De la primera línea a la sala de juntas: Cómo dar prioridad a CX y EX con el liderazgo ejecutivo

Los directivos rara vez hablan de la experiencia del cliente y del empleado en la sala de juntas. He aquí cómo cambiar esta situación y hacer de la experiencia del cliente y la EX una prioridad para toda la empresa.

El papel del Consejo de Administración es garantizar que se cumplan los objetivos de los accionistas e impulsar la gobernanza como parte de esta agenda. Más concretamente, se han centrado tradicionalmente en la gestión del riesgo, la reputación, las finanzas, la regulación y el cumplimiento. En los últimos años también se han centrado en la estrategia medioambiental, de sostenibilidad y de gobernanza (ESG).

En consecuencia, la experiencia de losempleados y de los clientes se ha dejado en manos de debates centrados en las operaciones. Con la pandemia de Covid-19, que acelera la importancia de comprender y comunicar el propósito de una empresa, su impacto en la sociedad y cómo estos se cruzan con la retención y el crecimiento de los clientes, así como la retención de los empleados y la atracción de nuevos talentos, ha llegado el momento de que CX y EX sean una parte importante de la revisión de los objetivos de los accionistas.

CX y EX como tema de debate estratégico, en teoría, tiene sentido, pero hacerlo realidad es completamente diferente. Y la conversación debe ir más allá de las lecturas de "marcar la casilla" de los cambios en las métricas de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS®), donde los términos "experiencia" y "servicio" pueden confundirse.

Los líderes en experiencia del cliente y experiencia del empleado, ahora más que nunca, necesitan comprometer a su CEO para que se siente en la sala de juntas con el fin de elevar la agenda de la experiencia.

4 maneras de dar prioridad a la experiencia del cliente y del empleado en la alta dirección

La experiencia del cliente y la de los empleados merecen un lugar en la sala de juntas. Aunque los miembros del consejo de administración no tienen por qué estar al tanto de todo lo que ocurre en la primera línea o en la oficina, es fundamental que la dirección ejecutiva conozca ambas áreas. Usted quiere ganarse su apoyo para actuar sobre la estrategia de la manera más eficaz posible.

He aquí cómo alinear la experiencia del cliente y la experiencia del empleado en la sala de juntas, empezando por los puntos clave:

• Identificar nuevos socios que no sean los tradicionales para la experiencia del cliente o del empleado (como Gestión de Riesgos), pero que siempre son áreas clave de atención para el consejo.
• Trate a la junta directiva como a sus clientes: conozca a su público y saque partido de su director general.
• Sea conciso y oriéntese por los resultados en su presentación; gestione sus propias expectativas, de modo que no espere un compromiso de 2 horas por parte de la junta.
• Identifique los temas estratégicos que pueden afectar gravemente a la empresa a corto plazo, de 12 a 24 meses, y muestre el impacto del trabajo de su equipo para mitigar los riesgos.

#1. Identificar nuevos socios

Para que la experiencia sea una prioridad en su empresa, a veces es necesario conectar con nuevos socios. Para algunos, puede ser el departamento financiero. Para otros, puede ser la Gestión de Riesgos. La conclusión es que hay que buscar socios no tradicionales con los que relacionarse y trazar una línea entre su trabajo y la experiencia del cliente y del empleado.

A continuación, desarrolle hipótesis para probarlas y aprender de ellas, en las que pueda medir y comprender colectivamente el impacto de la intersección entre la experiencia y el área de interés de su socio. Para el departamento de Gestión de Riesgos, esto podría incluir la integración de los principios de la experiencia del cliente en las estrategias de gestión de riesgos, o la identificación de los riesgos y actividades de las personas clave que impulsan la retención.

Cuando se producen acontecimientos atípicos como una pandemia, se materializa la escasez en la cadena de suministro, surge una Gran Dimisión o la recesión afecta a su empresa, sus estrategias van más allá de salvaguardar la continuidad del negocio y se centran más en gestionar de forma proactiva las expectativas de clientes y empleados a través de condiciones empresariales difíciles.

Por último, con los principios CX o EX integrados en las estrategias de los socios, se puede medir el impacto en las pérdidas y ganancias o en el balance. Esto tiene un impacto directo en lo que preocupa a la junta directiva y puede ser un punto de entrada clave para un debate más profundo.

#2. Conozca a su público

Como líder de cualquier empresa, una de las lecciones más importantes a la hora de presentar tus ideas es conocer a tu público. Lo mismo puede decirse del Consejo de Administración. Es fundamental esforzarse por comprender su función, su forma de trabajar, conocer sus objetivos y, a continuación, saber cómo se puede aportar valor a través de la resolución de sus principales retos. La mitigación del riesgo y el crecimiento son áreas críticas de atención, como se ha mencionado, por lo que aprovechar su conjunto de herramientas centradas en el ser humano para mantenerse al día con, o superar, las expectativas del mercado es una excelente manera de involucrar a este público de una manera más significativa.

Además, el director general controla la agenda de la sala de juntas y será un recurso fundamental para conectar los puntos para que usted entienda esa agenda e influya en las conversaciones que tienen lugar a ese nivel. Al fin y al cabo, hay que conocer al consejo de administración allí donde se encuentra, igual que se haría con cualquier cliente o empleado desde el punto de vista de la experiencia.

Utilice al director general como recurso para conocer mejor al consejo de administración. Pida a su director general una conversación personal con un miembro del consejo para conocer su opinión si hay interés en ello. Y si tienes una buena relación con el director general y este ve valor en el trabajo que realizas, es posible que te lo presente.

#3. Sé conciso y orientado a los resultados

Los consejos de administración son conocidos por tener "las narices metidas y los dedos fuera" de las operaciones cotidianas. Además, gestionan su tiempo con sumo cuidado para cumplir con sus apretadas agendas. En consecuencia, no es realista que consigas que el consejo se reúna en una sesión de 2-3 horas para revisar todo lo relacionado con la experiencia.

Sin embargo, es realista esperar que participen en un debate de 30 minutos sobre cómo la experiencia está aumentando la eficiencia, reduciendo el coste del servicio o impulsando el crecimiento. Hablar de cómo los programas de experiencia de los empleados han reducido el riesgo de pérdida de empleados, con un impacto definido en el rendimiento empresarial en relación con los competidores, probablemente también le hará entrar por la puerta grande.

Para ello, sin embargo, tendrás que adoptar un enfoque basado en datos para la resolución de problemas y crear una visión concisa del trabajo, su impacto y los próximos pasos. Y prepárate para que el consejo te pregunte qué podrías necesitar de ellos en el futuro para continuar el gran trabajo que has esbozado. Puede que no siempre necesite su apoyo en un tema, pero tener una "petición" estratégica que su director general apoye puede consolidar aún más el trabajo que está haciendo como un punto importante del orden del día.

#4. Prepare su empresa para el futuro

Identificar los problemas y tendencias relacionados con la experiencia del cliente y del empleado a los que el consejo de administración o el director general deben anticiparse en los próximos 12-24 meses es también una posible vía de acceso a la sala de juntas. Como he mencionado antes, el propósito de una empresa y su impacto social son temas que están recibiendo mucha atención a nivel ejecutivo.

Trabaje con sus socios comerciales para identificar tendencias en las necesidades de los clientes, cómo evolucionarán en el futuro, cómo debe alinearse el propósito de la empresa y el impacto financiero o de riesgo en caso contrario. Los cambios necesarios en la estrategia para seguir siendo relevante en el mercado es un tema clave que todo CEO llevará a su consejo de administración.

Conviértase en líder del sector con la gestión de la experiencia

Nada de este trabajo puede hacerse de forma aislada, y requerirá la colaboración de muchas partes interesadas de toda la organización. Como líder de CX o EX, es su responsabilidad involucrar continuamente a otros líderes y mostrarles cómo la gestión de la experiencia ayuda a impulsar las agendas más amplias de crecimiento, eficiencia y cultura de la empresa.

Con el enfoque adecuado y el apoyo de su liderazgo directo, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado pueden convertirse en puntos clave del orden del día de la junta directiva anualmente, si no con más frecuencia.

Lleve sus programas de CX y EX al siguiente nivel profundizando en las tendencias clave destacadas en nuestros informes Descubrir los secretos de un programa de experiencia del cliente de éxito y Entender por qué los empleados dejan su trabajo.