En 7-Eleven la experiencia del cliente es lo primero

Desde sus humildes comienzos como la primera tienda de conveniencia del mundo, 7-Eleven, Inc. sigue buscando formas innovadoras de atender a una nueva generación de compradores expertos en tecnología digital. A medida que la tecnología redefine la forma de comprar de los clientes, la empresa se asegura de ir dos pasos por delante.

7-Eleven fue el primer minorista en servir café caliente para llevar, abrir las 24 horas del día y tener una fuente de refrescos autoservicio. Durante años, sus fieles clientes entraban en las tiendas y podían canjear sus puntos de fidelidad mediante una tarjeta perforada. Si alguna vez surgía algún problema, el empleado de la tienda estaba allí para resolverlo, pero a medida que cambiaron los tiempos, también lo hizo el programa de fidelización de 7-Eleveny su sistema 7Rewards experimentó una transformación digital.

Recientemente nos reunimos con Michelle Brigman, Directora de Experiencia del Cliente de 7-Eleven, para conocer mejor la forma en que 7-Eleven sitúa la experiencia del cliente al frente de todo lo que hace. 

¿Cuál es el principal objetivo de los clientes que visitan las tiendas 7-Eleven ?

7-Elevense basa en la filosofía de ofrecer los productos que los clientes desean, cuando los desean. Esa filosofía no ha cambiado. A medida que cambian las necesidades de los clientes, seguimos innovando en la forma de ofrecer esos productos y servicios, ya sea en la tienda o mediante entrega a domicilio. Seguimos probando y aprendiendo a través de nuestro programa de fidelización 7Rewards, nuevas plataformas de productos y nuestras tiendas conceptuales.

¿Cómo ha evolucionado o cambiado la experiencia del cliente este año?

COVID-19 ha cambiado realmente las reglas del juego. Me centraré en tres áreas clave:

• Seguridad y limpieza: Aunque siempre es importante, el listón se ha elevado y estábamos preparados para actuar. Hemos introducido cambios físicos en nuestras tiendas, como protectores contra estornudos, marcadores de distanciamiento social, puestos de desinfección y guantes desechables. Estos cambios han sido bien recibidos por nuestros clientes. He aquí un enlace con más detalles sobre nuestras medidas de seguridad: https://www.7-eleven.com/coronavirus-safety
• Combinación de productos en las tiendas: Nuestros clientes nos pedían más artículos para el hogar, como toallas de papel, papel higiénico y pañales. 
• Trabajo a distancia: Nuestros equipos de atención al cliente pasaron de trabajar en call center a crear un entorno de trabajo desde casa para nuestros agentes, lo que ha sido un éxito tremendo. Estoy muy orgulloso de lo bien que hemos gestionado esta transición.

¿Qué factores intervienen para ofrecer una experiencia excepcional al cliente?

Las grandes experiencias de los clientes empiezan por escucharles para comprender sus deseos y necesidades. A partir de ahí, es nuestra responsabilidad ofrecer soluciones que respondan a esos deseos y necesidades. Utilizamos herramientas de escucha como las encuestas de Medallia , el seguimiento de las redes sociales y los comités de colaboración con nuestros franquiciados. A continuación, recopilamos insights para informar sobre las próximas acciones óptimas para la organización, de modo que mejoramos continuamente los servicios que prestamos. Cuanto más pueda colaborar colectivamente nuestra organización, mejores serán nuestras soluciones.

¿Cuál ha sido la mayor lección aprendida en su carrera profesional?

El mejor trabajo es el que se hace con los demás. Esto significa conocer tus propios puntos fuertes y rodearte de personas que complementen al equipo. Sea claro en sus objetivos y dé a sus colaboradores la autonomía necesaria para hacer lo que mejor saben hacer. Crear un equipo de alto rendimiento es cuestión de objetivos claros, talento diverso y confianza. Cuando puedes dar rienda suelta a tu equipo, ocurren grandes cosas. 

¿Qué consejos daría a otras empresas sobre la experiencia del cliente?

Dedique tiempo a asegurarse de que sus mediciones se realizan desde el punto de vista del cliente. A menudo, nos medimos a nosotros mismos a partir de métricas empresariales y luego nos preguntamos por qué no vemos la respuesta prevista del cliente. Cuando entiendes qué experiencias influyen en los comportamientos sostenidos de los clientes, puedes priorizar fácilmente las iniciativas más impactantes, que impulsan la fidelidad, la satisfacción y las ventas.