Cronometrados a la perfección: Lealtad, longevidad y legado del Grupo Watches of Switzerland

El Grupo Watches of Switzerland demuestra que el verdadero lujo se construye sobre relaciones duraderas. Descubra cómo este minorista internacional y sus socios están estableciendo el estándar de oro para CX, garantizando que las conexiones con los clientes superen la prueba del tiempo.

The Watches of Switzerland Group es una marca que no se limita a vender relojes de lujo, sino que crea momentos que importan a cada cliente que cruza sus puertas.

Entre bastidores, Ipsos y Medallia trabajan codo con codo para hacer posibles esos momentos.

Ipsos proporciona el asesoramiento estratégico, la implementación y la entrega operativa que dan forma al programa de experiencia del cliente de The Watches of Switzerland Group. Medallia potencia estos esfuerzos con la tecnología de vanguardia necesaria para captar insights, activar la retroalimentación y alimentar los ambiciosos objetivos de experiencia de la marca. Juntos, damos vida a estas experiencias, apoyando al Grupo de Relojes de Suiza en cada paso del viaje.

El Grupo Watches of Switzerland, minorista internacional de las principales marcas relojeras del mundo, como Rolex, Patek Philippe y Omega, es conocido en todo el mundo por su artesanía y su selección de relojes y joyas de lujo. Pero lo que realmente distingue a la empresa es su filosofía: El Grupo Relojes de Suiza no es sólo un minorista, es un conservador de experiencias y relaciones.

Para entender mejor cómo la marca crea conexiones que resisten el paso del tiempo, Medallia habló con Natasha Jarvis, Customer Insight Executive del Grupo The Watches of Switzerland, sobre los tres pilares que sustentan su enfoque atemporal: lealtad, longevidad y legado.

Lealtad: Construir relaciones duraderas

Para el Grupo Watches of Switzerland, cada interacción con el cliente es algo más que una transacción: se trata de confianza y cuidado. Ya sea para conmemorar un compromiso, una graduación o un aniversario importante, los clientes eligen una pieza cargada de emoción, y la empresa trata esta compra con la reverencia que se merece.

El 85% de los profesionales de CX creen que la experiencia de las interacciones es un motor clave de la fidelidad, según un reciente estudio de Medallia e Ipsos. El programa Xenia de la empresa está diseñado para situar la experiencia del cliente en el centro mismo del negocio. Inspirado en el antiguo concepto griego de hospitalidad, Xenia se basa en tres promesas: Conóceme, Sorpréndeme y Recuérdame.

"Xenia impulsa todas las interacciones", afirma Natasha Jarvis. "Da vida a la hospitalidad en cada punto de contacto, para que los clientes recuerden no solo los productos que compran, sino la experiencia y la sensación que les creamos."

El Grupo Watches of Switzerland se asegura de que los clientes se sientan cómodos en todos los puntos de contacto, desde sus salas de exposición acogedoras, modernas y accesibles hasta su plataforma en línea líder en el mercado. Los equipos de venta van más allá, ofreciendo bebidas y golosinas -champán, té y galletas- para que cada momento de la experiencia resulte lujoso. Más allá de estos gestos, el equipo se centra en establecer conexiones personales, dedicando tiempo a comprender los objetivos de cada cliente, la ocasión que motiva la compra y los detalles de lo que busca, para que cada inversión importante se realice con confianza y plena satisfacción.

El conocimiento experto, la asistencia durante todo el ciclo de vida y un equipo dedicado a la recuperación de clientes garantizan que los clientes se sientan atendidos no sólo en el momento de la compra, sino a lo largo de todo el proceso de propiedad. De este modo, el Grupo Watches of Switzerland demuestra que la verdadera fidelidad se gana a través de la coherencia, la empatía y la conexión humana.

Longevidad: Experiencias que perduran

El 52% de los clientes afirma haber desarrollado un sentimiento de fidelidad hacia una marca tras una sola interacción positiva. Sin embargo, la fidelidad duradera se cultiva con el tiempo. El Grupo Watches of Switzerland se centra en crear relaciones que perduren durante toda una vida de ocasiones.

El mantenimiento y el servicio posventa desempeñan un papel crucial para garantizar la vida y la integridad de cada reloj. Pero la longevidad también significa evolucionar con las expectativas del cliente. Con 195 salas de exposición en todo el mundo y una sólida plataforma de comercio electrónico, el Grupo Watches of Switzerland adopta un verdadero enfoque multicanal para ofrecer experiencias de alta calidad, coherentes y conectadas en los canales que utilizan sus clientes. Iniciativas como la entrega al día siguiente, la reserva de citas en línea y la Boutique Virtual de Relojería y Joyería de Lujo garantizan que incluso los compradores en línea experimenten una sensación personalizada e individual desde la comodidad de su hogar. Esta flexibilidad no sólo beneficia a los compradores que no pueden visitar una sala de exposición en persona o prefieren comenzar su viaje en línea, sino que también crea nuevas oportunidades y desarrollo de habilidades para los empleados.

La longevidad empieza con las personas que están detrás de la marca. Con más de 3.000 colegas en todo el mundo, el Grupo Relojes de Suiza invierte en formación y desarrollo, incluido un programa Xenia de dos días para integrar la hospitalidad en cada punto de contacto con el cliente. La empresa también ha lanzado Connect, una plataforma de comunicación interna y externa que celebra las experiencias excepcionales de los clientes e impulsa el compromiso a todos los niveles. 

La celebración es fundamental para la cultura: en EE.UU., la iniciativa "Club de los 100" reconoce a las personas y equipos que consiguen sistemáticamente un 100% de satisfacción del cliente. Juntos, estos programas garantizan que la longevidad no consiste solo en retener a los clientes, sino en construir una cultura que mantenga experiencias excepcionales año tras año.

Legado: Crear historias para generaciones

Los relojes de lujo son más que objetos: son reliquias que se transmiten de padres a hijos como símbolos de amor, logros, hitos y mucho más. Al ayudar a los clientes a seleccionar piezas significativas que conmemoran los hitos de la vida, The Watches of Switzerland Group crea historias que perduran mucho más allá de la compra inicial. 

"Estamos construyendo un legado de atención", explica Jarvis. "Cada miembro del equipo, desde la sala de exposición hasta la oficina de asistencia, contribuye a la confianza de los clientes, ayudándoles a seleccionar piezas que honren los hitos de la vida y sean atesoradas durante años."

Este enfoque transforma al Grupo Watches of Switzerland en un socio familiar de confianza. Cuando los clientes saben que pueden volver una y otra vez por nuevos hitos, la defensa de la marca y la fidelidad crecen exponencialmente. De hecho, el 87 % de los profesionales de CX coinciden en que los clientes fieles son más propensos a correr la voz y defender una marca. 

Al centrarse en la narración de historias, el legado y la confianza, la empresa garantiza que su legado no sea sólo de productos de lujo, sino de los recuerdos y las relaciones que sus productos representan.

No sólo ideales: Prácticas cotidianas

A lo largo de más de dos siglos de actividad, el Grupo Watches of Switzerland ha demostrado que la lealtad, la longevidad y el legado no son ideales abstractos, sino prácticas cotidianas. Desde los brindis con champán en la sala de exposiciones hasta las boutiques virtuales llave en mano, pasando por la celebración del éxito en la plataforma de comunicación interna con los empleados, cada acción refleja una cultura basada en la confianza, la hospitalidad y la conexión humana.

Los resultados hablan por sí solos. El grupo Watches of Switzerland registró un aumento de los ingresos del 8% con respecto al año anterior en moneda constante, lo que demuestra que dar prioridad a las personas tiene un impacto tanto humano como empresarial. El 92% de los profesionales de CX tienen previsto aumentar las inversiones en fidelización, lo que pone de manifiesto el valor de la fidelización como motor empresarial y como principio humano. 

El lujo se define a menudo por la exclusividad, la artesanía y el prestigio. Pero The Watches of Switzerland Group nos recuerda que el verdadero lujo vive en las relaciones, no solo en los productos. Al poner las relaciones interpersonales en el corazón de su organización, la marca ha creado no solo éxito comercial, sino también profundas conexiones humanas que trascienden generaciones.

Para las organizaciones que buscan reforzar los resultados en 2025 y más allá, el mensaje es claro: invertir en fidelización. Porque cuando el tiempo es el último lujo, la forma en que lo gastas define tu legado.