Los partners de Medallia prevén grandes apuestas para Experience 2025

La conferencia anual de Medallia, Experience, se acerca a pasos agigantados. Nuestro nuevo miembro del equipo de marketing para socios explora en qué consiste el evento y descubre cuáles serán, según nuestros socios, los temas más destacados de este acontecimiento emblemático.

Hace seis meses me incorporé al equipo de marketing para partners de Medallia, y no podría estar más entusiasmada. Aunque es tentador reflexionar sobre los últimos meses, hoy quiero compartir lo más ilusionante de los próximos seis meses: Experience.

Mis primeros días en Medallia estuvieron repletos de interesantes charlas individuales con compañeros de toda la organización de marketing mientras me sumergía en el mundo de la gestión de experiencias. Estas conversaciones no solo me ofrecieron conocimiento para desenvolverme en mi nuevo puesto, sino que también me ayudaron a conocer qué es Experience.

Teniendo curiosidad por este tema común en mis conversaciones, profundicé en él. "¿Qué es Experience?", te preguntarás, como yo la primera vez que lo oí. Experience es el evento anual de Medallia, en la que las marcas más inspiradoras, pioneras en la gestión de experiencias, y los ejecutivos más influyentes, se reúnen durante tres días repletos de liderazgo estratégico, networking, formación y diversión. Sin embargo, a medida que exploraba más a fondo, me di cuenta de que Experience es mucho más que un evento. Es donde la pasión se une a la práctica, un lugar donde los visionarios y entusiastas de las relaciones con los clientes convierten la inspiración en impacto. Experience equipa a los asistentes con la tecnología y las mejores prácticas necesarias para impulsar acciones significativas en sus organizaciones, deleitando a clientes y empleados.

Además de los clientes, empleados y "believers" de la CX, Experience no sería lo mismo sin los partners de Medallia. Desde que me uní al equipo, he aprendido rápidamente que el ecosistema de partners de Medallia está repleto de algunos de los líderes de CX más apasionados dedicados a ofrecer experiencias excepcionales en todos los puntos de contacto. Ante la próxima celebración de Experience 2025 en Las Vegas el próximo mes de marzo, estaba impaciente por saber qué es lo que más esperan nuestros partners y cuáles son las "grandes apuestas" que tienen previsto compartir con los asistentes al evento sobre el futuro de la CX. Tras conectar con los partners SMT, Ipsos, ComOps, New Metrics y KPMG LLP, quiero compartir todo lo que he descubierto.

Lo que esperan los partners de Medallia en Experience 2025

Descubrir nuevos casos de uso para satisfacer a clientes y empleados

Lorraine Rough, Directora de CX en Ipsos, explicó que si tuviera que elegir una cosa que le hace más ilusión de Experience, sería aprender cómo organizaciones de diversos tamaños y sectores utilizan la tecnología Medallia para medir y gestionar la experiencia.  

"Siempre me sorprenden los nuevos casos de uso que descubro en Experience", añade. 

Rami Haffar, socio de tecnología y análisis de New Metrics, ya está planeando mostrar en Experience historias de éxito inspiradoras que pongan de relieve el poder transformador de las plataformas de CX. Explica: "Compartiremos historias de éxito de organizaciones líderes de Oriente Medio que han mejorado las experiencias de los clientes a través de la personalización basada en datos, al tiempo que aprenden de las mejores prácticas internacionales." 

KPMG LLP se está preparando para su sesión de ponencias en Experience con Jeff Mango, líder de Experiencia del Cliente y Compromiso en EE.UU., compartiendo: "Este año es una gran oportunidad para presentar junto con uno de nuestros clientes con el que hemos estado trabajando estrechamente para ampliar los límites de lo que Medallia puede hacer por ellos. Para nosotros, lo más importante siempre ha sido mostrar el valor que puede aportar una plataforma tan potente como Medallia , que proporciona información detallada sobre los clientes a través de insights , lo que ayuda a tomar decisiones críticas". Mango está deseando profundizar en cómo los programas de VoC maduros pueden generar un ROI multiplicado para los clientes en su sesión de ponencias. 

Los casos de éxito pueden decir mucho a la hora de mostrar el impacto de la tecnología en el mundo real y su capacidad para resolver incluso los retos más complejos. Experience 2025 será un punto de encuentro para compartir estas historias inspiradoras, celebrar los logros y descubrir las lecciones aprendidas a lo largo del camino. 

Explorando el apasionante papel de la IA en la transformación de la gestión de la experiencia 

"Lo que más me entusiasma de Experience '25 es cómo pondrá de relieve el papel transformador de la IA en la experiencia del cliente. Desde la retroalimentación impulsada por la IA hasta el compromiso hiperpersonalizado, estamos ante un cambio importante en la forma en que abordamos las experiencias de clientes y empleados", afirma George Polyard, vicepresidente de CX en ComOps. 

Haffar (New Metrics) afirma: "Experience '25 es una oportunidad única para que nuestros clientes vayan más allá de la analítica básica y se anticipen realmente al comportamiento del cliente. Gracias a la IA avanzada de Medallia, las empresas pueden detectar patrones como las incoherencias en el servicio y realizar mejoras significativas y específicas... Nos entusiasma explorar cómo estas capacidades impulsadas por la IA pueden seguir elevando las experiencias de los clientes e integrar a la perfección las experiencias digitales con las humanas."

Sin duda, los asistentes al evento podrán echar un vistazo al mundo en constante evolución de la IA y su papel integral en la configuración del sector de la CX. 

Aprender de otros líderes de la experiencia y compañeros, y conectar con ellos.

Las reuniones en persona tienen algo especial. La energía que se respira en la sala cuando personas con pasión por lo que hacen intercambian ideas, historias y perspectivas únicas crea una atmósfera propicia para el aprendizaje y la conexión. Polyard (ComOps) explica que la interacción con colegas del sector y otros líderes de opinión tiene un valor incalculable, sobre todo a la hora de intercambiar buenas prácticas para crear equipos capacitados y fidelizar a los clientes. Y añade: "Experience es la oportunidad perfecta para colaborar, innovar y conectar con otras personas que sienten la misma pasión por crear experiencias inolvidables." 

Marcelo Costa, Director General de SMT, coincide con esta opinión y afirma que lo que más le apetece de Experience es "encontrarse cara a cara con clientes y clientes potenciales". 

Grandes apuestas para el futuro de la CX

Centrarse más en la experiencia de los empleados

Las buenas experiencias de los clientes suelen ser el resultado de las buenas experiencias de los empleados. Los empleados pueden ser fundamentales para descubrir los problemas que afectan a la experiencia de cliente y para desarrollar soluciones que la mejoren. Polyard (ComOps) afirma que "cada vez más organizaciones reconocen que las experiencias excelentes de los clientes empiezan con empleados capacitados y comprometidos. Cuando el personal tiene las herramientas, la autonomía y el apoyo para tomar decisiones que mejoren el customer journey, la experiencia de servicio de principio a fin se transforma".

Añade que ComOps ha visto esto en la hostelería: "Un equipo capacitado es la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Además, todos salimos ganando: unos empleados contentos hacen felices a los clientes, lo que aumenta la satisfacción y la retención en general". 

Aumentar la personalización para mejorar la experiencia de cliente y fidelizarlo a largo plazo 

La personalización y la orquestación del journey son las grandes apuestas de Costa (SMT) para el futuro de la CX. En un mundo inundado de datos, las marcas destacarán actuando a partir de insights del cliente y adaptando las experiencias para satisfacer las necesidades individuales. Organizar y analizar los datos es un paso previo fundamental. Haffar (New Metrics) señala: "En 2025, esperamos que las organizaciones amplíen sus programas de análisis de CX para incluir un conjunto más completo de datos operativos y de experiencia. Al agilizar el análisis de datos y la generación de insights , las empresas pueden mejorar la eficiencia y ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas a gran escala." 

"Cuando una marca puede demostrar que escucha a sus clientes en cada momento y en cada canal, es cuando se produce la magia". Haffar predice que la personalización será clave para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y fomentar la lealtad a largo plazo.

Introducir la IA en la CX 

No es de extrañar que la IA haya revolucionado el funcionamiento de las organizaciones, desde el análisis de datos hasta la detección de tendencias y la toma de decisiones, ayudándolas a trabajar de forma más inteligente, no más dura. Mango (KPMG) cree que la IA, incluida la genAI, cambiará radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes. "La IA en VoC ayudará a una generación de conocimiento más rápida y eficiente, y la IA en CX y la transformación del servicio ayudará a una resolución de problemas más rápida y una personalización más significativa de los servicios."

Mango señala que le entusiasma conocer la perspectiva y las novedades de Medallia sobre el papel transformador de la IA en la CX. 

Apoyarse en la lealtad 

Las marcas líderes en CX no sólo se centran en captar nuevos clientes con grandes experiencias, sino también en cómo mantenerlos. Retener a los clientes satisfechos es un ingrediente clave para el éxito empresarial, pero los pasos para conseguir clientes para siempre no son una ciencia exacta. 

Investigaciones recientes de Medallia han redefinido lo que significa realmente la fidelidad. Rough (Ipsos) predice que las organizaciones se volverán más sofisticadas a la hora de diseñar experiencias que tengan en cuenta lo que la fidelidad significa para sus bases de clientes únicas. Desde la personalización de productos y servicios hasta los programas de recompensas, las organizaciones seguirán reflexionando sobre lo que se necesita para crear seguidores para siempre. 

Asistir a Medallia Experience 2025

Después de escuchar estos insights de nuestros partners, estoy más emocionada que nunca por asistir a Experience 2025 en Las Vegas. Estoy impaciente por profundizar en estas grandes apuestas de CX, hacer preguntas y conectar con partners, clientes y algunas de las mentes más brillantes de CX de Medallia.

¿Nos acompañará? No se lo pierda: inscríbase ya en Experience para formar parte de este evento transformador. ¡Demos forma juntos al futuro de la CX!