Medallia Digital Suite: feedback y señales para mejorar la experiencia digital

Recientemente, Medallia ha organizado un webinar eminentemente práctico enfocado a comprender, personalizar y mejorar la experiencia online de los clientes en tiempo real, mediante su solución: Medallia Digital Suite. Para ello ha contado con Enrique Gómez Alonso, Principal XP Consultant, Professional Services Medallia South EMEA, y Javier Castro, Senior Solutions Consulting de Medallia Iberia.

Medallia Digital Suite es la unión de Medallia Digital y Medallia Decibel, una plataforma integrada que combina métricas procesables de comentarios de clientes con datos de comportamiento, para ayudar a las organizaciones a entender y optimizar las experiencias digitales en tiempo real. Una de las principales diferencias, que tiene sobre otras aplicaciones de análisis, es que ésta además de la tecnología NPS, dónde el feedback solicitado viene por parte de algunos de los clientes, contiene DXS, que incorpora un indicador sintético basado en los comportamientos de todos los usuarios en todas las sesiones y de manera objetiva.

Con esta tecnología se pueden seguir en todo momento los análisis y métricas con los diferentes valores, ayudada visualmente por colores para identificar rápidamente qué está funcionando y qué hay que mejorar, pudiendo contactar en cualquier momento con el cliente para ayudar o solucionar cualquier problemática. De esta forma, Medallia Digital Suite se convierte en la primera plataforma en ofrecer una visión completa, que combina el comportamiento digital del cliente con sus comentarios, lo que permite mejorar las experiencias e impulsar su conversión en ventas.

Para poner en antecedentes, Enrique Gómez expuso que el 75% de los clientes esperan que su experiencia sea consistente, independientemente del canal que se utilice, planteándose el cambiar de compañía si esto no ocurre. Por ello, se deben coordinar múltiples canales y los distintos tipos de señales directas e indirectas que nos aporta el cliente, así la empresa puede llevar a cabo acciones en tiempo real y realizar las mejoras pertinentes para la satisfacción del cliente.

Como ejemplo, el experto expuso el caso de un cliente que no podía enviar formularios para declarar la pérdida de sus terminales; esto le hacía perder hasta 500 libras al día. Para resolverlo, el equipo revisó grabaciones de las sesiones de los clientes hasta dar con el fallo, que resultó ser un problema al clicar en uno de los botones, por lo que procedieron a arreglar este simple inconveniente, resolviendo la situación enseguida.

Javier Castro explicó cómo Medallia Digital puede ayudar en la experiencia de cliente. Esta solución captura señales digitales en el momento y las analiza. Con un ejemplo sobre una web, lo más destacable a primera vista era la presencia continua de un botón de feedback, que permitía al cliente mandar un reporte en el momento que considerase oportuno. Esto trajo consigo crear una cultura de comunicación abierta y simple, entre usuario y organización.

Por otro lado, Medallia Decibel clasifica los principales problemas de experiencia digital, muestra los pasos que siguen los clientes en la web y, con esto, determinar dónde está el problema y por qué está pasando.

Esto crea una ventaja sobre cualquier otra herramienta de análisis web, y es que no sólo te permite saber qué ha pasado, sino que te ofrece la posibilidad de conocer por qué ha pasado. Se consigue a partir de los movimientos de ratón, clics, etc., con un modelo de inteligencia artificial establecer patrones de comportamiento y añadirlos a una base de datos para analizarlos. Esta información ayuda a las compañías a medir y optimizar todas sus experiencias digitales, incluida la creación de transacciones en sitios web, aplicaciones móviles y herramientas digitales que mantienen a los empleados productivos y comprometidos.

Se puede plantear la duda de si esta tecnología podría afectar negativamente al rendimiento de la página web, aplicación, etc., pero al tener un peso mínimo, no se ha detectado penalización en ningún momento. Además, funciona en prácticamente cualquier tipo de aplicación, tanto en sistemas IOS como Android.

“Medallia Digital Suite permite realizar una captura de señales completa tanto de feedback directo solicitado, como de comportamiento observado a escala. Posteriormente se puede realizar un análisis de ese comportamiento con métricas de experiencia digital y un análisis holístico, y con esa información se pueden hacer diferentes movimientos para priorizar tanto el impacto financiero, como la acción directa sobre un cliente específico que está teniendo un problema y atenderle rápidamente”, concluyó Javier Castro.

Si quieres ampliar la información, te recomendamos ver el vídeo completo del webinar en este enlace.