Cómo mejorar sus métricas en Call Center : 5 Call Center Buenas prácticas

Mejore las métricas de call center con estas mejores prácticas, incluido el análisis exhaustivo de todas las interacciones de los clientes en todos los canales.

¿Se pregunta qué puede hacer su equipo para mejorar las métricas de call center , como NPS®, satisfacción del cliente (CSAT), resolución en el primer contacto (FCR) y sentimiento del cliente? He aquí cinco mejores prácticas de call center que las marcas de alto rendimiento utilizan para optimizar estos importantes KPI, mejorar el rendimiento de los agentes de contact center , obtener resultados y diferenciarse de la competencia. 

5 mejores prácticas para mejorar las métricas de Call Center

Impulse el sentimiento y la satisfacción de los clientes, reduzca el esfuerzo y las llamadas de los clientes y mejore la experiencia general decontact center y la experiencia del cliente con estas eficaces estrategias. 

#1: Analizar cada interacción con el cliente en todos los canales para mejorar las métricas de call center en tiempo real.

Los principales equipos de atención telefónica y contact center han evolucionado más allá de la medición del rendimiento de contact center mediante revisiones manuales de control de calidad de una muestra aleatoria de conversaciones a posteriori. En su lugar, las organizaciones en la cima de la curva de madurez están aprovechando las soluciones de vanguardia de contact center , como los análisis de voz y texto basados en IA, para automatizar el proceso de análisis del 100 % de los puntos de contacto del cliente con contact center -llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales, SMS, encuestas de opinión de los clientes, etc.- en el momento. Estas herramientas proporcionan puntuaciones instantáneas para métricas importantes como la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), CSAT, NPS® y sentimiento basadas en la revisión de las transcripciones de todas las conversaciones a través de los canales. También pueden utilizarse para evaluar el riesgo de pérdida de clientes, el número de menciones de la competencia, el FCR, el grado de cumplimiento de los guiones de la empresa por parte de los agentes, su cortesía durante las interacciones y sus habilidades generales de comunicación. 

Estas soluciones arrojan luz sobre las preguntas más frecuentes, los principales problemas y quejas de los clientes, las tendencias emergentes, la causa principal de las malas experiencias en contact center , las oportunidades de crecimiento de los agentes y las correcciones que pueden aplicarse para mejorar los resultados en el futuro, además de proporcionar insights sobre cómo los equipos pueden anticipar y satisfacer mejor las necesidades de los clientes para evitar los problemas que dan lugar a llamadas y mensajes entrantes a contact center en primer lugar. 

#2: Cree la mejor experiencia para todos sus clientes

Mientras que los análisis de texto y voz pueden utilizarse para analizar lo que ya ha sucedido en los puntos de contacto y optimizar futuras interacciones, la tecnología de orquestación de experiencias puede utilizarse para mejorar la experiencia 1:1 contact center en el momento. 

La orquestación de la experiencia permite a las organizaciones recopilar los datos agregados de un cliente individual de todos los canales -como su historial de búsqueda y compra, las opiniones que ha enviado en el pasado y los detalles pertinentes de interacciones anteriores en contact center - para crear perfiles de cliente completos y actualizados continuamente.

Disponer de estos perfiles de cliente puede ayudar a mejorar las métricas de call center de varias maneras. Para empezar, la gestión de colas de contact center puede optimizarse para que el agente con las habilidades adecuadas para las necesidades individuales de un cliente sea asignado para gestionar el caso. A continuación, durante la llamada, los agentes pueden utilizar insights a partir de estos perfiles para adaptar la experiencia de contact center y saber por qué los clientes solicitan ayuda, de modo que puedan minimizar el esfuerzo del cliente, proporcionar la información correcta más rápidamente y comunicarse con más empatía. Además, las herramientas de orquestación de experiencias también pueden sugerir automáticamente a los clientes las mejores acciones y recursos recomendados en función de su historial individual con la empresa.

#nº 3: Detectar a los clientes en riesgo de abandono antes de que se vayan definitivamente

¿Con qué frecuencia los clientes se ponen en contacto con la dirección contact center de una empresa varias veces sin obtener una solución satisfactoria o a tiempo? Probablemente, más de lo que a cualquier empresa le gustaría. Disponer de la cantidad adecuada de agentes cualificados, informados y empáticos para gestionar un volumen fluctuante de llamadas y mensajes de clientes puede ser complicado. Inevitablemente, a pesar de las mejores intenciones de los responsables de contact center , es posible que algunos clientes no reciban la atención que merecen con la rapidez que desearían y, como resultado, las métricas de contacto y call center como CSAT, NPS®, CES, sentimiento y FCR pueden verse afectadas. 

Sin embargo, gracias a la sofisticada tecnología de contact center , respaldada por la IA, las empresas pueden crear modelos predictivos que detectan automáticamente cuándo los clientes corren el riesgo de perder clientes y alertan al miembro adecuado del equipo de contact center para que se ponga en contacto con ellos de forma proactiva y les ofrezca una respuesta satisfactoria a sus preguntas o una solución a su problema.

#4: Utilice los comentarios de los clientes en tiempo real y insights para mejorar la formación y el rendimiento de sus agentes contact center

Las sesiones de formación genéricas no bastan para hacer avanzar a los agentes ni para mejorar los resultados para los clientes. Por eso, las empresas líderes están apostando por sesiones de formación personalizadas 1:1 para los agentes, utilizando los comentarios de los clientes -y el análisis de IA- sobre sus interacciones recientes con los clientes para elogiar a los agentes por lo que están haciendo bien y señalar cualquier oportunidad potencial de aprendizaje y crecimiento. Consejo profesional: procure que la proporción entre elogios y críticas constructivas sea alta y asegúrese de terminar todas las sesiones de formación con una nota positiva.

Además, dejar que los agentes controlen sus métricas individuales de contacto y call center les inspira a responsabilizarse de la gestión de su rendimiento y les motiva para autocorregirse y mantener el impulso cuando las cosas funcionan bien. 

#nº 5: Recopilar opiniones de clientes y agentes para reforzar la satisfacción y la retención de los agentes. 

Cuando la rotación es alta y la moral baja, las métricas de contacto y call center se resienten en todos los ámbitos. Recoger las opiniones de los clientes y compartirlas con los agentes es una forma eficaz de fomentar el compromiso, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores son más propensos a compartir sus experiencias positivas que sus interacciones negativas, según los investigadores de Medallia Institute. Algunos líderes del sector, como ESPN, van un paso más allá y ofrecen ventajas y recompensas a los agentes con mejor rendimiento, una estrategia que ha ayudado a la marca a lograr puntuaciones de CSAT elevadas y constantes del 91% año tras año, además de minimizar el abandono de los empleados.

Dar a los agentes la oportunidad de compartir sus opiniones y sugerencias para mejorar los sistemas, procesos y políticas en contact center es otra medida que puede ayudar a su empresa a elevar la productividad y retención de los agentes y a impulsar la retención y satisfacción de los clientes. 

Mejore las métricas de Call Center con Medallia

Saber cómo mejorar las métricas de call center es clave para conseguir la fidelidad de los clientes, futuras compras y la viabilidad del negocio a largo plazo, sobre todo si se tiene en cuenta que el 52% de los consumidores afirma que las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar una marca a otras personas y que el 66% afirma que este tipo de interacciones frustrantes hacen que se planteen hacer negocios con otras empresas. 

¿Desea crear un contact center moderno que ofrezca una ventaja competitiva a su empresa? Reúnase con un experto de Medallia para crear una experiencia contact center de primera clase.