Cómo redactar la descripción perfecta del puesto de atención al cliente (con ejemplos)

Cuando buscas trabajo, lo que te ayuda a conseguirlo es a quién conoces y qué sabes. Cuando contratas, es a quién contratas y cómo incorporas, formas, reconoces y recompensas a tus empleados lo que hace que tu equipo y tu empresa tengan éxito. 

Aprender a contratar a las personas adecuadas es una habilidad importante y una ventaja competitiva para los equipos de atención al cliente de alto rendimiento. Al fin y al cabo, los responsables de atención al cliente afirman que cuando contratan a personas capaces de resolver problemas, estos empleados aportan lo mejor de sí mismos para ayudar a mejorar desde la productividad hasta la eficacia a la hora de gestionar las interacciones con los clientes y ofrecerles una experiencia excelente.

La contratación inteligente comienza con la elaboración cuidadosa de la descripción correcta del puesto para atraer a los candidatos adecuados. Estos son los elementos más importantes que debe incluir en su anuncio, junto con ejemplos reales de marcas y clientes líderes Medallia Agent Connect Sam's Club, Lemonade y RevZilla que ilustran lo que se necesita para redactar una descripción del puesto de atención al cliente sobresaliente.

Qué incluir en la descripción del puesto de atención al cliente

#1: Un resumen detallado de la función y las responsabilidades

Los mejores equipos de atención al cliente hacen posible las mejores experiencias de cliente. Y para ello hay que asegurarse de que los miembros del equipo entienden perfectamente sus funciones y el papel que desempeñan en el conjunto de la organización.

Por eso, las marcas líderes dan prioridad a la creación de una cultura centrada en el cliente desde la base, desde el momento de la contratación.

En estos ejemplos extraídos de listados reales de RevZilla y Lemonade, es fácil hacerse una idea inmediata de cómo sería un día de trabajo y qué se espera de los miembros del equipo de atención al cliente y de los campeones de ambas marcas.

Ambas empresas son claras a la hora de explicar:

• De qué es responsable el puesto y de qué tendrá que rendir cuentas el empleado.
• Con qué miembros del equipo se espera que el puesto colabore e interactúe
• Qué canales de asistencia utilizará el empleado para interactuar con los clientes

#2: Una visión general de la cultura de su empresa y de cómo es ser miembro del equipo de atención al cliente.

Educar a los empleados sobre la cultura y la misión de su empresa es una de las principales estrategias para crear un programa de formación de atención al cliente de éxito. Después de todo, cuando McKinsey llevó a cabo un análisis del compromiso de los empleados en los centros de contacto, descubrió que la mayoría (70%) de los miembros del equipo que declararon tener un fuerte compromiso con sus funciones y la empresa afirmaron tener una fuerte alineación con su organización. Mientras tanto, entre los empleados que dijeron que era probable que dejaran su empresa actual, sólo el 25% declaró tener una fuerte alineación con la marca.

Siga el ejemplo de Sam's Club y RevZilla para encontrar formas creativas de iniciar ese proceso educativo desde el principio con uno de los primeros -y más importantes- puntos de contacto en el viaje del empleado, con la oferta de empleo que verán al principio del proceso de contratación.

#3: Las competencias y cualificaciones específicas que deben poseer los candidatos

Hemos preguntado a nuestra comunidad Medallia Agent Connect CX Connections acerca de las aptitudes más importantes para la atención al cliente y lo que buscan a la hora de contratar responsables de atención al cliente y CX, y algunas de las cualificaciones clave que han destacado son las siguientes:

• Gran capacidad de comunicación y establecimiento de relaciones
• Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos
• Ser receptivo a los comentarios de los clientes
• Demostrar empatía, amabilidad y simpatía

Para minimizar el desgaste de los agentes, asegúrese de que la descripción de su puesto destaca los rasgos y habilidades que poseen sus empleados actuales de mayor rendimiento.

Además de incluir las habilidades y cualificaciones específicas del puesto, también es importante llamar la atención sobre los requisitos relacionados con el apoyo a la misión de la empresa y la encarnación de los valores fundamentales de la marca de la empresa, como RevZilla y Lemonade han hecho con sus descripciones de puestos que se incluyen a continuación.

Además, como se muestra en la descripción del puesto de RevZilla, es posible que también quieras detallar los requisitos relacionados con:

• Años de experiencia
• Experiencia pertinente en el sector/producto
• Programación/disponibilidad
• Talentos únicos, como mecanografía o ser bilingüe/multilingüe.
• Criterios mínimos de formación

#4: Una instantánea de las herramientas con las que los futuros empleados deben estar familiarizados, entre las que se incluyen:

• Herramientas de comunicación interna, como Slack
• Software de atención al cliente y CRM, como Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias, etc.
• Herramientas de datos, insights y análisis, como Domo y Odin Answers
• Plataformas de automatización, como Zapier
• Aplicaciones de productividad y colaboración, como Google Sheets
• ...y más

#5: La mejor parte: los beneficios y ventajas que ofrece tu empresa

¿Prioriza su empresa el reconocimiento y la recompensa a los empleados ofreciéndoles ventajas como actividades para fomentar el espíritu de equipo, regalos de empresa, tarjetas regalo, premios en metálico y concursos, como hacen los clientes deMedallia Agent Connect , ESPN, Jet.com y FabFitFun? ¿Su equipo de atención al cliente es totalmente remoto y ofrece a sus miembros la flexibilidad de vivir y trabajar en cualquier lugar? ¿Apoya el crecimiento y el desarrollo profesional de sus empleados ofreciéndoles la mejor formación en atención al cliente, como hace Lululemon, cliente de Medallia Agent Connect ?

Asegúrese de incluir todas las formas en que su empresa cuida de su activo más valioso: sus empleados, y las medidas que toma para reforzar el compromiso y la motivación de los agentes.

Para ver un ejemplo real, eche un vistazo a la descripción detallada que ofrece Sam's Club sobre las numerosas y generosas prestaciones y beneficios de que disponen los empleados.

Permita a sus agentes ofrecer experiencias excepcionales

Una vez completado el proceso de contratación, marcas como Sam's Club, RevZilla, Lemonade y otras posicionan a los miembros de su equipo de atención al cliente para el éxito invirtiendo en potentes herramientas como Medallia Agent Connect 's QA, coaching, and customer feedback platform to drive agent improvement and engagement. Obtenga nuestra guía Crear una trayectoria profesional de atención al cliente para su equipo para saber todo lo que necesita saber sobre la contratación, la formación y la mejora de su equipo de atención al cliente a medida que crece.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.