Cómo las experiencias personalizadas del cliente impulsan el crecimiento empresarial

Para las empresas de todos los sectores, la personalización ha dejado de ser un "nice-to-have". Las experiencias personalizadas de los clientes son imprescindibles para que se les considere una marca de elección y para impulsar las compras repetidas y el compromiso. Por eso, la gran mayoría de las empresas(92 %) están adoptando la personalización basada en IA para adaptar las experiencias que ofrecen. 

En esta guía, definiremos qué son las experiencias personalizadas de los clientes y qué se necesita para ofrecer el tipo de personalización impactante que beneficia tanto a las marcas como a los consumidores.

¿Qué es una experiencia del cliente personalizada?

Una experiencia del cliente personalizada es una experiencia que las marcas proporcionan —ya sea en persona, por teléfono o a través de canales digitales— que se adapta para satisfacer las necesidades individuales del cliente, basándose en una comprensión profunda de sus preferencias, intereses y comportamientos únicos. 

Una personalización eficaz implica recopilar datos de los clientes en todos los canales y en toda la web customer journey, como:

• Historial de navegación
• Historial de compras
• Actividad de la aplicación
• Compromiso con las campañas de marketing
• Atención al cliente e interacciones en las redes sociales
• Opiniones de los clientes y respuestas a encuestas

Las marcas pueden entonces aprovechar estos insights para crear experiencias, contenido, servicios y productos personalizados que sean relevantes, oportunos y receptivos. 

Ejemplos de personalización de la experiencia del cliente

Desde dirigirse a los clientes por su nombre de pila y recordar sus preferencias de compra (como su método de entrega habitual o su talla de ropa) hasta hacer recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores y su historial de búsqueda, hay muchas formas diferentes en que las marcas pueden tratar a los consumidores como clientes individuales importantes.

Según el informe de 2023, «Cómo se sienten realmente los consumidores con la personalización», algunos de los tipos de personalización que los consumidores afirman que tienen el mayor impacto positivo en su experiencia del cliente incluyen: 

• Recibir un reconocimiento, recompensa o trato especial por la fidelidad de los clientes (69% de acuerdo)
• No tener que repetir la información que ya se ha proporcionado cuando se transfiere a un nuevo agente de atención al cliente (68% de acuerdo).
• Que se les ofrezca perdón o comprensión por retrasos en los pagos, devoluciones, etc. (68% de acuerdo)
• Obtener ayuda proactiva cuando se detecta un error o problema (por ejemplo, la cuenta está bloqueada o el servicio no funciona) (65% de acuerdo).
• Que los agentes del servicio de atención al cliente puedan ver el historial completo de las veces que los clientes se han puesto en contacto con la empresa (65% de acuerdo).
• Ser obsequiado con una oferta especial o un artículo gratuito en el cumpleaños de un cliente (65% de acuerdo)

Beneficios de la personalización de la experiencia del cliente para las empresas

Las experiencias personalizadas tienen el poder de hacer que los clientes se sientan valorados, lo que a su vez puede aumentar la fidelidad, las ventas, los ingresos y la reputación general de su marca. 

Mayor satisfacción y fidelidad del cliente

Al conocer las necesidades e intereses de los clientes, las empresas pueden desplegar campañas personalizadas, actividades de divulgación, recomendaciones de productos y ofertas que impulsen la elección de marca. Según una encuesta realizada en 2023 por Medallia Market Research, el 82 % de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas influyen en la marca que acaban comprando en al menos la mitad de las situaciones de compra. 

Aumento de las ventas y generación de ingresos

Un estudio anterior de Medallia analizó el rendimiento de los programas de experiencia del cliente de más de 580 organizaciones y descubrió que las empresas con programas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de priorizar la mejora de la personalización en todas las interacciones que las rezagadas. Al mismo tiempo, los líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de reportar un crecimiento interanual de los ingresos del 20% o más. Esto tiene sentido, dado que la mayoría de los consumidores (61%) afirma estar dispuesto a gastar más con empresas que personalizan la forma en que satisfacen sus necesidades, según el mismo estudio de investigación de mercado de Medallia de 2023 citado anteriormente.

Mejora de la imagen de marca y la reputación

Las marcas que aprovechan las mejores herramientas y tácticas de personalización pueden mejorar su imagen y reputación de diversas maneras. Para empezar, proporcionar a los agentes de servicio al cliente y al personal de primera línea valiosos insights a nivel de cliente individual puede ayudar a estos miembros del equipo a comprender y satisfacer mejor las necesidades del cliente y a comunicarse con empatía. Además, las empresas que invierten en soluciones tecnológicas de personalización son capaces de crear sitios web, aplicaciones, campañas de marketing y ofertas de productos y servicios más relevantes, personalizados y atractivos. 

Demostrando una mayor empatía y adaptando las comunicaciones, los productos, los servicios y las experiencias al nivel 1:1, las marcas deberían ver cómo disminuyen las quejas del servicio de atención al cliente y mejora el sentimiento general de los clientes. 

Elementos clave de una estrategia de personalización eficaz

Aunque es más probable que los consumidores compren a marcas que ofrecen experiencias personalizadas, no todos los esfuerzos de personalización tienen un impacto positivo. Según el estudio más reciente del equipo de Medallia Market Research, más de la mitad de los consumidores afirman que se han encontrado con marcas que no han cumplido las experiencias altamente personalizadas que dijeron que ofrecerían. 

Lograr el éxito con la personalización requiere invertir en la tecnología adecuada, contar con una estrategia sólida de datos de clientes y aprovechar el análisis de datos en tiempo real para orquestar experiencias optimizadas y adaptadas en el momento.

Elegir la tecnología adecuada

Ofrecer experiencias del cliente personalizadas que resuenen comienza con la inversión en la plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada. Busque una solución que permita a su marca:

• Cree perfiles de cliente enriquecidos que reflejen experiencias individuales de 360 grados a través de puntos de contacto, canales y recorridos.
• Segmentar clientes similares por grupos
• Aproveche la IA y el aprendizaje automático para detectar patrones y tendencias, analizar las experiencias de los clientes, predecir su comportamiento y organizar las mejores acciones y experiencias. 
• Establezca flujos de trabajo automatizados para intervenir cuando surjan problemas con los clientes

Recopilación y análisis de datos de clientes

Al fin y al cabo, los esfuerzos de personalización de una empresa sólo serán tan buenos como los datos de que disponga sobre sus clientes. Una personalización rica y oportuna resulta cuando las empresas disponen de datos ricos y oportunos (y actúan en consecuencia). Para ello, es necesario reunir toda la información de que dispone la empresa sobre sus clientes a través de interacciones, puntos de contacto y canales para crear una única visión del cliente y una fuente de verdad que se actualice continuamente en tiempo real. 

Actuar sobre los datos del cliente en el momento

Las huellas que dejan los clientes al navegar por sus Customer journeys —los intereses que expresan, los comportamientos que exhiben y la intención que demuestran en todos los canales— brindan oportunidades para que las marcas anticipen y satisfagan las necesidades del cliente antes de que este solicite soporte o, peor aún, se cambie a la competencia. Al actuar en el momento, las empresas pueden orquestar la experiencia del cliente ideal a nivel 1:1, diseñando las siguientes mejores interacciones alineadas con los intereses, comportamientos e intenciones de los individuos. 

Probar, medir, iterar e implantar la personalización en todos los canales

Adoptar una mentalidad de prueba y aprendizaje es clave para establecer una base sólida con los esfuerzos de personalización. Las marcas pueden obtener resultados rápidos empezando con una iniciativa piloto específica y midiendo el impacto en KPI importantes, como los ingresos, la satisfacción del cliente y la fidelidad, para luego ampliar y escalar en todos los canales una vez demostrado el éxito. 

Consejos para implantar con éxito una estrategia de personalización en su empresa

Segmente su audiencia

Utilice compras anteriores, patrones de gasto y otros datos de comportamiento de los clientes para agrupar a clientes similares y enviarles por las vías más adecuadas, relevantes y personalizadas. 

Empezar poco a poco y escalar gradualmente

No intente abarcar demasiado. Busque victorias fáciles donde la introducción de la personalización pueda mejorar la experiencia del cliente y generar ROI. Comience probando una hipótesis, un enfoque o una táctica a la vez y, a medida que evalúe sus esfuerzos, adáptese y escale. 

Elimine los silos y adopte una mentalidad Customer Journey

En lugar de intentar personalizar un solo aspecto de la experiencia del cliente —como la experiencia digital, la experiencia del contact center o la experiencia del miembro de lealtad del cliente—, las marcas obtienen los máximos resultados cuando adoptan un enfoque holístico y personalizan el Customer journey en su totalidad.

Colaborar en toda la organización

La coordinación entre departamentos es necesaria para lograr experiencias verdaderamente personalizadas y conectadas. Trabaje en conjunto con equipos como el contact center, digital, operaciones y marketing para tener el mayor impacto positivo en el Customer journey. 

Integrar sistemas sin fisuras

Cuando los sistemas de gestión de la experiencia del cliente trabajan en conjunto, las marcas pueden obtener una visión cohesiva del cliente y ejecutar una verdadera Experience Orchestration.

Desarrollar contenidos dinámicos

Optimice las promociones y los mensajes en función de las necesidades de los clientes en tiempo real para aumentar las tasas de apertura, los porcentajes de clics, las conversiones y las ventas. 

Aproveche el aprendizaje automático y la IA para la experiencia del cliente

Los análisis basados en IA, como el análisis de texto y el análisis de voz, permiten a las empresas examinar al instante los comentarios y las señales de los clientes procedentes de encuestas, opiniones en línea, canales sociales, interacciones con el servicio de atención al cliente, interacciones digitales, etc., para comprender cómo se sienten los clientes y determinar con precisión lo que necesitan. La orquestación de experiencias impulsada por IA ayuda a las empresas a identificar cuál será la mejor experiencia o contenido para ayudarles a avanzar en su customer journey para personalizar cada experiencia a escala. 

Priorizar la calidad de los datos de los clientes

Personalice las interacciones con mayor precisión mediante la captación de señales enriquecidas de los clientes a través de todos los canales, a partir de comentarios directos e indirectos, incluidos:

• Registros de chat, llamadas, conversaciones por SMS y correos electrónicos del servicio de atención al cliente
• Datos CRM
• Datos del sistema de punto de venta
• Comportamiento de la experiencia digital 
• Reseñas y menciones en las redes sociales
• Respuestas a las encuestas de opinión de los clientes
• Datos de los programas de fidelización de clientes

Garantizar la privacidad de los datos de los clientes

Seleccione una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que trate sus datos de cliente como privados y sensibles, y que esté construida con la seguridad y el cumplimiento en mente, utilizando principios de privacidad desde el diseño. 

Manténgase al día de las tendencias

Las tecnologías de personalización e IA están en continua evolución. Mantenga el pulso de la opinión de los clientes sobre las experiencias personalizadas de su empresa recopilando y analizando los comentarios de sus clientes sobre sus esfuerzos, y manténgase informado sobre los estudios de mercado sobre tendencias de personalización.

El papel de la IA en la personalización de la experiencia del cliente

El rápido aumento de la adopción de la IA ha sido uno de los mayores cambios que el mundo empresarial ha presenciado desde el debut de internet, y está dando forma a cómo las marcas personalizan la experiencia del cliente. Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente impulsadas por IA están ayudando a las marcas a comprender mejor a los clientes, anticipar sus necesidades y aplicar estos insights para crear experiencias personalizadas. 

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