La Voz del Cliente en el sector retail: La guía para la nueva Experiencia de Cliente tras la pandemia

La posición del cliente en retail es clara: Ya es hora de adaptarse a la nueva normalidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

La pandemia ha traído nuevas estrategias para conseguir nuevos clientes en el sector retail, han surgido nuevos servicios y se ha implementado nuevos procesos de formación a los empleados para seguir operando bajo protocolos de salud y seguridad, sin dejar de satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero ¿Cómo ejecutar estas nuevas estrategias a gran escala? 

A través de varios estudios hemos aprendido que hay 3 temas de vital importancia cuando queremos responder a esta pregunta: facilidad, disponibilidad y servicio. Ahora que vemos el final de la pandemia más cerca, y después de haber pasado estos dos últimos años por situaciones poco habituales hasta ahora, las dos primeras variables son las que más peso tienen.

Facilidad: experiencias fáciles y sin esfuerzo

Los clientes definieron la “facilidad” como experiencias que requieren poco esfuerzo y que sean sencillas, sobre todo cuando se refieren a interacciones digitales u omnicanales. También fue interesante el cambio en el uso de dos palabras que a menudo tienen un significado muy similar: facilidad y conveniencia, superando la facilidad al término de conveniencia al inicio de la pandemia y manteniéndose por delante durante el resto del año.

A continuación, se muestran tres formas en las que los minoristas pueden hacer uso de estos insights:

1. Diseñar procesos simples de compra

A nivel operativo, debes simplificar los journeys para garantizar que los clientes, sobre todo los que son nuevos, encuentren lo que buscan en la menor cantidad de clics, filtros o interacciones.

En cuanto a la propia Experiencia de Cliente, es necesario combinar el feedback de los usuarios con los comportamientos observados para identificar y abordar los patrones negativos de la experiencia, además de realizar pruebas para comprobar qué ajustes tienen mayor impacto en la experiencia y la conversión.

2. Orientar y abordar nuevas experiencias

A nivel operativo, intenta dirigir a tus clientes para que puedan interactuar con tu marca en tiempo real y guiarlos en los nuevos elementos del proceso de compra, anticipándote a sus necesidades y preguntando por adelantado (por ejemplo, a través de los mensajes de texto).

Para los líderes en Experiencia de Cliente: recopila su opinión sobre el “esfuerzo” o la “facilidad” de interactuar con tu marca. Aprovecha las alertas en tiempo real para evitar que los clientes se sientan frustrados o confundidos.

3. Ofrecer alternativas a medida y flexibles

A nivel operativo se deben eliminar los puntos de dolor en el customer journey ofreciendo soluciones creativas y flexibles en los momentos clave de la verdad: alternativas de pago (por ejemplo, pago contactless o cuotas), opciones de cumplimiento (por ejemplo, en el exterior, entrega el mismo día) y procesos simples de devolución y cambio (por ejemplo, las devoluciones a través de varios canales).

Para los líderes en Experiencia de Cliente: utiliza el feedback para evaluar qué ofertas producen el mayor impacto en términos de experiencia y ROI y prioriza las mejores soluciones para evolucionar y escalar.

Disponibilidad: la elección es lo principal

Las listas de espera y los “fuera de stock” se hicieron más comunes durante la pandemia. Por tanto, los comentarios de los clientes giraban en torno a la frustración por la falta de disponibilidad mucho más que en las temporadas de vacaciones anteriores. Además, los clientes destacaron la importancia de encontrar fácilmente lo que estaban buscando en el momento en que lo querían, aprovechando cualquiera de las opciones disponibles para ayudarles a completar la compra, incluso si en su primer intento no lo conseguían.

A continuación, se muestran tres formas en las que el retail puede hacer uso de estos insights:

1. Evitar el “shock por falta de existencias” con alternativas inteligentes

Es importante ofrecer otras opciones personalizadas y creativas en momentos de falta de disponibilidad de algún producto. Pero, debemos ir más allá de la simple propuesta de productos “similares” y tener en cuenta la motivación y el sentimiento que hay detrás de la compra del cliente. Para ello la capacitación de los agentes del contact center y de los dependientes a la hora de ofrecer alternativas a los clientes es imprescindible si queremos maximizar las oportunidades de conversión.

Para los líderes en Experiencia de Cliente: utiliza el feedback para evaluar cómo se sienten los clientes en este proceso y sobre las alternativas ofrecidas para impulsar mejoras en los algoritmos y en la formación de los empleados.

2. Ofrecer un inventario en tiempo real

Gracias al inventario digital en tiempo real y a su vinculación directa con las tiendas los clientes tienen la posibilidad de elegir dónde realizar su compra en función de la disponibilidad y de los plazos de entrega. Esto permite a los empleados realizar de forma rápida y eficaz las transacciones omnicanales gracias a una visión integral de las existencias.

Para los líderes en Experiencia de Cliente: crea un circuito de feedback sólido para los encargados de los inventarios, asegurándote de que tengan una visión directa de los patrones y tendencias por producto y por canal. Aprovecha las alertas y la priorización para hacer llegar a los empleados los posibles problemas en el inventario y que ellos puedan resolverlos rápidamente.

Servicio: rápido y eficaz

Aunque los comentarios sobre el servicio no experimentaron el mismo aumento de volumen que la facilidad y la disponibilidad, sí revelaron una información interesante: el servicio se asocia cada vez más con interacciones rápidas y eficaces.

A continuación, se muestran tres formas en las que los minoristas pueden hacer uso de estos insights:

1.  Trabajar con empatía y eficiencia

Los empleados del front line (agentes del contact center, dependientes, etc.) deben trabajar con empatía, centrándose en las interacciones eficientes. Una buena impresión al cliente en el primer contacto sigue siendo muy importante, pero, sin interacciones rápidas, efectivas y seguras, los clientes considerarán otras marcas para conseguir un “servicio de primera”.

Los líderes en Experiencia de Cliente deben permitir que los empleados de primera línea tengan acceso al feedback del cliente, tanto para acelerar su desarrollo personal, como para celebrar sus éxitos. Es importante proporcionarles un canal, donde, además, puedas compartir ideas sobre como mejorar las interacciones con los clientes.

2. Ofrecer herramientas e información multicanal a los empleados

Es esencial dar acceso a los empleados a los datos y herramientas que les ofrezcan una visión completa del customer journey individual y una comprensión integral de los cambios que ocurren en toda la empresa (por ejemplo, políticas de compras en la tienda). Esto garantizará una armonización de los mensajes con los clientes y una resolución más eficaz de los problemas.

Los líderes de Experiencia de Cliente deben aprovechar las reuniones de equipos y los procesos de gestión para permitir el intercambio de información como medio para descubrir oportunidades en el proceso de resolución de los problemas.

Impulsando tu negocio

Hoy en día, los clientes están hablando directamente con los minoristas y les están reclamando cada vez más interacción y la posibilidad de encontrar lo que buscan cuando lo necesiten. Además, quieren eficiencia y rapidez en la resolución de los problemas.

Por tanto, para impulsar tu negocio debes hacerte primero dos preguntas: 1) ¿Cómo se sitúa tu marca respecto a esta afirmación? y 2) ¿Cómo estás utilizando el feedback de los clientes para impulsar el cambio y la mejora hacia este objetivo?

Para obtener más información sobre cómo estos insights pueden ayudar a tu empresa, puedes ver el webinar de Medallia “Looking Back to Leapfrog Ahead: Retail Holiday 2020 Learnings to Drive Experience Innovations in 2021”.