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Liderando el camino hacia una Experiencia de Cliente conectada

April 15, 2022 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Elena Hutchison

Medallia ha sido nombrada por segundo año consecutivo líder en el ‘Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer’ (VoC). Ayudar a las empresas a brindar una Experiencia de Cliente conectada, presente en el ADN de Medallia desde sus inicios, ha propiciado la obtención de este resultado. 

Ya sea cuando un cliente visita una tienda, llama al servicio de asistencia, navega por un sitio web o hace clic en un anuncio personalizado, una gran Experiencia de Cliente pasa por hacer sentir a todos ellos parte del proceso, lograr que se sientan plenamente escuchados, independientemente desde dónde estén interactuando con nosotros. 

Por ello, no podemos estar más orgullosos de ser nombrados, una vez más, líderes en VoC.

El informe de Gartner acerca de las Capacidades Críticas para la Voz del Cliente evalúa a cada proveedor su capacidad de satisfacer la voz del cliente a través de cinco canales: servicio al cliente, ventas, marketing, digital y operaciones in situ. Así, Medallia obtuvo la puntuación media más alta de todos los proveedores evaluados.

La importancia de crear una Experiencia de Cliente conectada

Durante demasiado tiempo, la Experiencia de Cliente se ha gestionado en silos, no necesariamente porque las organizaciones así lo pretendieran, sino porque cada departamento optimizaba sus propias necesidades de VoC. Por ejemplo:

Este enfoque fragmentado es una de las principales razones por las que los customer journeys a veces parecen tan inconexos, lo que propicia que se sientan frustrados y olvidados.

Nuestra inversión y esfuerzo en la creación de una plataforma completa y conectada han cambiando las reglas del juego. Con Medallia, las organizaciones cuentan con una plataforma de experiencia omnicanal que satisface las necesidades específicas de cada departamento, todo en una sola herramienta que pone al cliente en el centro. Es decir:

  • Los ‘contact centers’ pueden coordinarse con otros departamentos, mejorando el flujo de comunicación. 
  • Los equipos digitales pueden optimizar los sitios web para garantizar que los problemas de los clientes se solucionen en el momento, online, en lugar de transferirles al servicio de atención al cliente.
  • Los equipos de RRHH obtienen visibilidad de la Experiencia de Cliente, lo que puede proporcionar información sobre el rendimiento y la experiencia de los empleados.

Marcando el ritmo de innovación

Desde Medallia hemos sido los primeros en introducir en el mercado nuevas capacidades como la voz, el vídeo o el análisis del comportamiento digital; es decir, continuamos innovando día a día nuestra plataforma para ayudar a las empresas a crear una Experiencia de Cliente (CX) conectada.

Tal y como destaca el Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer, “Medallia ha marcado el ritmo a sus competidores gracias a la suma de nuevas funcionalidades como novedosos canales de recogida de datos, capacidades para gestionar jerarquías organizativas complejas o análisis de vídeo y flujos de trabajo. En los últimos 10 años, sin duda, Medallia ha sabido expandir el alcance de sus aplicaciones de VoC”. 

Esto nos lleva, de nuevo, a nuestra visión fundacional, que siempre ha consistido en capacitar a las empresas para obtener resultados situando al cliente en el centro de sus operaciones. Puede que esas operaciones hayan cambiado en los últimos años, pero la determinación de Medallia no lo ha hecho.

La Experiencia de Cliente es fundamental. Desde el momento en que un usuario hace clic en un sitio web, visita una tienda física o coge el teléfono para hacer una consulta, la organización tiene que hacer una escucha activa y atenta de sus necesidades e involucrarles en su estructura. 

No solo hay que captar y reunir todas esas señales, sino convertirlas en información que pueda hacer que todos los sistemas y equipos de la empresa sean conscientes del cliente. Sólo entonces nuestra plantilla estará capacitada para ofrecer la experiencia perfecta y personalizada que los clientes esperan en cada interacción.

Nuestras capacidades de escucha de la voz del cliente van mucho más allá de una simple encuesta y se adentran en diversos canales como llamadas de atención al cliente, testimonios en vídeo, comportamiento digital, reseñas en redes sociales, etc. El análisis de texto integrado y el modelado predictivo ayudan a las empresas a romper con los silos de los departamentos, dirigiendo automáticamente las ideas prescriptivas y asegurando que se tomen las acciones correctas. 

Proporcionando un ROI probado y conectando la Experiencia de Cliente

Medallia está plenamente integrada en los flujos de trabajo y culturas de las empresas con las que trabaja, lo que permite a los empleados, desde la primera línea hasta la alta dirección, disponer de información específica para cada función que impulsa una cultura centrada en el cliente y resultados empresariales claros y cuantificables.

El informe del Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer también destaca el indudable valor de Medallia y su adopción en todos los departamentos: “Medallia ha demostrado su capacidad para medir y ofrecer un ROI positivo de los programas de VoC en múltiples casos de uso en instalaciones grandes, complejas, multisitios y departamentales con miles de usuarios”.

De hecho, un informe reciente de IDC mostró el valor de la inversión que Medallia Experience Cloud ofrece a los clientes. IDC entrevistó a 12 grandes organizaciones que utilizan MEC y el resultado es el siguiente: un promedio de retorno de la inversión en tres años del 723%, 27,39 millones de dólares en beneficios anuales por organización, un aumento del 21% en la satisfacción del cliente, 150,23 millones de dólares en mayores ingresos totales por organización y un 90% más de productividad entre los usuarios principales de CX.

Medallia, además, ha sido nombrada líder en The Forrester Wave: Customer Feedback Management Platforms el pasado año, convirtiéndose así en la única empresa líder en Forrester Wave y Gartner Magic Quadrant de manera paralela. 

Nos sentimos muy orgullosos de ambos reconocimientos, pero lo que más nos enorgullece son los increíbles resultados que obtienen nuestros clientes con nuestra plataforma. Nuestra visión siempre ha sido la de ayudar a las empresas a tener éxito basándonos en ofrecer grandes experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Elena Hutchison