Herramientas de visualización del recorrido: Simplifique el mapeo del Customer Journey en sitios web y aplicaciones

No hay dos experiencias digitales iguales en los sitios web y las aplicaciones. Las visualizaciones de la experiencia, una herramienta de análisis de la experiencia digital, reducen el tiempo y los recursos necesarios para el mapeo de la experiencia del cliente en línea.

La idea generalizada sobre el comportamiento de los clientes en línea es que los usuarios de sitios web y aplicaciones suelen seguir rutas familiares y definidas. Sin embargo, cuando se observan los recorridos que realizan los visitantes, la realidad es que esos recorridos son complicados y a menudo diferentes. Para comprender realmente los impredecibles recorridos y comportamientos de los clientes online, las herramientas de visualización de recorridos se han vuelto esenciales en el mundo digital actual.

Aunque en apariencia son similares, las herramientas de visualización de trayectos difieren de herramientas populares como los embudos, que suelen incluirse en los análisis web o de aplicaciones. Los embudos realizan un seguimiento de las métricas clave, como la participación y el tráfico, en etapas específicas de un recorrido predefinido. En cambio, las visualizaciones de trayectos hacen un seguimiento de cada customer journey online que tiene lugar en un sitio web o una aplicación. 

¿Qué es el mapeo de la experiencia del cliente?

El mapeo de la experiencia del cliente es una representación visual de las interacciones con el cliente, las emociones sentidas y los comportamientos observados en todos los puntos de contacto en sitios web y aplicaciones. Este mapeo proporciona insights sobre cómo los clientes interactúan con los canales digitales, ayudando a las empresas a entender dónde los clientes se enfrentan a desafíos o mejoras que deben hacerse para crear una experiencia digital sin fisuras. Las herramientas de visualización de la experiencia facilitan este proceso proporcionando representaciones visuales de las experiencias individuales de los clientes, lo que permite a las empresas identificar fácilmente los puntos débiles y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general del cliente.

La importancia del cliente como personaje en el mapa de viaje

Los personajes de clientes desempeñan un papel importante en el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente. Estos personajes son representaciones ficticias de su cliente ideal u objetivo, desarrolladas a partir de estudios de mercado y datos recopilados sobre sus clientes actuales. Los personajes ponen cara y voz a los datos de los clientes, ayudando a los equipos a comprender y empatizar con las personas reales que hay detrás de cada interacción con el sitio web o la aplicación de una empresa. Cuando se combinan con herramientas de visualización del recorrido, los personajes de clientes pueden mejorar aún más el proceso de mapeo del recorrido.

Evaluación de la experiencia digital del cliente

Mediante el seguimiento de los siguientes indicadores clave de la experiencia digital del cliente, las empresas pueden conocer mejor la experiencia general de sus clientes, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejorar customer journey. 

Indicadores clave de rendimiento y experiencia digital

• Tiempo en página: Cuánto tiempo pasan los visitantes en cada página antes de pasar a la siguiente.
• Tasas de conversión: El porcentaje de visitantes que completan una acción deseada en su sitio web o app.
• Visitas repetidas: El número de veces que los clientes individuales vuelven a su sitio web o aplicación, lo que indica su nivel de satisfacción con su marca, productos o servicios.
• Retención de clientes: La capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes ofreciéndoles una experiencia positiva.
• Valor de vida del cliente: Cuántos ingresos genera un cliente para una empresa a lo largo de su vida.
• Net Promoter Score (NPS®): Una medida de la satisfacción y fidelidad de los clientes.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): El nivel de esfuerzo necesario para completar una acción deseada.

¿Qué son las herramientas de mapeo de la experiencia del cliente?

Las herramientas de visualización de trayectos ofrecen una forma completa de realizar un seguimiento de las rutas que siguen los usuarios en un sitio web o una aplicación, de principio a fin. Mapean automáticamente cada página web o pantalla de la aplicación que constituye el recorrido en línea de un cliente. Normalmente, se incluyen en una solución de análisis de la experiencia digital más amplia. Estas herramientas ofrecen una visión general de alto nivel al identificar y visualizar las rutas precisas por las que navegan los usuarios.

Visualizaciones Sunburstuna característica clave de estas herramientas, presentan una serie de segmentos del viaje en un gráfico circular, representando cada ruta única seguida por los usuarios. Esto simplifica grandes conjuntos de datos complejos en un formato fácilmente digerible, lo que permite a los equipos identificar rápidamente los cuellos de botella, así como los caminos más rápidos hacia la conversión.

Además de las visualizaciones sunburst, las herramientas de visualización de trayectos más avanzadas suelen ofrecer embudos de conversión estándar, como se ha comentado anteriormente, así como otras medidas de la experiencia digital y el compromiso, como la detección de comportamientos que destaca el compromiso, la frustración y la confusión en puntos críticos de cada trayecto. Estos insights a menudo se complementan con:

• A puntuación de la experiencia digital para cuantificar las experiencias de cada segmento del viaje
• Repeticiones de sesión: Video grabaciones que visualizan las acciones específicas que realizan los clientes mientras navegan por su sitio web o aplicación, incluidos sus clics y el comportamiento de desplazamiento por las páginas.
• Mapas de calor del comportamiento agregado de los usuarios en la página o en la aplicación, que pueden utilizarse para investigar problemas específicos del recorrido en determinadas páginas.

¿Por qué utilizar herramientas de visualización de mapas de experiencia del cliente?

En una época en la que los sitios web y las aplicaciones desempeñan un papel tan importante en la experiencia del cliente, trazar y mejorar el recorrido del cliente en línea se ha convertido en una actividad fundamental. De hecho, adoptar un enfoque basado en el recorrido para optimizar la experiencia del cliente es una prioridad para las organizaciones. En este contexto, las visualizaciones del recorrido hacen que adoptar un enfoque basado en el recorrido sea práctico y eficaz.

Sin una herramienta de visualización de recorridos, el mapeo en línea de customer journey requiere un esfuerzo tedioso y laborioso de seguimiento de métricas en las páginas para determinar las áreas de los recorridos que merece la pena mejorar. Sin embargo, las herramientas de visualización de trayectos pueden encargarse de ello por ti, ya que rastrean y trazan automáticamente los trayectos de los clientes digitales, minimizando tanto los recursos utilizados como las imprecisiones asociadas con el trazado manual. 

Estas herramientas no solo aumentan la eficiencia, sino que también ayudan a determinar la calidad de las experiencias digitales en cada trayecto. Por ejemplo, la herramienta de visualización de trayectos de Medallia, que forma parte de nuestras soluciones de inteligencia del comportamiento y experiencia digital, proporciona una puntuación de la experiencia digital que califica la calidad del trayecto de un cliente en la web o en una aplicación, distinguiendo así los trayectos de alto rendimiento de los de bajo rendimiento. Junto con la detección de comportamientos, es más fácil detectar los recorridos de bajo rendimiento que provocan frustración y confusión.

Además, un mapa de recorrido de la experiencia del cliente le permite evaluar cómo afectan los distintos factores a la navegación de los visitantes. Por ejemplo, puede comparar los recorridos de usuarios de personas o segmentos específicos, elegir si desea ver las sesiones por URL o grupos de páginas, o ver los recorridos a lo largo de cualquier periodo de tiempo. Todas estas opciones hacen que sea más fácil encontrar y solucionar incluso la fuente más sutil de fricción en customer journey .

Optimización del uso de herramientas de mapeo de la experiencia del cliente

Para sacar el máximo partido de estas herramientas de análisis de la experiencia digital, asegúrate de aprovechar las herramientas de visualización de la experiencia cuando veas que las métricas de la experiencia digital de tu empresa, como el abandono, las conversiones o las puntuaciones de la experiencia digital, están empeorando en tu sitio web o aplicación. Al hacerlo, siga este sencillo proceso de siete pasos para maximizar la visualización del recorrido insights y optimizar su experiencia digital en general: 

1. Supervisar las métricas analíticas

Supervise las métricas analíticas de la web y la aplicación para descubrir cuándo surgen fricciones en los recorridos en línea de sus clientes.

2. Puntuación de los viajes de experiencia digital

Identifique los trayectos buenos y malos utilizando una métrica como la puntuación de la experiencia digital de Medalliapara calificar cada trayecto.

3. Identificar los puntos débiles

Localice rutas y páginas específicas que estén generando frustración y confusión, como se indica mediante la detección de comportamientos que puede señalar automáticamente actos de desesperación del usuario, como el comportamiento de nido de pájaro, y evaluar las puntuaciones de frustración digital.

4. Utilizar filtros de segmentación

Utilice filtros de segmentación para acotar insights en torno a criterios y experiencias de viaje específicos.

5. Analizar los embudos en las rutas de conversión

Compruebe los embudos para descubrir caídas en los caminos que conducen a las páginas de conversión.

6. Revisar las visualizaciones Sunburst

Revise las visualizaciones sunburst para determinar los trayectos que merece la pena investigar y optimizar.

7. Investigar los trayectos de alta fricción

Examine más a fondo los trayectos de alta fricción utilizando herramientas como mapas de calor y repetición de sesiones.

6 características a tener en cuenta en una herramienta de mapeo del viaje

Mejorar los recorridos de los clientes en línea a través de sitios web y aplicaciones se ha convertido en un elemento fundamental para crear una estrategia omnicanal de experiencia del cliente. Por ello, las herramientas de mapeo y visualización de recorridos se han convertido en una prioridad. Pero, ¿qué funciones son realmente importantes? Estas son las seis características que debe buscar en las soluciones que considere: 

1. Visualizaciones Sunburst para mostrar automáticamente los recorridos de los usuarios y facilitar la creación de mapas de viaje en sitios web y aplicaciones.
2. Embudos para realizar un seguimiento del abandono y la participación en las distintas etapas de los viajes de conversión.
3. Puntuación de la experiencia digital para determinar al instante la calidad de la experiencia de cada trayecto.
4. Detección de comportamientos para localizar los trayectos y las páginas que causan problemas de experiencia en el momento.
5. Segmentación para personalizar el análisis de trayectos y centrarse en trayectos específicos de interés.
6. Herramientas forenses como la repetición de sesiones y los mapas de calor para investigaciones granulares de la experiencia.

Mejore su mapeo de la experiencia del cliente con Medallia

Póngase en contacto con uno de nuestros expertos de Medallia para saber cómo nuestras avanzadas herramientas de visualización de trayectos pueden ayudar a su equipo a tomar decisiones basadas en datos y mejorar el omnicanal de su marca customer journey.