Cómo las interacciones en tiempo real mejoran las experiencias digitales en el momento

Identificar y responder a una experiencia digital después de que se produzca no sirve de mucho, pero crear su programa de experiencia digital en torno a interacciones en tiempo real mantiene a sus clientes comprometidos en el momento y, en última instancia, más felices como resultado.

Cada visita, clic y toque es una oportunidad para que su empresa ofrezca una experiencia digital atractiva e impactante. Pero hay un problema: hay que actuar con rapidez.

Si espera a que un cliente haya abandonado su sitio web, aplicación u otro canal digital, lo más probable es que lo haya perdido para siempre, y por eso los líderes de todos los sectores se están centrando en las interacciones en tiempo real. Al interactuar con los clientes en el momento y responder de forma proactiva, les ofrecerá la información adecuada en el momento oportuno y conseguirá conversiones, fidelidad e ingresos.(Nota: Abajo, el widget que muestra comportamientos y puntuaciones no está disponible para su compra, sino sólo para fines de demostración).

A continuación le explicamos por qué necesita invertir en interacciones en tiempo real, cómo hacer de estos puntos de contacto una parte integral de su programa de experiencia digital y cómo será el futuro de la gestión de la experiencia digital.

Por qué debe invertir en interacciones en tiempo real

En un mundo en el que prima lo digital, la creación de experiencias de cliente atractivas y satisfactorias es esencial para que las empresas adquieran, activen y retengan a sus clientes. Sin una comprensión profunda de lo que impulsa las grandes experiencias digitales, las empresas se encuentran en desventaja en el mercado.

Establecer y mantener el valor del ciclo de vida del cliente es un reto clave que a menudo determina el destino de las empresas digitales: si sobreviven, prosperan o fracasan. Intervenir en los momentos críticos, cuando los clientes más lo necesitan, puede hacer o deshacer la relación entre un cliente y la marca. Una sola mala experiencia puede convertir a un promotor en un detractor.

En tiempos turbulentos, en los que el control de costes y la ineficacia empresarial son prioritarios para todos los ejecutivos, es vital abordar de forma proactiva los problemas de la experiencia digital antes de que tengan un impacto sustancial. Esto debería implicar salvar una experiencia para que termine en conversación y no en abandono, o abordar la confusión antes de que un cliente llame a la contact center....

Su solución digital no sólo debe proporcionar los análisis y insights para identificar los momentos adecuados para intervenir en una experiencia, sino que también debe proporcionar una herramienta práctica para orquestar estas intervenciones, influyendo positivamente en las experiencias de los clientes antes de que terminen.

Si no analiza las interacciones en tiempo real, se quedará rezagado frente a la competencia

Actuar en tiempo real se está convirtiendo rápidamente en algo esencial en el mundo digital. Los estudios muestran que más del 80 % de los consumidores esperan respuestas inmediatas cuando tienen una pregunta, y las marcas que sean capaces de satisfacer esa expectativa prosperarán. En este informe Tendencias del servicio de atención al cliente para 2022, la investigación también revela que el tiempo de respuesta es lo que más importa a los consumidores.

Pero también hay otras razones más tangibles para invertir en interacciones en tiempo real. La disminución de los costes operativos, especialmente la reducción de las llamadas a contact center, es una forma significativa de ayudar a la cuenta de resultados. El uso de datos en tiempo real también ayuda a los equipos a mejorar proactivamente las experiencias, en lugar de permitir que los problemas persistan y afecten negativamente a la satisfacción del cliente.

Los datos en tiempo real también permiten a las marcas aprovechar más oportunidades de conversión al identificar en el momento a los clientes más comprometidos. Para las marcas más avanzadas en su programa digital, esto supone un enorme valor añadido.

Pregúntese a sí mismo: ¿Cuánto dinero más podría ganar si aprovechara todas las oportunidades de mis propiedades digitales? Las experiencias digitales mejoradas crean menos fricción y, a su vez, es más probable que los clientes vuelvan una y otra vez.

Cómo lograr que las acciones en tiempo real tengan impacto en las experiencias digitales

Para obtener el mayor impacto de las interacciones en tiempo real, su caso de uso debe alinearse con su programa de experiencia digital y su estrategia general. Piense en las interacciones en tiempo real como una extensión proactiva para atraer a sus clientes en el momento.

Dentro del modelo de madurez digital, cualquier empresa es capaz de desbloquear un nuevo potencial con el enfoque adecuado para la gestión de la experiencia digital. Las empresas que se encuentran en la fase inicial de madurez digital deben buscar una solución sin código para la orientación de las encuestas de opinión digital que aproveche tanto una puntuación general en tiempo real de las experiencias digitales, como las puntuaciones de los pilares para comprender cada aspecto de una experiencia, además de las docenas de comportamientos que actúan como desencadenantes de las interacciones.

Las empresas maduras, que suelen tener varios socios externos, deben buscar una solución personalizada que se adapte exactamente a sus necesidades. Algunas de las formas más avanzadas en que las marcas consolidadas utilizan las interacciones en tiempo real incluyen el envío de chats en directo en momentos de confusión u ofertas personalizadas a clientes que están muy comprometidos y a punto de comprar.

A medida que evoluciona su programa de experiencia digital, puede decidir incorporar la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM) para conectar y personalizar aún más las experiencias en tiempo real en todo el customer journey.

El futuro de la gestión de la experiencia digital

El futuro de la gestión de la experiencia digital pasa por el uso de inteligencia integral -incluidos comentarios, análisis del comportamiento y recorrido omnicanal insights - para satisfacer las necesidades de los clientes en el momento y a escala.

Para ofrecer experiencias digitales realmente diferenciadas es necesario disponer de información rica y contextual insights que ayude a los directivos y otros líderes de la organización a priorizar las iniciativas de mayor impacto. Se trata de una combinación de informes agregados insights con capacidad para potenciar las interacciones individuales en tiempo real que son clave para orquestar las mejores acciones en el momento perfecto.

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MedalliaLa ciencia de datos y los algoritmos de aprendizaje automático de primera clase de la empresa establecen el listón del sector en términos de reconocimiento de patrones de comportamiento y puntuación de experiencias digitales multidimensionales, y nuestra capacidad para aprovechar esas señales en tiempo real e impulsar acciones inteligentes en momentos críticos en customer journey no tiene parangón en el mercado.

Los comentarios de los clientes fundamentan e informan la estrategia, ¿verdad? El hecho de que Medallia ofrezca una solución que combina la inteligencia de los comentarios literales con el análisis del comportamiento y que, a continuación, utiliza esa inteligencia para impulsar la acción en todo el canal digital, es algo que las marcas, desde las nuevas empresas de rápido crecimiento hasta los líderes del sector desde hace mucho tiempo, están adoptando con toda su fuerza.

Otras soluciones del mercado emiten señales para activar interacciones u ofrecen la posibilidad de dirigirse a los usuarios e intervenir. Medallia Digital Suite ofrece ambas posibilidades en un paquete integrado y sin código que permite a las marcas autogestionar y aumentar rápidamente sus esfuerzos de interacción en tiempo real.