10 ventajas de la integración de Medalliacon los datos CRM de Salesforce

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para que una estrategia de CX tenga éxito: estas son las ventajas de integrar los datos de CRM de Salesforce con Medallia.

Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM ), como Salesforce, contienen una serie de datos esenciales sobre las relaciones de sus clientes con su marca, detallando las interacciones que han tenido a través de los puntos de contacto.

Pero hay una pieza clave que suele faltar: Cómo se sienten los clientes respecto a la relación.

Puede que descubra algunas pistas sobre qué clientes son más fieles que otros basándose en el volumen de transacciones, los totales de gasto y las compras repetidas, pero las plataformas de CRM no están diseñadas intrínsecamente para arrojar luz sobre la experiencia del cliente (CX). El software de CRM no revela las acciones que una organización debe emprender para profundizar en las relaciones. En cambio, las plataformas de CRM nos dicen lo que hacen nuestros clientes, no por qué lo hacen.

Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente (CEM), por su parte, están diseñadas para descubrir el porqué, y la asociación deMedalliacon Salesforce hace posible que las organizaciones aúnen los datos de CEM y CRM.

Al integrar a la perfección los datos de ventas y relaciones de Salesforce con los comentarios y el comportamiento de insights en todos los canales de Medallia, obtendrá una mayor comprensión de los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes que conforman el sentimiento. En general, esto ofrece la oportunidad de priorizar la experiencia del cliente y actualizar su estrategia de experiencia del cliente.

Integración de Salesforce: Principales ventajas de combinar los datos de CRM con la gestión de la experiencia del cliente

Ser capaz de visualizar lo que hacen los clientes y por qué lo hacen -uniendo estos dos conjuntos de datos importantes y a menudo aislados para crear una visión holística del cliente de 360 grados- tiene el potencial de ser transformador para las marcas. Aumenta las ventas adicionales y reduce la rotación, garantizando que los clientes vuelvan a su marca y nunca piensen en cambiarse a un competidor.

Estas son las principales ventajas de la integración entre Medallia y Salesforce para la experiencia del cliente.

#1. Facilitar a los equipos de primera línea la información necesaria para atender mejor a los clientes.

Según un estudio reciente del Medallia Institute, el 95% de los consumidores quiere que los agentes entiendan por qué nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente y una cantidad similar (96%) afirma que demostrar empatía durante una interacción de servicio es importante, pero ambas cosas son difíciles de hacer para los agentes cuando no tienen la información adecuada a su alcance.

Con la integración Medallia-Salesforce, los agentes y contact center los agentes y los equipos tienen acceso a información de llamadas, chats, registros de SMS, correos electrónicos e interacciones en redes sociales. Proporciona un conocimiento preciso de las relaciones con las cuentas, lo que permite a los agentes adaptar la experiencia de cada cliente para satisfacer sus necesidades de forma proactiva.

Un agente puede ver que un cliente ha dejado comentarios negativos por haber sido transferido demasiadas veces, repitiendo su problema a cada nuevo representante de atención al cliente en una llamada anterior. Armado con esta información, el agente se asegura de que cualquier transición a otro agente sea fluida y de que se explique el historial del cliente sin obligarle a repetirse.

#2. Permita a los clientes compartir sus experiencias en los momentos más importantes

Los consumidores desean compartir sus opiniones tras una interacción de servicio al cliente, y la combinación de Medallia y Salesforce permite que las encuestas a los clientes se envíen de forma instantánea (y automática) tras una interacción -después de reuniones de ventas, incorporación, revisiones comerciales o interacciones de servicio- a través de los canales preferidos. La experiencia aún está fresca en la mente del cliente, lo que mejora la calidad de los comentarios y aumenta los índices de respuesta.

#3. Identificar las cuentas de riesgo y recuperar el servicio

Algunas quejas y problemas de los clientes son de esperar y no necesariamente pueden evitarse. Lo que distingue a las marcas de la competencia es cómo gestionan estos casos mediante la recuperación del servicio.

Actuar con rapidez en función de los comentarios es lo que ayuda a los líderes del sector a reforzar continuamente las relaciones con los clientes.

#4. Asegúrese de que los miembros adecuados del equipo close the loop con los clientes en tiempo real.

Las empresas que tienen Medallia integrado con Salesforce asignan automáticamente pasos de seguimiento en Salesforce una vez que cualquiera de los desencadenantes descritos anteriormente señalan comentarios que deben abordarse, iniciando una respuesta de comentarios de extremo a extremo y procesos de corrección en la plataforma, basándose en las reglas que configure su equipo. 

Este flujo de trabajo sin fisuras acelera el seguimiento, garantizando que los equipos de ventas y asistencia puedan priorizar y resolver los problemas con mayor eficacia, recuperando a los posibles detractores antes de que sea demasiado tarde.

#5. Identificar oportunidades para cultivar relaciones y cuentas de clientes saludables.

Los detractores no son los únicos a los que su empresa puede vigilar mejor con la integración Medallia-Salesforce. Al emparejar estas plataformas CEM y CRM, obtendrá una imagen más precisa de quiénes son sus promotores, para crear campeones dentro de una organización y ofrecer más valor a sus clientes. Se trata de una estrategia que puede dar sus frutos, ya que los promotores son menos sensibles a los precios, tienden a comprar más y generan un boca a boca positivo.

#6. Impulsar una cultura centrada en el cliente

La asociación de Medallia con Salesforce ayuda a las organizaciones a democratizar el acceso a los clientes críticos insights, lo que proporciona a todos, desde la primera línea hasta la alta dirección, una visión más completa de la experiencia del cliente. Se trata de una táctica que los líderes en experiencia del cliente aprovechan para impulsar acciones estratégicas en toda la empresa.

De hecho, los investigadores deMedallia Institute han descubierto que las empresas con programas líderes de experiencia del cliente tienen 1,8 veces más probabilidades de conceder insights a sus empleados y 3,5 veces más probabilidades de afirmar que sus empleados utilizan estos insights para respaldar su toma de decisiones cotidiana.

#7. Identificar y aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, personalizando y contextualizando las interacciones.

Imaginemos que un cliente de un banco se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para pedir ayuda y, durante la interacción, menciona de pasada que está pensando en comprar una segunda vivienda como inversión inmobiliaria.

Este es el tipo de información sobre los clientes de Medallia que puede aprovecharse en Salesforce para ofrecer un alcance más personalizado en el futuro.

#8. Romper los silos de datos y organizativos

Fomente una plantilla más productiva eliminando los silos de datos entre Salesforce y Medallia, lo que permite a su personal acceder a los flujos de trabajo principales sin problemas y sin tener que saltar de un sistema a otro.

Además, asegúrese de que los equipos adecuados tengan acceso a insights, por ejemplo, cuando los problemas de experiencia digital (DX ) están impidiendo el éxito de las ventas o las renovaciones o están provocando una afluencia de llamadas a contact center o quejas en las redes sociales.

#9. Mejorar la formación y el rendimiento del equipo

Los responsables de los equipos de ventas y servicios pueden consultar fácilmente Medallia's feedback insights para saber dónde deben centrar su atención cuando formen a sus equipos. Cuando los empleados tienen la oportunidad de escuchar comentarios específicos de los clientes sobre su rendimiento personal, esto puede ser más significativo que asistir a una formación genérica, sobre todo si los consejos se comparten inmediatamente después de una interacción con el cliente. Este estilo ágil de formación puede ayudar a los equipos a mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente en el futuro.

#10. Cuantificar el valor de la satisfacción del cliente

La vinculación de los comentarios de los clientes de Medalliacon los datos de ingresos de Salesforce permite realizar un seguimiento del impacto financiero de la satisfacción del cliente (CSAT). Además, la integración de Medalliaen Salesforce proporciona a los ejecutivos de ventas valiosos informes sobre la salud de las cuentas de clientes por segmento, unidad de negocio y región. insights puede ayudar a las marcas a identificar mejor los riesgos y las oportunidades para impulsar el crecimiento.

La gestión de la experiencia del cliente y la gestión de las relaciones con el cliente son necesarias conjuntamente

Con los equipos sometidos a una mayor presión para impulsar la eficiencia, reducir el gasto y generar más ventas, la conexión de los datos de CEM de Medallia y los datos de CRM de Salesforce es un movimiento inteligente que podría ayudar a su organización a reducir el coste total del servicio, agilizar los flujos de trabajo y mejorar el rendimiento de los equipos de atención al cliente y ventas, aumentar las tasas de ventas adicionales, minimizar la rotación y reforzar la fidelidad de los clientes.

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