sino también en sentirte inspirado y motivado para rendir a un alto nivel. Algunos de los mejores libros sobre experiencia del cliente harán precisamente eso y te motivarán para pasar a la acción.

5. Adelántese a los demás: En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, ofrecer una experiencia superior al cliente es un gran diferenciador. Si lees los mejores libros de CX de esta lista, tendrás los conocimientos y las herramientas para mejorar tu servicio y tus interacciones en todos los puntos de contacto.

6. Evolucionar con las expectativas del cliente: Lo que hace que la experiencia del cliente sea excelente no es estático. Lo que haces hoy no es necesariamente lo que deberías hacer dentro de un mes o un año, y los libros de nuestra lista explican cómo las expectativas de los clientes evolucionan constantemente.

7. Mejorar el rendimiento empresarial: En última instancia, usted es responsable de algo más que las métricas de vanidad de CX. Necesita mover la aguja a través de los KPI empresariales que realmente importan. Con una gran cantidad de conocimientos moldeados por las lecciones de estos libros, estará más preparado que nunca para crear experiencias positivas para los clientes que conduzcan al crecimiento de toda la empresa.

La práctica en el mundo real es insuperable, y eso es cierto en dos sentidos. En primer lugar, significa que hay que ensuciarse las manos para aprender algo. También significa que debes aprender de las prácticas en el mundo real de otros en los mismos campos o industrias. Cuando aplicas lo que has aprendido de ambas formas, rindes mejor y haces avanzar tu negocio.

Una vez que haya leído de nuestra lista de los mejores libros sobre experiencia del cliente en 2025, piense: "¿Qué puedo aplicar a partir de hoy?". Comparta los conocimientos con su equipo y reúnanse en grupo para introducir mejoras en CX de forma inmediata y a lo largo del tiempo.

Después, asegúrese de programar una demostración - compartiremos en qué punto se encuentra actualmente su programa de experiencia del cliente y qué hace nuestra galardonada plataforma para acelerar su impacto en el negocio.