Así es como se eligen las métricas de experiencia del cliente y se mide el rendimiento de la CX para optimizar las interacciones en cada punto de contacto del customer journey.

Aunque el término experiencia del cliente (CX) representa la visión holística que tienen sus clientes de su experiencia con su marca, algunos momentos pueden destacar más que otros para ellos. Un escaparate atractivo o una incorporación amable y considerada pueden suavizar algunos aspectos más difíciles, mientras que los tiempos de carga de página lentos o una larga cola de llamadas pueden alejar a alguien de un producto que de otro modo le encantaría. Para medir el éxito en las diferentes etapas del customer journey, los equipos de CX deben estar íntimamente familiarizados con las métricas del customer journey.

¿Qué son las métricas customer journey ?

Las métricas del customer journey son una categoría de métricas que los equipos de CX pueden utilizar para evaluar el customer journey. Pueden derivarse de cualquier fuente de comentarios de los clientes, directos o indirectos, y analizarse para revelar áreas de mejora. El uso de estos KPI en su toma de decisiones puede ayudar a su equipo a mejorar la experiencia del cliente general y la lealtad del cliente.

Cómo elegir las métricas customer journey adecuadas para su organización

Según Gartner, la mayoría de las grandes empresas realizan un seguimiento de más de 50 métricas de CX, y algunas monitorizan hasta 200 KPI. Sin embargo, no todas estas medidas son iguales: para elegir las métricas customer journey adecuadas es necesario identificar los objetivos de la organización y alinear los datos que se evalúan con los KPI apropiados.

Customer journey Las métricas pueden utilizarse para una gran variedad de objetivos y necesidades de la organización, entre ellos:

• Mejorar la fidelidad y satisfacción de los clientes
• Minimizar la rotación y mejorar la retención
• Mejorar diferentes aspectos de la customer journey

A continuación le indicamos cómo esbozar su proceso de medición customer journey .

1. Defina su customer journey

Describa las etapas de su customer journeyo los pasos que dan los clientes cuando se relacionan con su organización y adquieren sus productos o servicios. Por lo general, las etapas de customer journey incluyen:

• Concienciación
• Consideración
• Conversión
• Post-conversión
• Defensa

2. Identificar todos los puntos de contacto

Determine cada etapa en la que los clientes pueden interactuar con su marca. Esto puede incluir los escaparates de su empresa, sitios web, aplicaciones, mensajes de texto, correos electrónicos, contact center, chatbot, canales de redes sociales, encuestas y más.

3. Seleccionar métricas para cada punto de contacto

Elija las métricas adecuadas para cada etapa a fin de asegurarse de que está midiendo las experiencias correctas en cada momento del viaje. Estas son algunas métricas a tener en cuenta por etapa:

• Conocimiento: Impresiones, porcentaje de clics, puntuación de la experiencia de formulario, navegación
• Consideración: Tiempo de permanencia en la página, páginas vistas, generación de leads, tasa de enfoque, comportamiento multiclic, rotación de dispositivos, lectura, comportamiento de nido de pájaro
• Conversión: Índices de conversión, valor medio de los pedidos, valor medio de los contratos
• Posconversión: Satisfacción del cliente, índices de retención, sentimiento del cliente
• Promoción: NPS,® referencias, valor de vida del cliente, rotación

Consejo: Utilice una herramienta de inteligencia conductual y un Digital Experience Score para obtener insights sobre cada experiencia digital e interacción con el cliente a escala.

4. Implantar herramientas de seguimiento e integrar fuentes de datos

Una vez que haya seleccionado las métricas que desea rastrear, aproveche una herramienta de análisis de experiencia del cliente como la plataforma de experiencia del cliente de Medallia para recopilar datos de forma fiable de diversas fuentes e integrar datos estructurados y no estructurados de fuentes como su CRM, canales de redes sociales, reseñas en línea, escucha social, comentarios de los clientes, investigación de mercado y señales de mercado en paneles e informes fáciles de leer. 

5. Analizar y segmentar los datos

Analice y segmente sus datos regularmente para generar insights actualizados e identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Considere segmentar los datos por datos demográficos, líneas de productos y servicios, y regiones geográficas. Incluso puede ir un nivel más profundo y analizar sus datos por valor de vida útil, valor del contrato y lealtad del cliente.

6. Comparación con valores de referencia y consideración de factores externos

Por último, compare sus métricas de CX con los estándares del sector y el rendimiento histórico. No olvide tener en cuenta el impacto de las condiciones económicas, las tendencias del mercado y los cambios en los gustos y comportamientos de los consumidores. 

Principales métricas del customer journey en la gestión de experiencias

Aunque hay mucho donde elegir, hemos elaborado una lista de las principales métricas que los equipos de CX deberían controlar.

Métricas de experiencia del cliente y engagement

Este grupo de métricas ayuda a identificar cómo reaccionan los clientes ante su marca y cómo se sienten con respecto a ella a lo largo de sus viajes. 

Net Promoter Score®(NPS®)

El NPS es una métrica sencilla pero fiable que las empresas pueden calcular encuestando a los clientes y pidiéndoles que clasifiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de que recomienden una empresa o marca. De un vistazo, muestra el grado de fidelidad de sus clientes, pero también ayuda a identificar a sus promotores y detractores.

Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)

Esta métrica es una medida de los ingresos que genera un cliente a lo largo de su relación con su empresa. El CLV le da una idea de cuánto gastan sus clientes con usted. Puede combinarse con otras métricas para identificar a los clientes que podrían necesitar atención adicional por parte de ventas o éxito del cliente.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención indica el grado de retención de los clientes en un plazo determinado. Retener a los clientes significa conservar su valor de por vida, lo que contribuye a la estabilidad y el crecimiento a largo plazo. Evaluar su tasa de retención puede revelar cuándo y por qué los clientes deciden permanecer en su organización.

Tasa de rotación

Lo opuesto a la tasa de retención, el churn (abandono), es una palabra temida en el mundo de la experiencia. Indica el porcentaje de clientes que se van o no renuevan sus contratos con su organización. Comprender las causas detrás del churn es crucial para mejorar la experiencia del cliente.

Compromiso de los usuarios

Se trata de una medida del grado de compromiso de los usuarios con sus sitios web o aplicaciones en una escala de 0 a 10, que indica cuánto tiempo dedican y cuánta atención prestan a sus experiencias digitales.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Una medida sencilla del esfuerzo que realiza un cliente al interactuar con su marca, por ejemplo, durante una compra o una interacción con el servicio de atención al cliente. Se puede recopilar mediante encuestas utilizando la escala de Likert para identificar cómo perciben el proceso los clientes. Menos esfuerzo suele traducirse en mejores experiencias.

Tasa de conversión

Indicador de la tasa de éxito de sus acciones de marketing o ventas, esta métrica refleja el porcentaje de clientes potenciales que realizan una acción específica, como registrarse para obtener una cuenta, pasar por caja o convertirse en suscriptor.

Métricas de contact center, servicio al cliente y soporte al cliente

En el otro extremo de customer journey se encuentra el servicio de atención al cliente, es decir, la forma de ayudar o satisfacer a los clientes cuando tienen un problema.

Tiempo medio de primera respuesta

Esta métrica describe la rapidez media con la que sus equipos responden a las consultas de los clientes. Esta medición puede ayudarle a comprender las fuentes de fricción en el proceso de atención al cliente.

Tiempo medio de resolución

Se trata de una métrica de éxito para sus centros de contacto con el cliente que evalúa su eficacia a la hora de cerrar las incidencias de los clientes. Los equipos más eficientes cierran más tickets más rápido.

Satisfacción del cliente

Esta métrica mide el sentimiento del cliente tras interacciones específicas, o en relación con la marca en su conjunto. Normalmente, estos datos se obtienen a través de encuestas y se calculan dividiendo el número de respuestas positivas por el número total de encuestas realizadas, y multiplicado por 100. El análisis de texto y el análisis de voz basados en IA también pueden utilizarse para analizar automáticamente cada interacción con el cliente y medir la opinión de éste sobre dichas interacciones. 

Estrategias para mejorar las métricas de atención al cliente

En última instancia, el objetivo de medir la experiencia del cliente de su empresa es mejorarla. Monitorizar KPI como los que se han comentado es una excelente manera de generar los insights necesarios para identificar áreas de fricción e implementar estrategias para mejorarlas. 

Con las métricas adecuadas, podrá:

Identificar y aliviar los puntos débiles

Identifique los KPI que están por debajo de los parámetros de referencia y profundice en la causa raíz. Por ejemplo, si los comentarios de los clientes sugieren que los centros de servicio son insatisfactorios, analice aspectos como los tiempos de respuesta y resolución para identificar áreas de mejora. Del mismo modo, si los valores de los contratos son altos pero también lo son las tasas de churn, evalúe los comentarios para comprender si los precios, el éxito del cliente o las características están desalineados con la experiencia del cliente.

Comprenda cómo la experiencia del cliente está impactando en los resultados de negocio

Con herramientas como Medallia, podrá ver en tiempo real cómo afecta la experiencia del cliente al negocio.

Personalizar las interacciones con los clientes

Las organizaciones que rastrean los insights del cliente a nivel 1:1 pueden personalizar las interacciones con el cliente en todos los programas de lealtad y recompensas de la empresa y durante las interacciones de servicio al cliente, haciendo que los clientes se sientan bienvenidos y valorados, mejorando así la lealtad.

Organice viajes más inteligentes

Existe una gran oportunidad para que las marcas utilicen los insights del cliente para orquestar mejor los customer journeys. Las herramientas de Experience Orchestration de Medallia pueden ayudar a su organización a reaccionar a las necesidades del cliente en tiempo real, guiándolos a través de experiencias más personalizadas.

Monitorización de las métricas del customer journey para obtener insights críticos de CX

El campo de la experiencia del cliente está en constante evolución. Con el rápido aumento de la adopción de la IA y las cambiantes expectativas de los clientes, las marcas que pueden ofrecer experiencias frescas, significativas y personalizadas se están adelantando a sus competidores. Un equipo de CX exitoso necesita herramientas e insights que permitan una comprensión en tiempo real de lo que los clientes quieren, dónde lo quieren y cuándo, y que le ayuden a actuar más rápido que nunca.

¿Sospecha que su organización podría estar perdiendo insights críticos de sus clientes? Consulte nuestra guía, Evaluación de la eficacia de su plataforma de CX, para comprender mejor dónde podría estar fallando su programa.