La mejor estrategia para la experiencia del cliente en el sector del automóvil empieza por la calidad del producto

Recoger las opiniones de los clientes en tiempo real es una de las formas más eficaces de mejorar la calidad de los productos y optimizar la experiencia del cliente en la industria del automóvil.

La experiencia del cliente (CX) en el sector de la automoción es más importante que nunca. Las marcas que destacan a la hora de satisfacer y superar las expectativas de los clientes se sitúan a la cabeza en cuanto a fidelización y recompra y, recientemente, muchas están recurriendo a los datos de experiencia del cliente para comprender mejor cómo afecta la calidad a la experiencia del propietario y al ROI de la empresa.

La percepción de la calidad de un producto por parte del cliente es uno de los principales impulsores de la fidelidad a la marca y de la repetición de compras en el sector de la automoción. Sin embargo, los fabricantes de equipos originales (OEM) y los concesionarios a menudo no comprenden la opinión del cliente sobre el impacto de la calidad en la experiencia de propiedad, problemas que pueden provocar un aumento de los gastos en garantías y fondo de comercio, más llamadas a los centros de contacto, daños a la reputación de la marca, retiradas del mercado y demandas judiciales.

No es por falta de preocupación o interés por lo que experimentan los clientes. Para algunas marcas, todo se reduce a vincular adecuadamente todas las herramientas a su disposición con los procesos y sistemas de calidad del producto que tienen implantados. Si no están optimizando los datos, la tecnología y los análisis disponibles, estas organizaciones pueden estar conduciendo a oscuras, sin tener suficiente información para identificar las áreas clave de fricción con el cliente.

Los puntos de contacto tradicionales para medir la calidad suelen producirse más tarde en customer journey, no suelen reflejar la percepción de la calidad por parte del cliente y sólo se centran en soluciones de reparación. Como resultado, muchos fabricantes de equipos originales no tienen en cuenta las opiniones de los clientes, lo que puede provocar la pérdida de clientes y de ingresos.

Cómo la captura de CX Insights en tiempo real ayuda a las marcas de automoción a acelerar la calidad del producto

Los clientes proporcionan una gran cantidad de comentarios sobre los problemas de calidad del producto en las conversaciones con los miembros del equipo del concesionario, en las redes sociales y a través de los canales de contact center , como las llamadas telefónicas de atención al cliente y las sesiones de chat en directo. El problema es que la mayoría de las marcas no son capaces de escuchar estas conversaciones a gran escala y descubrir en el momento opiniones significativas y procesables insights para combinarlas con las medidas de calidad tradicionales y mejorar la experiencia del cliente.

La recopilación en tiempo real de insights en todos los canales ofrece una ventaja competitiva para CX en el sector de la automoción, entre otras cosas:

• Mejora más rápida de la experiencia de uso y propiedad del producto
• Reducción de los costes operativos
• Reducir la pérdida de clientes
• Mejorar la formación de los empleados del concesionario

Cuanto más rápido sean capaces las marcas de identificar los problemas de los productos que afectan al uso por parte de los clientes y a la experiencia general de propiedad -incluidos los problemas relacionados con la garantía y la retirada de productos-, mayor será el ahorro de costes operativos desde el punto de vista de la fabricación y mayor el impacto positivo en la experiencia de propiedad. A su vez, esto se traduce en un mayor potencial de ingresos y menores tasas de abandono de clientes.

El coste de los problemas de calidad puede acumularse con el tiempo, a medida que más clientes utilizan y se enfrentan a problemas con los productos. Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia en tiempo real puede ayudar a acelerar la detección de problemas de calidad, lo que ayuda a los fabricantes a solucionarlos antes y a reducir el número de clientes que acaban sufriendo el problema. Esto no sólo supone un ahorro, sino que también mejora la percepción de la marca por parte de los clientes.

Además de identificar -y solucionar- más rápidamente los problemas de diseño y fabricación de los productos, cuando las marcas captan en tiempo real las opiniones de los clientes de automoción, estas insights también pueden utilizarse para mejorar la formación de los empleados de los concesionarios, de modo que puedan instruir eficazmente a los conductores sobre cómo optimizar las características de un vehículo. Es mucho más fácil actualizar la formación de los empleados de los concesionarios que cambiar el diseño general de un coche, lo que da a las marcas la oportunidad de mejorar los problemas de calidad de los productos a un coste mucho menor y de impulsar experiencias de propiedad más positivas.

7 soluciones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente en el sector del automóvil

Las principales empresas de automoción, ocio y deportes de motor del mundo están aprovechando las mejores soluciones de gestión de la experiencia del cliente y del empleado (EX) para crear una experiencia de propiedad del producto excepcional, coherente y diferenciada en toda la página customer journey con el fin de ahorrar en costes de calidad, fidelizar a los clientes y fomentar las recompras.

Estas son algunas de las principales herramientas y capacidades que estas marcas de automoción están utilizando para impulsar los esfuerzos de CX:

1. Captación de opiniones de los clientes en tiempo real y análisis de indirecta indirectas de las interacciones de los clientes a través de los canales -conversaciones con ventas, a través de las redes sociales y contact center - para romper los silos organizativos y obtener una comprensión holística de customer journey.

2. Captación y análisis en tiempo real de las opiniones de los clientes directo directas a través de formularios y encuestas en herramientas digitales, móviles, de voz, de vídeo y de interacción con el cliente en el automóvil para conocer las causas de la satisfacción (y la insatisfacción) de los clientes.

3. Análisis de voz y texto basados en IA y ML para analizar las interacciones de los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, redes sociales, chat en directo, etc., con el fin de optimizar las interacciones, garantizar la mejor experiencia de servicio al cliente, realizar análisis de causas raíz y hacer recomendaciones inteligentes sobre los próximos pasos para mejorar la experiencia del cliente.

4. Cuadros de mando de empleados para democratizar el acceso a la experiencia del cliente de automoción insights, lo que permite a los departamentos y empleados disponer de la información necesaria para resolver los problemas de raíz.

5. Orquestación de experiencias para personalizar las interacciones con los clientes a escala, fomentando relaciones sólidas con ellos.

6. Herramientas de colaboración y crowdsourcing de ideas de empleados y clientes para reunir oportunidades innovadoras que permitan diferenciar productos y servicios al tiempo que se maximiza la eficacia del marketing.

7. Perfiles de cliente completos y de 360 grados basados en datos centralizados sobre la experiencia de clientes y empleados para aumentar las oportunidades de venta cruzada y retención y los índices de éxito.

Mejore la experiencia de sus clientes de automoción

La percepción de la calidad por parte de los clientes ayuda a definir el valor de una marca, y eso es especialmente cierto en el sector de la automoción. Los clientes confían en que un vehículo sea fiable y seguro, y funcione como ellos esperan. Fabricar un vehículo que permanezca en la carretera, fuera de reparaciones, y que funcione según las expectativas del cliente es fundamental.

Las principales marcas de automóviles en las que confían y adoran los conductores recurren a la gestión de experiencias líder del sector para detectar indicadores de alerta temprana sobre problemas y rendimiento del vehículo a partir de las opiniones de los clientes, e identifican oportunidades estratégicas con análisis basados en inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Las marcas de automoción deben prestar atención a las opiniones de los clientes sobre la calidad en todos los canales y puntos de contacto, mucho antes de que surjan las órdenes de reparación y las reclamaciones de garantía. Así es como pueden mejorar radicalmente la experiencia de propiedad, obtener más ingresos y reducir la pérdida de clientes, ya que estos permanecen con los mismos fabricantes y concesionarios a largo plazo.

Medalliaestá diseñada para mejorar la experiencia del cliente en el sector de la automoción, utilizando la retroalimentación a través de señales para ofrecer una misión crítica insights. Descargue nuestra guía Lecciones del lujo: cómo las marcas de automoción pueden crear experiencias excepcionales que fidelicen a sus clientes..

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