Planificar, Prototipar y Promover: Las 3 fases para impulsar el cambio sostenible en una organización

He aquí cómo los equipos de experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX) pueden impulsar un cambio sostenible en toda una organización.

La investigación y la disciplina de la gestión del cambio tienen sus raíces en la teoría de campo, que se introdujo en la década de 1940. En los años sesenta, Everett Rogers publicó su ya famoso trabajo sobre la difusión de la innovación, que dio lugar a las conocidas categorías de adoptadores: innovadores, adoptadores tempranos, mayoría temprana, mayoría tardía y rezagados.

A principios de los ochenta, McKinsey publicó un modelo de gestión del cambio en la revista Human Resource Management Journal. No sería hasta la década de 1990 cuando se codificaría la gestión del cambio como disciplina. Líderes como Linda Ackerman Anderson, Daryl Conner, John Kotter y Jeff Hiatt han llevado la disciplina a nuevas cotas desde entonces.

Hoy nos enfrentamos a cambios más rápidos y complejos que nunca. El cambio disruptivo es ahora una fuerza central en la configuración de los retos a los que se enfrentan hoy las organizaciones y las personas.

La gestión del cambio como herramienta para los equipos de experiencia del cliente y del empleado

En la actualidad, la gestión del cambio desempeña un papel fundamental a la hora de ayudar a las personas, los equipos y las divisiones a adaptarse a las necesidades en constante evolución de los clientes actuales y potenciales. A la hora de diseñar e implantar nuevos productos, servicios o trayectos, es fundamental reforzar cómo se gestiona y experimenta el cambio, tanto por parte de los empleados como de los clientes, para lograr el éxito a largo plazo en la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX).

Como equipo de CX o EX, el uso de un marco de cambio aumenta sus posibilidades de lograr un éxito sostenible a largo plazo. El marco que se describe a continuación adopta un enfoque iterativo y holístico que va al encuentro de los socios comerciales y los clientes donde están, no donde usted quiere que estén.

Cómo utilizar un marco de gestión del cambio con estrategias CX y EX

Seguir un marco de gestión del cambio en cualquier organización dirigida por CX o EX es ahora más importante que nunca. El marco de las fases (o "3 Ps") muestra un enfoque iterativo y holístico para conocer a los socios y adoptantes donde están; no donde usted quiere que estén.

Aquí está el TL;DR si lo necesita:

Fase 1: Planificar

• Comprender el cambio propuesto
• Determinar a quién afecta y cómo
• Definir posibles riesgos/recompensas y fricciones
• Crear un mapa de las partes interesadas de los equipos de apoyo
• Crear un mapa de herramientas, formación y recursos necesarios
• Definir la estrategia y las soluciones de cambio a aplicar

Fase 2: Prototipo

• Desarrollar las soluciones de cambio y aplicarlas
• Crear una estrategia de comunicación y aplicarla
• Impartir formación y prestar otro tipo de apoyo necesario
• Desarrollar y aplicar un modelo de gobernanza para seguir los progresos

Fase 3: Promoción

• Crear un mecanismo para que las partes interesadas den su opinión
• Informe sobre los indicadores de adopción en la gobernanza y como parte del plan de comunicación.
• Abordar las lagunas detectadas en los comentarios; close the loop con las partes interesadas.
• Documentar las lecciones aprendidas y compartirlas con toda la organización

Eche un vistazo a este desglose completo de las fases de Planificación, Prototipo y Promoción que impulsan la sostenibilidad en una organización.

Fase 1: Planificar

En la fase de planificación del cambio, el equipo de gestión del cambio esboza el cambio propuesto e identifica a quién afecta el cambio dentro y fuera de la organización para determinar sus necesidades. También se descubren tanto los riesgos como los puntos de fricción.

En la planificación, también recomiendo crear un mapa de las partes interesadas. Identificará a quién afecta y quién apoya el cambio en toda la organización. Crea una matriz RACI de las partes interesadas internas y acuerda quién es responsable, quién debe rendir cuentas, quién debe ser consultado y quién debe ser informado de lo que está en marcha.

Además del mapa de las partes interesadas, el equipo debe identificar las herramientas, la formación y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos. La apropiación y la responsabilidad deben abordarse en cada caso. Los líderes de cada una de estas dimensiones deben esbozar objetivos, resultados y medidas de éxito claros.

Por último, la fase de planificación necesita una estrategia definida, que incluya las soluciones específicas que se ejecutarán a medida que se creen los artefactos primarios. Una vez que tengas todo esto perfilado, estarás listo para pasar a la siguiente fase.

Fase 2: Prototipo

El feedback es fundamental en cualquier proceso de desarrollo, y no es diferente cuando se aplica un programa basado en el cambio. En este caso, el equipo querrá recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios de las partes interesadas. El feedback recibido es la base para desarrollar y aplicar las soluciones.

En el mejor de los casos, las soluciones deben crearse conjuntamente con los socios empresariales mediante un proceso de diseño iterativo. De este modo se crea un sentido de propiedad y responsabilidad en toda la organización, incluidas las personas afectadas y las que aplicarán el cambio.

Colabore con su equipo de marketing para crear y aplicar una estrategia de comunicación. Debe incluir quiénes son los destinatarios, qué contenidos se van a ofrecer, cuándo se van a ofrecer y cómo debe ser el éxito.

En la fase de planificación, ya identificó la formación de apoyo necesaria para que el cambio sea sostenible. Así que empiece a crear las iniciativas de formación y a desplegarlas en los momentos adecuados y para las partes interesadas adecuadas. Se recomienda adaptar la formación a sus destinatarios; también debe considerarse la posibilidad de impartir formación que permita el desarrollo de habilidades en tiempo real, en el momento.

Por último, cree y aplique un programa de gobernanza para implicar sistemáticamente a los directivos, destacar las oportunidades de formación y debatir los avances en relación con las medidas de éxito.

Fase 3: Promoción

A lo largo del proceso de cambio, es fundamental recabar la opinión de todas las partes interesadas. Esto puede hacerse en forma de encuestas, entrevistas en profundidad 1:1 y observación directa. Crear un mecanismo coherente y sostenible para recabar opiniones a lo largo del proceso de cambio es clave para el éxito a largo plazo.

Los comentarios recibidos deben revisarse con la dirección en los foros de gobernanza, junto con las medidas de éxito, y deben repercutir en todo, desde la RACI creada durante la fase del Plan hasta la formación desarrollada en la fase del Prototipo.

Si bien es importante resumir e informar sobre los comentarios recibidos, también lo es close the loop con la persona que los ha proporcionado. Por ejemplo, una parte interesada de la empresa puede opinar que el cambio que se está implantando omite aspectos clave que ayudarían a su equipo a adoptar el cambio con mayor eficacia. Una vez corroborada la opinión, planifique cómo abordarla y aplique estrategias de mitigación para colmar las lagunas. Todos los avances deben compartirse con la parte interesada y su equipo.

En la fase de promoción, el equipo debe documentar las lecciones aprendidas y compartirlas con los socios, los expertos en la materia, la dirección y otras partes interesadas.

Cree un cambio duradero e impactante en su organización

Cada vez más, los equipos de CX y EX se dan cuenta de la importancia de que los recursos de gestión del cambio trabajen estrechamente con sus equipos o estén integrados en ellos. A medida que el ritmo del cambio aumenta y se vuelve más perturbador, contar con un conjunto de habilidades de gestión del cambio en el equipo probablemente será un diferenciador clave entre los líderes y los rezagados tanto en la experiencia del cliente como en la experiencia del empleado.

Consiga la participación de las partes interesadas de toda la organización y ya no parecerá imposible lograr un cambio sostenible. Consulte nuestras guías Expert Insight, Cómo lanzar un programa de experiencia del cliente y Cómo crear un programa de experiencia del empleadopara descubrir qué se necesita para diseñar, introducir y mejorar programas de experiencia de éxito.