5 verdades incómodas sobre el estado de la experiencia del cliente en 2026

Hemos entrado oficialmente en la nueva era de la experiencia del cliente. Pero, ¿qué significa eso exactamente? 

Para ir más allá del discurso y conocer realmente el panorama actual de la experiencia, fuimos directamente a la fuente. Encuestamos a más de 550 profesionales de CX y 1500 consumidores, y analizamos los puntos de referencia de más de 600 de nuestros programas de experiencia del cliente empresarial anonimizados, lo que la convierte en nuestra investigación más completa hasta la fecha.

Nuestro informe completo sobre el estado de la experiencia del cliente en 2026 revela detalles exhaustivos, genuinos y realistas sobre los aspectos en los que la experiencia del cliente destaca y aquellos en los que se queda corta. Le recomendamos que se sirva una taza de té y lo lea de principio a fin: estamos aquí para proporcionarle estadísticas e insights clave insights e incluso para ayudarle a ganar una categoría de CX en Jeopardy, si alguna vez se crea).

Pero, por supuesto, ahora estás ansioso por leer el resumen, así que aquí tienes las conclusiones más importantes:

Tendencias en la experiencia del cliente para 2026: 5 conclusiones sorprendentes de nuestro informe sobre el estado de la experiencia del cliente

1. Todavía existe una gran brecha de percepción entre las marcas y los consumidores.

Las marcas creen que lo están haciendo bien... pero los consumidores no están convencidos. La brecha entre lo que los profesionales piensan sobre la calidad de su experiencia y lo que sienten los consumidores es tan grande que los equipos de CX son casi cuatro veces más propensos a decir que su experiencia ha mejorado en el último año en comparación con los consumidores.

Lo más probable es que tus clientes te estén diciendo lo que realmente piensan a través de las conversaciones en redes sociales, las llamadas telefónicas frustradas y las sesiones de chat en vivo, así como a través de su actividad de abandono de aplicaciones y sitios web. Simplemente no dispones de las herramientas necesarias para captar toda la información. 

Es hora de mejorar la forma en que mides la experiencia, para que tú y tus clientes podáis poneros de acuerdo sobre lo que funciona (y lo que no). 

2. En las estructuras organizativas actuales, insights se traducen en acciones.

A pesar de lo que puedan indicar sus títulos, la mayoría de los profesionales con experiencia no supervisan realmente toda la experiencia del cliente. En realidad, es posible que solo sean responsables de un conjunto de datos específico, una etapa del ciclo de vida del cliente, un segmento de clientes, un canal, un producto o una unidad de negocio, o una región.

Nuestra investigación reveló que solo 1 de cada 3 equipos de CX tiene una visión completa de la experiencia del cliente en toda su organización. 

Como resultado, insights sin que se tomen medidas al respecto, el progreso se estanca y a los equipos de CX les resulta cada vez más difícil influir en resultados significativos. 

3. Las empresas están dando prioridad a la implementación de la IA en primera línea, pero deben permanecer alerta ante la posibilidad de que se produzcan errores.

Si bien la mayoría de los profesionales (83 %) afirman que proporcionar a sus empleados las herramientas de IA que necesitan es fundamental para alcanzar sus objetivos de 2026, un porcentaje aún mayor (85 %) afirma que las herramientas adecuadas pueden ayudar a los miembros del equipo a atender mejor a sus clientes. Y un porcentaje similar (81 %) ha definido qué partes del customer journey ser gestionadas por la IA, por los seres humanos o por ambos. 

Pero, al mismo tiempo, las empresas que se inclinan por la IA a expensas de la experiencia del cliente deben estar preparadas para pagar un impuesto sobre la IA si surgen problemas. Los consumidores tienen poca tolerancia con los errores generados por la IA, mientras que casi la mitad (42 %) afirma que los errores humanos son más perdonables.

4. Las encuestas tradicionales están perdiendo eficacia. 

Cada vez son menos los consumidores que abren las encuestas que reciben de las marcas con las que hacen negocios y aún menos los que se toman la molestia de rellenarlas. La mayoría (60 %) se pregunta si vale la pena dedicar tiempo a informar a las empresas sobre las experiencias negativas cuando se producen. 

Como era de esperar, los equipos de CX están tomando nota, reconociendo que las encuestas por sí solas no son suficientes y empezando a hacer algo al respecto. 

5. La «profundidad de la señal» es la clave para demostrar el retorno de la inversión.

Cuanto menos rastreás, menos sabés, y menos probabilidades tenés de crecer. 

Entre los equipos que informan sobre la experiencia del cliente utilizando cinco o menos fuentes de datos, solo el 73 % afirma que puede medir el retorno de la inversión de sus esfuerzos en este ámbito. Ese nivel de confianza aumenta en un impresionante 26 %, hasta alcanzar un total del 92 %, entre los equipos que utilizan 10 o más fuentes.

Las empresas en vía rápida de crecimiento son dos veces más propensas que aquellas con ingresos estables o en declive a aprovechar más señales de CX.

Lo que los equipos de CX más exitosos están planeando para 2026

Las marcas que tienen más probabilidades de seguir siendo competitivas en 2026 están yendo más allá de las encuestas y recopilando más insights, centrándose menos en las puntuaciones y más en los resultados financieros, y apostando por la inteligencia artificial sin perder el toque humano. 

Y lo más importante, no se quedan insights la fase de planificación insights geniales. Están haciendo cosas. Están impulsando la acción en toda la organización de una forma que las marcas que siguen atrapadas en sus silos simplemente no pueden. 

Para obtener más insights los factores que impulsan los éxitos este año, consulte el informe completo Informe sobre el estado de la experiencia del cliente en 2026.