Medallia presente en el Canal CEO Summit

Roberto Megias, VP & Country Manager de Medallia Iberia, comenta cómo debe ser la unión entre innovación y Experiencia de Empleado

Para celebrar su décimo aniversario, Canal CEO ha querido poner de relevancia la importancia del liderazgo, a través del testimonio inspirador de algunos de los CEOs más influyentes del país. Para ello organizaron el Summit Canal CEO, que contó con el patrocinio de Medallia. Un encuentro en el que reunieron a veintidós figuras que han creado un estilo propio para dirigir y transformar el horizonte empresarial. Se trataba de conocer su forma de pensar, actuar y escribir las reglas de un mundo en continuo cambio.

Entre estos directivos se encontraba Roberto Megias, VP & Country Manager de Medallia Iberia, que habló sobre la unión entre la gestión de personas y la innovación en las empresas. Comentó que las organizaciones cuando pretenden innovar tienen en su mano una serie de palancas que son las que utilizan, como mejor pueden y saben, para conseguir una ventaja competitiva, nuevos servicios o nuevos productos.

En este sentido explicó que el problema es que las organizaciones intentan innovar a través de sus empleados, de una forma diferente a la que realizan cuando lo hacen a través de sus clientes. Así afirmó que cuando el cliente da una idea, esta se pretende captar, analizar e interiorizar con el fin de generar una respuesta. Pero en el caso de los empleados se encuentran con numerosas ideas, sugerencias y recomendaciones, que no se articulan de la misma manera, en el sentido de la inmediatez. A su juicio, para escuchar a los empleados se están utilizando estructuras demasiado estáticas, que recolectan el feedback periódicamente, pero de una manera muy estructurada, para después llevarlo a los departamentos correspondientes, y que estos lo analicen y saquen conclusiones, que permitan hacer cambios.

Tal como indicó, recoger los comentarios de la fuerza laboral debería articularse de una manera mucho más dinámica, espontánea y natural. Es decir dejar de apostar, por ejemplo, por el planteamiento de preguntas o encuestas, que se realicen trimestralmente, sobre cómo mejorar la compañía, los procesos, o la organización en sí misma y comenzar a introducir la recogida del feedback en el día a día, en cada operación, y dar a los empleados la posibilidad de expresarse de forma más sencilla. De esta manera, cuando una idea surge es más fácil trasladarla e interiorizarla. Pero para ello comentó que es necesario contar con programas que se apoyen en una tecnología, que sea capaz de recopilar todos esos datos, unificarlos, centralizarlos, distribuirlos y después analizarlos.

Además indicó que se pueden poner en marcha programas de Experiencia de Empleado de la forma en la que cada organización lo requiera, y tan grandes o pequeños como sea oportuno. Es decir, es posible que estos nazcan grandes desde el principio o también que vayan creciendo progresivamente. Lo que avisó que, si es necesario, es un cambio en la mentalidad y tiempo. Por otro lado, también se requiere entender cuáles son los objetivos, por los que se pone en marcha ese programa, y alinear dichos objetivos con la estrategia. Cuando esto ocurre y todos saben hacia dónde van y cómo quieren llegar ahí, es el momento de empezar a preguntar a los empleados, cómo se puede alcanzar la meta, de la manera más rápida y sólida.

Este proceso, en su opinión, se puede estructurar en una serie de fases, para que se vaya poniendo en marcha progresivamente, y que la corporación lo vaya adoptando de una manera natural, algo que al final es lo que permitirá que el programa sea sostenible en el tiempo. También permitirá desarrollar la Experiencia de Cliente y dar un rédito a la compañía, un crecimiento y una productividad. Por último, explicó que este proceso puede hacerse en cualquier empresa independientemente de su tamaño, y es que cualquier organización sea grande, pequeña o mediana, puede diseñarlo a su escala.