Principales efectos de la inflación en el comportamiento de los consumidores: Tendencias de la inflación en 2023

Descubra los principales efectos de la inflación en el comportamiento de los consumidores en 2023 con tendencias identificadas a través de investigaciones y análisis respaldados por datos.

La inflación ha sido una constante en los últimos años, disparando los precios de todas las categorías. Aunque el aumento de los costes alcanzó su punto álgido a mediados de 2022, con una tasa de inflación del 9,1%, y la inflación se ha enfriado durante 12 meses seguidos, la Reserva Federal sigue subiendo los tipos para combatir la inflación, y muchos economistas afirman que aún queda mucho por hacer.

En realidad, nadie sabe cuándo terminará esta racha inflacionista de varios años. Sin embargo, lo que está claro es lo siguiente: La inflación está afectando al comportamiento de los consumidores, y las empresas tienen que seguir adaptando la experiencia del cliente (CX ) para atraer a los consumidores a seguir haciendo negocios con ellos.

Tendencias de la inflación en 2023 Explicación de los efectos en el comportamiento de los consumidores

Comprender los efectos de la inflación en el comportamiento de los consumidores empieza por los datos de los estudios de mercado. Aunque es posible que ya tenga una idea de cómo afecta la inflación a los hábitos de gasto, es fundamental basarse en datos contrastados insights.

Medallia ha analizado una serie de datos para desvelar el estado de la inflación en la actualidad, incluidas transacciones de crédito y débito, datos de tráfico peatonal de smartphones y respuestas a encuestas. En total, hemos recopilado y analizado millones de datos para comprender las tendencias de la inflación y sus efectos en el comportamiento de los consumidores en 2023. Comprenderá exactamente por qué los consumidores están cambiando sus comportamientos y relacionará esos cambios con las acciones que su marca debe emprender.

Esto es lo que necesita saber sobre el estado de la inflación en 2023 a través de investigaciones y análisis respaldados por datos.

La mayoría de los ingresos estadounidenses no siguen el ritmo de la inflación

La inflación sube, pero rara vez los salarios le siguen, lo que supone una carga importante para los consumidores a la hora de elegir dónde gastar su dinero.

Sólo uno de cada cinco consumidores estadounidenses (21%) ha experimentado un aumento o algún tipo de incremento salarial igual o superior a la inflación. En concreto, la proporción de personas cuyos ingresos aumentaron por encima de la tasa de inflación es de solo una de cada diez.

Los hogares ahorran menos y se endeudan más, y los consumidores tienen dificultades para llegar a fin de mes.

Las finanzas de los hogares en Estados Unidos están peor que a principios de 2023. El ahorro ha disminuido y el endeudamiento ha aumentado, otra tendencia preocupante provocada por los efectos de la inflación. Como los salarios no han seguido el ritmo de la inflación, los consumidores se ven obligados a utilizar tarjetas de crédito y pedir préstamos para pagar productos y servicios. 

Según la investigación, el 30% de los consumidores tiene más deuda pendiente en junio de 2023 que a principios de año. Además, el 50% de los hogares apenas llega a fin de mes o no puede hacerlo, frente al 40% en agosto de 2021.

Dicho esto, en un punto brillante de resistencia entre los consumidores, la proporción de individuos que informan de que están recurriendo a sus ahorros o aumentando sus deudas no es un grupo mucho mayor que en 2022, lo que significa que la inflación no parece estar impulsando un comportamiento más insostenible que antes. 

La inflación no es sólo propaganda mediática

El 39% de los consumidores estadounidenses afirma que la gente de su entorno social habla de la inflación. Es posible que los consumidores no hablen de sus finanzas personales con todo detalle, pero el tema de la inflación aparece con regularidad en las conversaciones con familiares y amigos.

"La inflación es un fenómeno real que la gente percibe, al que presta atención y del que es consciente", explica Andrew Custage, responsable de Insights en Medallia. "A estas alturas, las marcas no pueden pasar desapercibidas sin reconocer que los precios están subiendo".

Dado que los propios consumidores no siempre utilizan el término inflación y se refieren más bien al aumento de los costes de los artículos en los que gastan dinero, como la gasolina o la comida para llevar, las marcas deben asegurarse de hablar del aumento de los costes utilizando el lenguaje que utilizan sus clientes.

La inflación está afectando a la forma de comprar de los consumidores, a las marcas con las que deciden hacer negocios y a la percepción del servicio al cliente.

Primero, las malas noticias para las marcas: Casi la mitad de los consumidores cree que las empresas intentan utilizar el aumento de los costes o la escasez de mano de obra como excusa para recortar el servicio de atención al cliente, y menos de un tercio de los encuestados afirma notar un mejor servicio de atención al cliente por parte de las marcas que cobran un precio más alto. Además, menos de la mitad de los consumidores (un tercio) cree haber recibido experiencias más personalizadas en comparación con hace un par de años.

La comparación de precios determina si los consumidores deciden comprar en línea o en persona.

El valor de la experiencia del cliente puede resultar rentable para las marcas, incluso frente a la inflación, ya que los consumidores afirman dar prioridad a las marcas que invierten en la experiencia del cliente.

El factor que más influye en las decisiones de compra es si el precio ha cambiado

Los consumidores vigilan de cerca el dinero que gastan hoy, por lo que cualquier cambio en el precio de los productos y servicios que compran normalmente tiene un impacto significativo en sus decisiones de compra. 

A medida que aumenta la presión sobre los consumidores debido a las limitaciones económicas, es importante suavizar las subidas de precios introduciendo modificaciones en los productos o servicios que reduzcan los costes para la empresa. Sin embargo, en la situación actual, casi la mitad de los consumidores ya cree que las marcas utilizan la inflación como excusa injusta para recortar el servicio al cliente. Por eso, sean cuales sean las estrategias que empleen las empresas, es fundamental ser transparentes y auténticas durante esta época de transición, afirma Custage.

Detrás del precio, otro factor importante que influye en las decisiones de compra es el esfuerzo por amortizar la deuda.

Como indicador para los equipos de CX y otros departamentos: No se limiten a comprender y medir las experiencias. Bill Staikos, vicepresidente sénior de Executive Advisory en Medallia, afirma: "Es realmente necesario incorporar datos y comportamientos financieros a la reflexión y la estrategia generales".

Hacerlo ayuda a las organizaciones a actuar con más agilidad y tener un mayor impacto a medida que el clima económico cambia y evoluciona, añade.

Los consumidores recortan gastos para centrarse en lo necesario

No se puede escapar completamente a la inflación, pero los consumidores están haciendo todo lo posible para reducir su impacto en sus carteras y estilos de vida.

Las marcas deben darse cuenta de que los productos y servicios imprescindibles se imponen a los buenos. Pero eso no significa que estén condenados a desaparecer en tiempos de inflación. Mientras la satisfacción del cliente (CSAT) sea alta, los clientes tenderán a considerar imprescindibles las ofertas de cualquier marca.

MedalliaSegún el análisis de la Comisión Europea, el 37% de los consumidores opta por menos productos (o más baratos), el 36% evita comer en restaurantes y el 22% evita viajar y realizar actividades de ocio.

Al mismo tiempo, los consumidores compensan la inflación obteniendo ayuda financiera, cambiando de empleo y aceptando trabajos adicionales.

Cómo ganarse a los clientes en la era de la inflación

Las marcas de todos los sectores se enfrentan a condiciones de mercado difíciles. En cuanto aumenta la inflación, afecta simultáneamente a empresas y consumidores. Todo el mundo se enfrenta a costes más elevados, y el panorama competitivo para cada marca se vuelve más feroz.

Para competir, las marcas deben centrarse en obtener una ventaja. Un ámbito propicio para la innovación es el de la experiencia digital (DX), sobre todo porque estos canales digitales ayudan a reducir el coste del servicio. Según Staikos, las marcas deben diseñar experiencias digitales que impulsen el compromiso y los resultados empresariales.

Lo digital suele ser el inicio de la customer journeyLos consumidores buscan los mejores precios e investigan las opciones de las empresas de "compra ahora, paga después", compra y recogida en línea, devoluciones y cambios, envíos y mucho más. La comodidad también es un factor importante, ya que los consumidores gastan la parte de la cartera donde pueden encontrar fácilmente lo que buscan y obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.

Dado que los consumidores disponen de información ilimitada y pueden comparar sus opciones en cuestión de segundos, es más importante que nunca que las marcas vigilen el comportamiento digital de los consumidores.

"Lo que hacen los consumidores en la aplicación o el sitio web de una empresa es el lenguaje corporal digital, y poder identificar ese lenguaje corporal digital, identificar dónde está la fricción y qué está haciendo que los clientes abandonen el sitio web, no compren el producto o no completen el proceso de compra son datos realmente importantes que hay que poder captar", afirma Staikos.

Las marcas pueden utilizar estos insights para evaluar y mejorar las experiencias en conjunto y a nivel individual, personalizando las interacciones para los clientes.

Otra área de crecimiento para las marcas es ser más inteligentes en la segmentación de clientes.

"Cada persona, ya sea por edad o por nivel de ingresos, tiene necesidades e intenciones distintas", explica Staikos.

Por eso, las marcas no sólo deben supervisar la experiencia global del cliente, sino también comprender las diferencias en esa experiencia a nivel de cohorte.

"Si se empiezan a ver grandes cambios en la base de clientes, con cosas muy distintas a las de hace seis meses o un año, hay que pensar en la experiencia que se está ofreciendo. Esos nuevos clientes pueden acabar marchándose si tienen la sensación de que no se les valora o de que no se les entiende ni a ellos ni a sus necesidades", añade Staikos. "Es un riesgo muy grande para las marcas".

También es importante saber con qué empresas se está comparando la experiencia de su marca y en qué medida. Si compartes estos datos con tu equipo de producto en insights , podrás mejorar los productos para cada grupo en función de sus necesidades.

Aunque las marcas no se den cuenta, el precio debe tenerse en cuenta a la hora de evaluar la experiencia que se ofrece a los clientes. Si los clientes sienten que han tenido una gran experiencia, pero consideran que el producto o servicio tiene un precio excesivo, se lo pensarán dos veces antes de repetir con su empresa, explica Staikos.

Las empresas tienen que asegurarse de encontrar el equilibrio entre satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles un precio adecuado a lo que están dispuestos a pagar, añade.

"Las marcas deben tener cuidado cuando buscan formas de ser competitivas en costes", afirma Custage. Una vez que la identidad de una marca se ha establecido con los consumidores, a lo largo de años o décadas, no puede verse comprometida por un cambio rápido de precios y servicios, añade.

Responder a los efectos de la inflación en el comportamiento de los consumidores

También hay buenas noticias para las empresas: Los consumidores no sólo se sienten optimistas sobre el ahorro y el endeudamiento que esperan tener a finales de 2023, sino que los resultados de Medalliasubrayan lo que ya han constatado estudios anteriores: la inversión en experiencia genera grandes beneficios para las marcas. ¿Por qué? Incluso en la era de la inflación, los consumidores siguen valorando las grandes experiencias y están dispuestos a pagar más para que se cumplan sus expectativas.

¿Está preparado para profundizar en los efectos de la inflación en el comportamiento de los consumidores? Eche un vistazo al seminario web deMedallia Market Research Insights sobre la inflación: ¿Cambia el comportamiento de los consumidores con el tiempo?.