Los mejores libros sobre centro de contacto para leer en 2023

Contact center Líderes, supervisores y gerentes: si desea leer algo imprescindible en 2023, no busque más allá de esta lista de los mejores libros de contact center .

Las empresas de todos los sectores están invirtiendo mucho en la experiencia decontact center . Las grandes marcas, que antes la consideraban un centro de costes, la están transformando en un centro de beneficios.

El servicio de atención al cliente ya no consiste sólo en responder preguntas y cerrar tickets. Se trata de mantener la satisfacción de los clientes (CSAT), fidelizarlos y reforzar su retención para que vuelvan a su marca. Ahora más que nunca, todo el equipo de atención al cliente debe rendir a un alto nivel y contribuir al éxito de la empresa.

Ofrecer grandes interacciones a través de la contact center es crucial, y con las tecnologías y las expectativas de los clientes en constante cambio, es vital seguir formándose sobre cómo crear una contact center eficiente y atractiva para los clientes de su organización.

12 libros imprescindibles de Contact Center que debe añadir a su lista de lectura

Mientras navega por el dinámico y cambiante mundo de la atención al cliente, equípese con los conocimientos, estrategias y insights de los líderes del sector que han alcanzado el éxito en sus propias carreras. Hemos recopilado una lista de los mejores libros de contact center que le ayudarán a mantenerse a la vanguardia y a ofrecer un servicio excepcional que deleite a los clientes.

Estos son los libros imprescindibles de contact center de 2023 para mejorar tus conocimientos sobre contact center y la atención al cliente.

Contact Center Gestión a toda velocidad: Triunfar en la nueva era de la experiencia del cliente

• Autor: Brad Cleveland
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Brad Cleveland, que pasó más de 32 años en el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI ) antes de convertirse en consultor, sabe un par de cosas sobre centros de contacto. En Contact Center Management on Fast Forward, aborda desde las expectativas de los clientes y la omnicanalidad hasta las métricas de rendimiento y las redes sociales.

A medida que los agentes de primera línea asumen más puntos de contacto en la customer journeyes importante que su contact center conozca el tipo de servicio que esperan los clientes.

Consejo de atención al cliente de la semana: Más de 52 Ideas y recordatorios para perfeccionar sus habilidades

• Autor: Jeff Toister
• Dónde leerlo: Amazon

¿Listo para descubrir un nuevo consejo cada semana durante un año? Customer Service Tip of the Week es el libro que le proporcionará un consejo durante 52 semanas seguidas. Escrito por el experto en atención al cliente Jeff Toister, el libro pretende reforzar sus habilidades de atención al cliente. Con consejos, ideas y técnicas de probada eficacia para los centros de contacto, podrá "establecer una buena relación, superar las expectativas de los clientes y resolver problemas difíciles".

La IA es mi amiga: Guía práctica para Contact Centers

• Autor: Mijail Naumov
• Dónde leerlo: Amazon

Todo el mundo sabe que la inteligencia artificial (IA ) ocupa un lugar preponderante en los negocios. La IA generativa y la inteligencia conversacional están arraigando en las operaciones de las principales marcas, incluso en contact center...

AI Is My Friend, de Mikhail Naumov, utiliza las lecciones que el autor aprendió "en las trincheras" para guiar a los lectores en el aprovechamiento de la IA para mejorar el rendimiento contact center . Como "manual indispensable de atención al cliente", Naumov descubre "lo que hay que saber sobre la incorporación de soluciones de IA en un contact center" en el entorno actual.

Sé increíble o vete a casa: siete hábitos de atención al cliente que generan confianza en todo el mundo

• Autor: Shep Hyken
• Dónde leerlo: Amazon

Be Amazing or Go Home, del "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, hace honor a su nombre. Explora todo lo que su marca necesita saber sobre cómo sorprender a los clientes y eclipsar a la competencia a través del servicio al cliente.

Hyken profundiza en siete hábitos que necesita tu contact center , como ser proactivo, ansiar la retroalimentación y convertir la miseria en magia.

Dado que sus otros libros también gozan de buena reputación en la comunidad de la experiencia del cliente (CX ), no sorprende ver Be Amazing or Go Home en esta lista de los mejores libros de contact center . Hyken se dirige directamente a profesionales de todos los niveles para educarles y capacitarles.

Frases poderosas para un servicio de atención al cliente eficaz: Más de 700 frases y guiones listos para usar que realmente obtienen resultados

• Autor: Renée Evenson
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Si alguna vez ha trabajado con clientes, sabrá que no siempre es un trabajo fácil. Renée Evenson, autora de casi una docena de libros sobre comunicación empresarial y atención al cliente, lo entiende y dota a sus lectores de frases poderosas para que nunca vuelvan a quedarse sin palabras durante una interacción con un cliente.

Evenson se centra en 30 comportamientos desafiantes de los clientes y 20 encuentros negativos provocados por los empleados. Aprenderá a evaluar la circunstancia, a elegir la respuesta adecuada y a satisfacer al cliente con coherencia y confianza.

Empatía en acción: Cómo ofrecer grandes experiencias al cliente a gran escala

• Autores: Tony Bates, Natalie Petouhoff
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Las marcas y el equipo de atención al cliente interactúan a diario en primera línea. En las interacciones que se producen, el principal objetivo de los agentes es satisfacer al cliente, lo que suele conseguirse mediante una resolución satisfactoria. Pero no basta con tratar la interacción como una transacción. Los clientes quieren sentirse escuchados y valorados, y por eso su contact center debe funcionar con empatía.

Empathy in Action, escrito por Tony Bates, CEO de Genysys, y Natalie Petouhoff, antigua ejecutiva de Genysys y Salesforce, explora cómo "la tecnología puede convertirse en un multiplicador de fuerza para ofrecer más empatía e integrar conexiones humanas más profundas y personalizadas" a escala.

Permitir un mejor servicio: A Customer Service Contact Center Story of Breaking Away from the Norm Through Creativity, Technology, and Innovation (Un servicio de atención al cliente que se aleja de la norma gracias a la creatividad, la tecnología y la innovación).

• Autor: Aarde Cosseboom
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Enable Better Service le adentrará en la transformación de su contact center , que dejará de ser una ocurrencia tardía para convertirse en una máquina bien engrasada y agradable para el cliente, capaz de crear experiencias inolvidables.

Descubrirá cómo dirigir equipos más eficientes, desarrollar una estrategia blindada contact center y cómo retener a los mejores talentos.

Su llamada es importante para nosotros: Guía para principiantes sobre las tecnologías Contact Center y la experiencia del cliente

• Autor: Boris Najafov
• Dónde leerlo: Amazon

Eche un vistazo a la historia de contact center -empezando por la invención del teléfono- y avance hasta nuestros días para imaginar cómo las tecnologías han configurado y seguirán configurando los centros de contacto y la experiencia del cliente en el futuro.

Su llamada es importante para nosotros aborda capítulos que cubren la evolución de los centros de llamadas a centros de contacto, cómo deben gestionarse y optimizarse los agentes, la forma en que se mide la CX, la atención al cliente digital y el impacto de tecnologías como la IA.

Gracias por venir hoy: Crear una cultura en la que los empleados prosperen y el servicio al cliente esté vivo

• Autor: Charles Ryan Minton
• Dónde leerlo: Amazon

Deleitar a los clientes con un servicio excepcional empieza por la cultura de su equipo de atención al cliente en contact center.

Thanks for Coming in Today, escrito por Charles Ryan Minton, de TPG Hotels and Resorts, describe la importancia de una cultura capaz de "convertir las quejas en elogios, identificar posibles problemas antes de que se produzcan y hacer que hasta el más mínimo detalle de la experiencia de un cliente sea memorable".

Plan para la Contact Center del futuro: La guía informática para la relevancia, los recursos y los resultados

• Autor: Erin Wilson
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Las funciones y responsabilidades de los profesionales de TI están evolucionando para incluir la identificación de la solución contact center perfecta para una organización. Parece sencillo, pero la tarea no lo es tanto.

En Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson utiliza hábilmente la metáfora de la construcción de la casa de sus sueños para guiar al lector en cada paso del proceso de selección.

Su libro es para cualquiera que desee mejorar un contact center o anticiparse a los cambios del sector y de los clientes a los que sirve.

4 claves esenciales para una comunicación eficaz en el amor, la vida, el trabajo... en cualquier lugar

• Autor: Bento Leal
• Dónde leerlo: Amazon

Saber qué decir, cuándo y cómo es una habilidad que todo profesional necesita. Sin embargo, los profesionales de Contact center la necesitan un poco más. Al fin y al cabo, interactúan habitualmente con los clientes, y una palabra equivocada o una explicación errónea pueden hacer que un cliente decepcionado abandone tu marca para siempre.

4 Essential Keys to Effective Communication arroja luz sobre lo que se necesita para comunicar con claridad y elocuencia, algo que todos en contact center se beneficiarían de aprender a hacer.

Sea nuestro invitado: Perfeccionar el arte de la atención al cliente

• Autores: Instituto Disney, Theodore Kinni
• Dónde leerlo: Amazon

Conoces The Walt Disney Company por sus parques temáticos y su entretenimiento multimedia, pero ¿sabías que la marca mundial también tiene una división de desarrollo profesional y formación en liderazgo? Se llama Instituto Disney y aprovecha el éxito de la empresa matriz para orientar a los clientes sobre cómo deleitar a los clientes con un servicio inigualable.

Be Our Guest ofrece una mirada al "éxito que han alcanzado muchos de [los clientes del Instituto Disney], además de los procesos y prácticas clave que han hecho de Disney una marca de confianza y venerada en todo el mundo".

Por qué debería leer los mejores libros de Contact Center

Disponer de una contact center bien engrasada, con agentes debidamente formados, que produzca clientes satisfechos es una parte importante de la empresa moderna. Le ayudará no solo a retener a los clientes sino, lo que es más importante, a convertirlos en fieles embajadores de su marca. Por el contrario, un contact center al que no haya prestado mucha atención o que no esté optimizado corre el riesgo de generar clientes enfadados y una elevada rotación de agentes.

En 2023, lee los mejores libros de contact center por las siguientes razones:

Dirigir el mejor contact center para su organización requiere trabajo y formación continua para mantenerse al día de las tendencias y las expectativas de los clientes. Con nuestra lista de los mejores libros de contact center , se mantendrá por delante de la competencia, deleitará a sus clientes y mejorará el rendimiento general.

Programe una demostración con un experto de Medallia . Le explicaremos en qué punto se encuentra actualmente su contact center y qué hace nuestra galardonada plataforma para descubrir acciones concretas en insights que mejoren el servicio al cliente.