Gestión de reseñas en línea: estrategia para sitios de reseñas y redes sociales

¿Qué dicen los clientes de su marca en los sitios de reseñas y las redes sociales? Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre la gestión de reseñas online.

A medida que aumenta el número de personas conectadas a Internet, las reseñas compartidas en sitios de reseñas y redes sociales se han convertido rápidamente en el boca a boca actual, lo que hace que la gestión de las reseñas en línea sea más importante que nunca.

Cuando la marca de athleisure favorita de un consumidor le ofrece arreglar unos pantalones cortos de correr de un año de antigüedad sin coste alguno, es probable que se lo agradezca en Twitter con entusiasmo. Pero también puedes estar seguro de que lo compartirán en Tripadvisor cuando vuelvan de Hawái y vean que les han cobrado de más por su estancia y han tenido que llamar 5 veces solo para obtener un formulario de solicitud de reembolso.

Según un informe de Search Engine Journalel 99,9% de los consumidores lee opiniones cuando compra en Internet. Y el 96% de ellos se interesa especialmente por las reseñas negativas.

Cuando se trata de sitios de reseñas y redes sociales, es innegable la necesidad de controlar y gestionar tanto lo bueno como lo malo.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea se refiere a la supervisión y respuesta a las opiniones de los clientes en plataformas como Google, Yelp, Facebook y muchas otras.

Los consumidores utilizan cada plataforma para compartir sus experiencias con una marca, y sus opiniones en línea pueden ser vistas por amigos, familiares y desconocidos interesados en la misma marca y sus ofertas.

Como práctica, la gestión de reseñas en línea implica buscar agresivamente reseñas, responder a ellas con eficacia y utilizar las opiniones de los comentarios para mejorar los productos o servicios.

Cómo influyen las reseñas en línea en los consumidores y en la empresa

En el entorno digital, las opiniones en línea afectan significativamente a la reputación de una empresa, e incluso a su rentabilidad.

Las opiniones compartidas en Internet influyen en la percepción que los posibles compradores tienen de una marca antes de experimentar sus productos o servicios por sí mismos. El 86% de los consumidores dudará en hacer negocios con una marca si abundan las críticas negativas en Internet. Menos clientes significan menos oportunidades de venta, un golpe directo a los ingresos.

Las opiniones en línea también influyen en la clasificación en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP), ya que Google tiene en cuenta las opiniones a la hora de clasificar las empresas. Por lo tanto, cuanto mejores sean las opiniones que reciba, más visible será su marca para los clientes potenciales.

Pasos más importantes para gestionar las reseñas en línea

Saber lo que dicen los clientes en público es una parte importante de la gestión de las reseñas en línea, por lo que es importante tomar medidas con las reseñas en línea como parte integral de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia digital (DX).

Pero también es algo más que vigilar las palabras y frases que utilizan los clientes. La gestión de las opiniones en línea también tiene que ver con las medidas que puede tomar para influir en las opiniones, reduciendo el número de opiniones negativas y aumentando el número de opiniones positivas.

Estos son los pasos que hay que dar para gestionar las reseñas en línea.

#1. Supervise sus reseñas en línea con regularidad

Las reseñas en línea aparecen a un ritmo vertiginoso, tanto para pequeños negocios como para empresas masivas. A los clientes les encanta llevar sus opiniones a las plazas virtuales, y por eso las empresas de cualquier tamaño deben dar prioridad a la gestión de las reseñas en línea.

Debe supervisar constantemente estas reseñas para tomar el pulso a lo que dicen los consumidores sobre su marca y sus productos o servicios. Claro, es más fácil decirlo que hacerlo. Pero para eso existe el software de gestión de la experiencia del cliente (CEM), y algunos sitios de reseñas y plataformas de redes sociales ofrecen notificaciones por cada reseña que se envía.

Considere la posibilidad de utilizar notificaciones para recibir avisos de nuevas opiniones. También puede aprovechar el análisis de texto para supervisar las palabras y frases y comprender el sentimiento que subyace a los comentarios. Esto ayuda a descubrir tendencias y ofrece oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).

#2. Responda con prontitud a todas las críticas

Hacer un seguimiento de las opiniones sólo es beneficioso si también se responde a ellas. Responder a las opiniones en línea demuestra a los clientes -tanto existentes como potenciales- que su marca valora sus comentarios y pretende resolver sus problemas.

Asegúrese de responder a las opiniones favorables y desfavorables. Responder a las opiniones positivas fideliza a los clientes y refuerza la reputación de la empresa. Y responder a las críticas negativas ayuda a la empresa a resolver los problemas de los clientes, mostrando una verdadera dedicación a su satisfacción.

#3. Aborde las críticas negativas de forma constructiva

Las críticas negativas pueden ser difíciles de gestionar para las empresas, pero ofrecen la oportunidad de mejorar el servicio al cliente. Aprovéchelas para demostrar su dedicación a la satisfacción del cliente respondiendo a las críticas desfavorables de forma constructiva.

Cuando responda a las críticas positivas, hágalo con empatía y discúlpese por cualquier mala experiencia. También debe considerar una solución que pueda cambiar las cosas. Adoptar un enfoque defensivo o agresivo que culpe al cliente solo pone a tu marca en riesgo de ahuyentar a futuros clientes.

Cuando un cliente enfadado decide arremeter contra su marca, debería ser obvio que devolverle el favor es una pésima idea.

#4. Anime a los clientes satisfechos a dejar opiniones

¿Le cuesta ganar opiniones en Internet? Los clientes satisfechos son su mayor activo. Si suele recopilar opiniones mediante encuestas a los clientes, incluya en ellas una opción que les anime a enviar una reseña.

También puede hacerlo a través del sitio web de su empresa, correos electrónicos y redes sociales con sitios de reseñas integrados con los canales utilizados.

Tenga en cuenta, no obstante, que los sitios de reseñas prohíben compensar a los clientes por reseñas positivas. Pero puede aumentar la probabilidad de que los clientes satisfechos hagan reseñas positivas reconociéndoles y agradeciéndoles mediante descuentos promocionales o sorteos de premios.

#5. Comprométase con los clientes y agradezca sus comentarios

Comprender lo que les gusta a los clientes (y sus puntos débiles) a lo largo del customer journey es esencial para la gestión de la revisión. Sin embargo, no se trata sólo de eso. Como marca, tienes que interactuar activamente con los clientes y uno de los métodos es responder a sus opiniones.

Esto demuestra su dedicación a la relación entre la marca y el cliente.

También puede crear oportunidades de participación solicitando opiniones e ideas de los clientes fuera de los momentos clave, como una compra o una interacción con la empresa. contact center. Realice encuestas por correo electrónico o en las redes sociales para pedir opiniones con regularidad. Invita a los clientes a compartir sus opiniones aunque no estén comprando activamente.

Por último, agradezca a los clientes sus opiniones y destaque los comentarios favorables en el sitio web de la empresa o en las redes sociales. Esto demuestra la mentalidad centrada en el cliente de una marca.

Aproveche las reseñas en línea para mejorar su negocio

Aunque las buenas empresas gestionan las reseñas en línea, las mejores van un paso más allá y las aprovechan para mejorar. Como es de esperar, las opiniones positivas impulsan significativamente un negocio, ya que mejoran su reputación y atraen a nuevos clientes.

Estas son algunas de las formas de utilizar las reseñas para mejorar la reputación de una empresa en Internet.

#1. Identificar patrones y tendencias en la retroalimentación

A primera vista, las opiniones pueden parecer aleatorias e inconexas, pero rara vez es así. Al evaluar las reseñas con detenimiento, te darás cuenta de los temas subyacentes.

Descubrir patrones y tendencias en los comentarios es el secreto para sacar el máximo partido de las opiniones en línea con el fin de mejorar un negocio.

Si los consumidores destacan con frecuencia la utilidad de una función específica, es probable que el siguiente paso sea promocionarla en los materiales de marketing. También puede inspirarse en las reseñas en línea que señalan a sus agentes por no cumplir las expectativas de servicio al cliente con regularidad, utilizando los comentarios negativos para la formación y el entrenamiento.

Las palabras y las frases son una cosa, pero lo que realmente necesitan saber las empresas es el significado más profundo de las opiniones en línea.

#2. Utilizar los comentarios para mejorar productos y servicios

Las opiniones en línea son beneficiosas para el desarrollo de productos. Cuando los clientes comparten las funciones que les gustan y las que no son muy intuitivas, puedes centrarte en esas áreas para mejorar los productos y servicios.

Si lo hace sistemáticamente, la CSAT aumentará y, con ella, sus ingresos y su cuota de mercado.

#3. Responda a los comentarios y demuestre a los clientes que les escucha

Los consumidores miran más allá de los productos y servicios que usted ofrece para decidir si le compran o no. Ahora prefieren marcas que sepan lo que quieren, necesitan y esperan en función de sus preferencias. La personalización lo es todo hoy en día.

Por ello, responder a las opiniones de los clientes es vital. Ayuda a generar confianza y demuestra a los clientes que la marca aprecia sus opiniones.

#4. Utilice comentarios positivos en los materiales de marketing

Teniendo en cuenta que la mayoría de los consumidores buscan reseñas en Internet antes de realizar una compra, facilíteles la búsqueda de reseñas positivas. Incorporar sus mejores reseñas en sus materiales de marketing es una forma sencilla de conseguirlo.

Las iniciativas que destacan las reseñas positivas en un sitio web o en una aplicación móvil muestran a los clientes potenciales que su empresa es fiable y ofrece experiencias de alta calidad.

#5. Abordar internamente los comentarios negativos e introducir mejoras

Por muy buena que sea su empresa, recibirá críticas negativas. Cuando esto ocurra, tómelo como una oportunidad para mejorar. Así que tómeselas en serio y examínelas internamente para determinar si hay preocupaciones notables que abordar.

Para que esto dé los resultados deseados de forma sistemática, fomente la comunicación abierta entre los empleados de primera línea y los clientes. Además, implante un sistema de recogida y análisis de opiniones y cree una cultura en la que los trabajadores se sientan cómodos dando su opinión a la dirección.

#6. Supervise los comentarios de la competencia para mantenerse a la vanguardia

Usted compite con varios rivales por el mismo público, por lo que el éxito de su marca en el mercado no depende sólo de lo que usted hace, sino también de lo que hacen sus competidores.

Supervisa las reseñas en línea de tus competidores porque te revelarán puntos débiles y oportunidades para destacar frente a ellos. Cuando descubras que los elogian, averigua si hay algo que tú puedas hacer mejor. A la inversa, si hay críticas, evalúa tus productos o servicios frente a ellos para saber si necesitas mejorar.

Recuperarse de las críticas negativas: Qué hacer con la gestión de reseñas en línea

Responder a las críticas negativas en línea no es una tarea fácil, y no se puede escapar de ella. Pero con la mentalidad de satisfacer a los clientes pase lo que pase, cultivarás una base de clientes que volverán a comprar y recomendarán a sus compañeros.

Cuando responda a las críticas negativas en Internet, recuerde lo siguiente:

• Toma siempre el camino correcto: Las reacciones instintivas y los señalamientos no ayudan, así que trata al cliente como si tuviera razón aunque en el fondo creas que está equivocado.
• Sea transparente: Los clientes no entienden las mentiras y respetan las explicaciones sinceras.
• Trate el problema fuera de línea: Intercambiar mensajes en un foro público facilita que los clientes actuales y potenciales escudriñen lo que ha ido mal, así que intenta pasar a un correo electrónico o a un chat en directo lo antes posible.
• Aprenda de cada opinión: Algo sobre la experiencia con su marca y sus productos o servicios motivó al cliente a dejar una reseña; piense en ello y actúe en consecuencia.
• Disponga de métodos para evitar las críticas negativas: Para empezar, la mejor forma de evitar las críticas negativas es ofrecer una experiencia de cliente ejemplar.

Verás que, con el tiempo, el volumen de reseñas negativas disminuye y las positivas cobran protagonismo.

Facilite la gestión de las reseñas en línea

Más allá de capacitar a los agentes de primera línea para que se pongan sistemáticamente en contacto con los clientes a través de close the loop , disponer de todos los tipos de comentarios de los clientes en una sola plataforma permite actuar a través de insights.

Esto es lo que hay que buscar en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que pueda analizar las reseñas en línea:

• Análisis de sentimientos: La función de análisis de sentimiento emplea el aprendizaje automático para evaluar automáticamente el tono y el sentimiento de las evaluaciones de los clientes, lo que le ayuda a detectar los comentarios negativos y responder adecuadamente.
• Gestión de casos: Nuestra función de gestión de casos ayuda a las empresas a responder a las críticas desfavorables de forma rápida y eficaz.
• Planificación de acciones: Medallia permite a las empresas diseñar y supervisar planes de acción para abordar las opiniones negativas y mejorar sus productos y servicios.
• Encuestas de opinión: Nuestras encuestas de opinión en tiempo real ayudan a las empresas a descubrir y gestionar los comentarios negativos antes de que se conviertan en críticas desfavorables.
• Escucha social: la función de escucha social deMedalliaayuda a las empresas a detectar reseñas desfavorables y responder con rapidez mediante la supervisión y el análisis de los canales de medios sociales en busca de referencias a la marca.
• Gestión de la reputación: La función de gestión de la reputación ayuda a las empresas a gestionar las malas críticas y a mejorar su reputación en varios sitios de críticas.

Empresas como Best Western han obtenido resultados asombrosos gracias a la participación en primera línea: Los establecimientos que participan activamente en Internet superan a los que no lo hacen. De hecho, en comparación con los establecimientos que no han adoptado las redes sociales, los que sí lo han hecho obtienen una puntuación un 30 % más alta en Tripadvisor y generan un 64 % más de opiniones.

Ahora ya sabe lo importantes que son las reseñas en línea y la gestión de reseñas en línea para una empresa, y cada vez lo serán más. Solicite una demostración hoy mismo y verá exactamente lo que Medallia puede hacer por usted.