Experiencias en sitios web y aplicaciones móviles: Lo que necesita para mejorar los canales digitales

Los clientes prefieren interactuar con sus marcas favoritas a través de los canales digitales. He aquí cómo mejorar la experiencia digital en los sitios web y las aplicaciones móviles.

¿Dónde se producen la mayoría de las interacciones entre su marca y sus clientes? Lo más probable es que sea a través de un canal digital, como un sitio web o una aplicación móvil.

Mientras que customer journey del pasado requerían largas conversaciones en un lugar físico o por teléfono, ahora es tan fácil como introducir una URL o lanzar una aplicación para relacionarse con una marca. En 2024, los canales digitales representarán el 54 % de todos los ingresos comerciales generados. 

Por eso su marca necesita mejorar los canales digitales como parte de su estrategia de experiencia digital del cliente. La experiencia digital (DX) desempeña un papel fundamental en la configuración de la experiencia del cliente (CX ) y todo lo relacionado con ella, incluidos el compromiso del cliente, la satisfacción del cliente (CSAT) y la fidelidad del cliente.

4 formas de mejorar los canales digitales y hacer felices a los clientes en línea

Cuando se trata de canales digitales, es necesario examinar detenidamente toda la experiencia del usuario (UX). La usabilidad, la navegación, el diseño, el contenido y el rendimiento influyen en la experiencia digital para determinar si un cliente convierte con una acción que impulsa las ventas y el valor de por vida para su marca.

Esto es lo que se necesita para mejorar los canales digitales y ofrecer experiencias de alto impacto en sitios web y aplicaciones móviles que encantarán a sus clientes.

#1. Customer journey cartografía

Comprenda cómo es la experiencia digital desde la perspectiva de sus clientes, tanto en customer journey como durante el ciclo de vida del cliente. Desde la investigación y la consideración hasta el primer punto de conversación y el compromiso repetido, las interacciones con su marca son amplias y variadas.

Entonces, ¿cómo entender lo que experimentan? Customer journey mapping es un proceso que consiste en mapear las interacciones desde el punto de contacto inicial con una marca hasta el resto de la relación marca-cliente. Capta qué contenidos ven, cómo interactúan con los canales digitales y qué acciones realizan.

Customer journey El mapeo puede parecer arduo, pero su plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM) debe ser capaz de manejarlo. El software CEM también debe ofrecer una orquestación del viaje para crear experiencias individualizadas para cada cliente desde el momento en que abre un sitio web o una aplicación móvil.

Tomar medidas automáticamente en el momento optimiza la customer journey para mejorar los canales, eliminando puntos y fricciones y minimizando el churn.

#2. Información digital

Averiguar por qué los clientes están contentos o descontentos con su experiencia en los canales digitales es todo un reto. Pero no lo es si se dispone de feedback digital.

Las encuestas a clientes realizadas en sitios web y aplicaciones móviles arrojan luz sobre los puntos fuertes y débiles de las experiencias. Las encuestas de abandono, por ejemplo, pueden activarse cuando los clientes intentan abandonar el sitio web o la aplicación móvil de una empresa sin completar una transacción para entender por qué un cliente no elige los productos o servicios de una marca.

Los resultados de las encuestas digitales también revelan la opinión de los clientes, es decir, si están satisfechos o no con los canales digitales.

Las soluciones de feedback digital pueden utilizarse para lanzar rápidamente encuestas sencillas pero eficaces a través de los canales digitales, por ejemplo, inmediatamente después de una sesión de chat en directo o después de que un cliente haya completado una transacción. Las marcas orientadas a los datos utilizan los resultados de estas encuestas en tiempo real para mejorar continuamente la experiencia del cliente digital en el momento, con el fin de reforzar la retención y otras métricas importantes de CX.

#3. Escucha social

A medida que se avanza en customer journey , los clientes suelen escribir comentarios y publicaciones en las redes sociales sobre sus experiencias con las marcas. Es importante que las marcas sepan lo que se dice, respondan a las opiniones y publicaciones a tiempo y tomen las mejores medidas para resolver los problemas que surjan con los clientes mediante la escucha social y la gestión de opiniones online.

De este modo, las empresas tienen la oportunidad de arreglar las cosas con los clientes enfadados que han escrito comentarios negativos en Internet. También ofrece a las empresas la oportunidad de influir en los lectores que puedan encontrarse con estas opiniones y menciones en las redes sociales en el futuro. La segunda parte es crucial: casi todos los clientes (93 %) afirman que las opiniones en línea influyen en sus decisiones de compra.

#4. Inteligencia conductual

Durante mucho tiempo, las empresas solo podían ver el contenido con el que interactuaban los usuarios en sus sitios web y aplicaciones móviles. Ahora, gracias a la inteligencia del comportamiento, que consiste en herramientas como mapas de calor, repetición de sesiones y análisis de formularios, es posible saber qué hacen los clientes y por qué.

Como resultado, su marca puede ver cuándo los clientes hacen clic con frustración, se desplazan de forma comprometida y muestran movimientos confusos.

Los responsables de la experiencia están aprovechando las métricas de comportamiento para activar acciones en tiempo real relevantes para la experiencia individual de cada cliente, como desplegar una sesión de chat en directo con un agente cuando un usuario encuentra un error en un formulario o pasa mucho tiempo en una página sin completar un paso.

Reúna todo en una sola plataforma

Las marcas inteligentes combinan las señales de los clientes procedentes de comentarios digitales, redes sociales y reseñas en línea con análisis de comportamiento digital y mapas de customer journey para obtener una imagen completa de la experiencia digital del cliente. No solo son capaces de comprender mejor cómo es la experiencia del cliente digital, sino que también pueden identificar áreas de mejora y estrategias de mejora de la experiencia, y luego iterar y optimizar continuamente en tiempo real.

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