Liderando el camino hacia una experiencia del cliente conectada
18 de enero de 2022
Experiencia del cliente
Medallia ha sido nombrada líder por segundo año consecutivo en el Cuadrante Mágico de Gartner para Voz del Cliente. Ayudar a las empresas a entender y crear una experiencia de cliente conectada a través de los canales ha sido el núcleo de la visión de Medalliadesde su fundación.
Con clientes que interactúan de nuevas formas, los viajes son hoy más complejos que nunca. Tanto si un cliente visita una tienda como si llama al servicio de atención al cliente, navega por un sitio web o hace clic en un anuncio personalizado, para ofrecer una experiencia de cliente excelente hay que escuchar en todas partes y hacer que los clientes se sientan conocidos, independientemente de dónde interactúen.
Ayudar a las empresas a resolver este problema ha estado en el ADN de Medalliadesde nuestra fundación. Por eso estamos tan orgullosos de haber sido nombrados Líderes por segundo año consecutivo en el Cuadrante Mágico de Gartner para Voz del Cliente* (VoC), con Gartner destacando específicamente nuestra visión, historial de innovación y capacidad demostrada para ofrecer un ROI positivo a nuestros clientes.
El informe de Gartner que acompaña a este informe, Critical Capabilities for Voice of Customer, lleva el análisis un paso más allá, evaluando a cada proveedor en función de su capacidad para satisfacer las necesidades únicas de cinco casos críticos de uso de la Voz del Cliente: atención al cliente, ventas, marketing, digital y operaciones in situ. Medallia obtuvo la puntuación media más alta de todos los proveedores evaluados en las cinco categorías.
La importancia de crear una experiencia de cliente conectada
Durante demasiado tiempo, la experiencia del cliente se ha gestionado en silos, no necesariamente porque las organizaciones lo pretendieran así, sino porque cada departamento optimizaba sus propias necesidades de VoC. Por ejemplo:
- El contact center contact centerpuede elegir una herramienta puntual que cuente con los análisis de voz y el control de calidad que necesita, pero que también aísle toda la insights del contact centercontacto del resto de la empresa.
- El equipo digital podría optimizar las herramientas que pueden medir el comportamiento digital y trabajar en la web y las aplicaciones, pero no les da visibilidad sobre cómo sus cambios podrían afectar a otros departamentos o a la experiencia general del cliente.
- Los equipos de investigación de mercado podrían tener otra herramienta más enviando una invitación de investigación no relacionada cuando un cliente acaba de tener una mala experiencia, lo que nunca da buena imagen.
Este enfoque fragmentado es una de las principales razones por las que los viajes de los clientes a veces parecen tan inconexos, y hace que los clientes se sientan frustrados y olvidados.
Pero las inversiones de Medalliaen la creación de una plataforma de experiencia completa y conectada están cambiando las reglas del juego. Con Medallia, las organizaciones disponen por fin de una plataforma de experiencia omnicanal que satisface las necesidades específicas de cada departamento, todo en una única herramienta que sitúa al cliente en el centro de las operaciones. Significado:
- Los centros de contacto pueden socializar con otros departamentos, haciendo que todos mejoren.
- Los equipos digitales pueden optimizar los sitios web para garantizar que los problemas de los clientes se solucionen en el momento, en línea, en lugar de enviar a los clientes al servicio de atención al cliente frustrados.
- Los equipos de los establecimientos disponen de perfiles de clientes y herramientas para darlos a conocer (ver lo que el cliente estaba ojeando antes de entrar en la tienda).
- Los equipos de RR.HH. y de análisis de personal obtienen visibilidad de la experiencia del cliente, lo que puede proporcionar insights sobre el rendimiento y la experiencia de los empleados.
Marcando el ritmo de la innovación
Medallia ha sido la primera en introducir en el mercado nuevas funciones como voz, vídeo y análisis del comportamiento digital, y seguimos innovando nuestra plataforma para ayudar a las empresas a crear una experiencia de cliente conectada.
Como destaca el informe Magic Quadrant for Voice of the Customer de Gartner:
Medallia ha marcado el ritmo de sus competidores añadiendo nuevas funciones (nuevos canales de recopilación de datos, capacidades para gestionar jerarquías organizativas complejas, análisis de vídeo y flujos de trabajo, y funciones de nivel empresarial como sandboxes). En los últimos 10 años ha ampliado el alcance de sus aplicaciones VoC, tanto a través del desarrollo interno como de adquisiciones.
Esto se remonta a nuestra visión fundacional, que siempre ha consistido en ayudar a las empresas a obtener resultados situando al cliente en el centro de sus operaciones. Puede que esas operaciones hayan cambiado algo en los últimos 20 años -o exponencialmente, según parece, en los dos últimos años-, pero la determinación de Medalliano lo ha hecho.
Sabemos que la experiencia del cliente es fundamental. Desde el primer momento en que un cliente hace clic en su sitio web, visita su tienda o llama para hacer una pregunta, debe implicarse con él y escucharle.
No sólo es necesario capturar y reunir todas esas señales, sino convertirlas en insights que pueda hacer que todos los sistemas y equipos de la empresa sean conscientes de las necesidades de los clientes. Solo entonces podrá empezar a romper los compartimentos estancos y capacitar a toda su plantilla para ofrecer la experiencia fluida y personalizada que esperan los clientes en cada interacción.
Nuestras capacidades de escucha nativa van mucho más allá de las encuestas y se adentran en ricas fuentes de señales, como las llamadas de atención al cliente, los testimonios en vídeo, el comportamiento digital, las reseñas en redes sociales y mucho más. El análisis de texto integrado y el modelado predictivo ayudan a las empresas a salir de los silos departamentales, dirigiendo automáticamente la insights prescriptiva y garantizando que se tomen las medidas adecuadas.
Rentabilidad probada y conexión con la experiencia del cliente
Medallia está integrada en los flujos de trabajo y las culturas de las empresas con las que trabaja, capacitando a los empleados desde la primera línea hasta la alta dirección con insights específicos de cada función que impulsan una cultura centrada en el cliente y unos resultados empresariales claros y cuantificables.
El informe Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer también menciona la realización del valor y la adopción de Medalliaen todos los departamentos:
Medallia tiene una capacidad demostrada para medir y ofrecer un ROI positivo de los programas de VoC en múltiples casos de uso en instalaciones grandes, complejas, multisitio y departamentales con miles de usuarios.
De hecho, un informe reciente de IDC mostraba el valor empresarial de la inversión que Medallia Experience Cloud aporta a los clientes. IDC entrevistó a 12 grandes organizaciones que utilizaban MEC y el informe detallaba un ROI medio a tres años del 723%, 27,39 millones de dólares en beneficios anuales por organización, un aumento del 21% en la satisfacción del cliente, 150,23 millones de dólares en mayores ingresos totales por organización y un 90% más de productividad entre los usuarios avanzados de CX.
Medallia también fue nombrada líder en The Forrester Wave™: Customer Feedback Management Platforms el año pasado y es la única empresa nombrada líder en todos los Forrester Wave y Gartner Magic Quadrant relacionados.
Estamos muy orgullosos de estos honores, pero lo que más nos enorgullece son los increíbles resultados que obtienen nuestros clientes con nuestra plataforma. Nuestra visión siempre ha sido ayudar a las empresas a alcanzar el éxito ofreciendo experiencias excelentes a lo largo de todo el customer journey.
