Desde el sector salud a la hostelería: mira lo que dicen nuestros últimos estudios sobre cómo ganar clientes para toda la vida

Un nuevo estudio de Medallia revela los últimos resultados de la investigación sobre la fidelidad de los clientes y lo que significan para las marcas de los sectores de la sanidad, los servicios financieros y la hostelería, entre otros.

Todos sabemos que la fidelidad a una marca es el santo grial de cualquier sector, pero conseguirlo no es nada sencillo. Sin duda, las tendencias generales como los tiempos de respuesta rápidos y una personalización más inteligente son buenos puntos de partida, pero si realmente quiere descifrar el código, estudiar los matices de su sector es clave. Cada sector tiene sus propias peculiaridades en materia de fidelización. 

Según el último informe de Medallia Market Research, The State of Brand Loyalty, sólo el 24% de los clientes se consideran "muy fieles" a una marca. ¿Le sorprende? No es el único. La captación de clientes no es tarea fácil: puede costar hasta 377 dólares por cliente en algunos sectores minoristas, según un estudio de Shopify.

¿Por qué la fidelización de los clientes es un objetivo tan difícil de alcanzar? El equipo de expertos de Medalliase adentró en los detalles y desentrañó algunas insights clave sobre lo que más importa en sectores específicos. La conclusión más importante es que la fidelidad del cliente es, en última instancia, un objetivo móvil. Las preferencias cambian, las expectativas evolucionan y las formas de interactuar con las marcas cambian constantemente. Las relaciones con los clientes deben seguir el ritmo o corren el riesgo de volverse irrelevantes.

La fidelización en sanidad requiere confianza y experiencias fluidas

El sector sanitario se enfrenta a retos únicos a la hora de fidelizar a sus clientes. Los pacientes confían su bienestar a los proveedores médicos, lo que hace que la relación paciente-proveedor sea profundamente personal y sensible. Según nuestro estudio Medallia , uno de cada ocho clientes abandonaría una empresa tras un solo mal encuentro, por lo que es mucho lo que está en juego para los proveedores sanitarios a la hora de crear una experiencia fiable en la que los pacientes puedan confiar.

1. Garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto  

"En la atención sanitaria, la pérdida de confianza puede llevar a los pacientes a retrasar la atención, desvincularse del tratamiento o incluso cambiar de proveedor, lo que puede tener consecuencias reales en los resultados de salud", señala Amber Maraccini, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Atención Sanitaria de Medallia. Cada interacción, desde la programación inicial hasta la atención de seguimiento, debe reforzar la fiabilidad y la confianza si se espera retener al paciente".

2. Dar prioridad a las opiniones de los pacientes

Cuando se trata de la salud de un paciente, el momento oportuno es importante, tanto para la calidad de la atención que recibe como para la impresión que se lleva de su organización. Contar con un equipo que se ocupe de recopilar y analizar las opiniones puede ser decisivo en la relación. "Cerrar el círculo de las opiniones de los clientes demuestra que se les escucha y que se les tiene en cuenta", explica Maraccini. Tratar con rapidez las preocupaciones de los pacientes ayuda a mantener el cumplimiento y la calidad de la atención, por lo que todos salen ganando.

3. Construir un sistema holístico que apoye a los pacientes

Dado que cada vez se hace más hincapié en el bienestar a largo plazo, nunca ha sido tan importante para las organizaciones diseñar sistemas que apoyen a sus pacientes a largo plazo. Maraccini señala que tratar la experiencia sanitaria como una experiencia holística puede fomentar la confianza, la lealtad y la mejora de los resultados sanitarios. Desde la programación de citas hasta la consulta de historiales médicos o el seguimiento después de un procedimiento, los pacientes deben poder acceder rápidamente a la información importante y solicitar asistencia de forma sencilla.

La lealtad del sector público se consigue a través de conexiones genuinas

En el sector público, la lealtad adquiere una dimensión única, ya que los usuarios finales son los votantes, los contribuyentes y las partes interesadas que dependen de los organismos gubernamentales para obtener servicios esenciales. Los organismos públicos están al servicio de los ciudadanos y residentes, que demostrarán su lealtad en las urnas. Ambos grupos pueden perder mucho si los organismos públicos no diseñan y ejecutan cuidadosamente su oferta de servicios.

1. Operacionalizar la experiencia del cliente 

Lee Becker, Vicepresidente Senior y Asesor Ejecutivo para el Sector Público y la Sanidad de Medallia, subraya la importancia de "operacionalizar la experiencia del cliente" y "tratar cada interacción como un momento para aportar valor". Este enfoque centrado en el ciudadano es increíblemente importante para generar confianza y garantizar la eficacia de los servicios públicos.  

2. Invertir en la experiencia de los empleados

Puede resultar difícil ofrecer la mejor experiencia al público cuando se tienen que afrontar limitaciones de financiación o un software heredado que es lento o ineficaz. "Es 2,7 veces más probable que los clientes se sientan leales cuando creen que una organización se preocupa por sus empleados", explica Becker. Esto es igualmente relevante para los organismos públicos, donde "los empleados con poder y apoyo están mejor equipados para servir al público", fidelizando a través de cada interacción. Los funcionarios electos y los responsables de la toma de decisiones en el sector público deben intentar proporcionar a los empleados todos los recursos disponibles para que puedan prestar un mejor servicio.

3. Utilizar datos en tiempo real y circuitos de retroalimentación 

Becker destaca la importancia de los datos en tiempo real para adaptar la prestación de servicios a las demandas de los ciudadanos. Los organismos públicos pueden tomar el pulso al público con solicitudes de información continua y medidas de respuesta. Muchos organismos también recurren cada vez más a la IA para mejorar la experiencia de clientes y empleados, sobre todo cuando es necesario analizar grandes cantidades de datos.

La hostelería y los viajes deben ofrecer valor real para fidelizar a los clientes

En el sector hotelero, los programas de fidelización son esenciales para fomentar la repetición de estancias, pero hoy en día los puntos y las ventajas no suelen bastar por sí solos. Los clientes esperan experiencias impecables y personalizadas que les hagan sentirse realmente valorados. Las marcas que ofrecen un valor excepcional suelen ganarse clientes para toda la vida, sobre todo teniendo en cuenta el tiempo y el dinero limitados de que disponen los clientes para pasar sus vacaciones o salir por la noche.

1. Mejore los programas de fidelización con la personalización

"Aproximadamente tres de cada cuatro (78%) clientes de hoteles afirman que los programas de recompensas influyen en su elección de marca, según Medallia Market Research", afirma Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitality en Medallia. "Pero la verdadera oportunidad reside en utilizar la tecnología para personalizar estos programas, haciéndolos sentir significativos para cada huésped".

2. Dar prioridad a los comentarios de los clientes para una recuperación instantánea

"Los clientes de los programas de fidelización esperan más", continúa Ryskamp. Los hoteles que cierran el círculo de comentarios en tiempo real pueden recuperarse de cualquier posible experiencia negativa, lo que demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y refuerza su fidelidad".

3. Anticiparse a las necesidades con la tecnología

"Entender las señales de los clientes y actuar en consecuencia puede aumentar su fidelidad", señala Ryskamp. Al anticiparse a las necesidades de los clientes, como los servicios preferidos o las opciones gastronómicas, las marcas hoteleras pueden crear experiencias memorables que les hagan sentirse valorados y, en última instancia, fidelizarlos".

Las organizaciones de servicios financieros ganan primacía a través de la confianza y las ofertas a medida

En el sector de los servicios financieros, muchas entidades pretenden convertirse en el punto de referencia para todas las necesidades financieras de sus clientes. Para alcanzar este nivel de confianza es necesario un compromiso a largo plazo con la transparencia, la seguridad y la anticipación a las necesidades de cada cliente, de modo que esté disponible para ayudarle cuando lo necesite.

1. Construir relaciones a través de la confianza

"La primacía refleja la fuerza competitiva de un banco", explica Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros en Medallia. Al ganarse la confianza de un cliente, es más probable que recurra a usted para todas sus necesidades bancarias, crediticias y de préstamo.

¿Cómo ganarse esa confianza? Cuando los clientes se sienten escuchados y comprendidos, es más probable que se queden. Se trata de crear conexiones y demostrar a los clientes que su entidad financiera se preocupa de verdad por sus circunstancias particulares. De este modo, aunque un cliente no busque hoy un nuevo producto, recordará su marca cuando esté listo para dar el paso.

2. Ofrecer soluciones financieras personalizadas

Las soluciones personalizadas marcan la diferencia cuando se trata de fidelizar. "Las marcas tienen que hacer algo más que satisfacer a los clientes; tienen que darles razones sólidas para volver", explica Bloch. Los proveedores financieros refuerzan esa conexión cuando ofrecen productos y servicios relevantes para la vida de los clientes.

3. Aprovechar los datos para comprender las necesidades

" insights uso de datos permite a las entidades financieras anticiparse a las necesidades de los clientes", añade Bloch. Al aprovechar la información para adaptar las ofertas a las preferencias y comportamientos de cada cliente, los bancos pueden ofrecer una experiencia más personalizada que sea realmente útil".

La fidelización en telecomunicaciones y medios de comunicación requiere personalización y reacciones en tiempo real

En el sector de las telecomunicaciones y los medios de comunicación, la fidelización de los clientes depende de la creación de experiencias memorables y personalizadas que realmente calen en los consumidores. Esperan algo más que una interacción estándar; quieren que los proveedores comprendan sus preferencias y usos únicos. Esto significa ir más allá de las promociones genéricas y reconocer que cada cliente es un individuo con necesidades distintas.

1. Utilizar los datos para impulsar la personalización

"El estudio State of Brand Loyalty revela que el 84 % de los clientes considera las experiencias personalizadas tan esenciales como el propio producto", afirma Kim Palenik, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Telecomunicaciones y Medios de Comunicación en Medallia. Cuando las marcas se centran en la personalización, crean momentos memorables que resuenan en los clientes, haciéndoles sentir comprendidos y apreciados". 

2. Recuperarse rápidamente de las experiencias negativas

Para mantener contentos a los clientes, cada interacción debe dar en el blanco. "Los investigadores deMedallia han descubierto que aproximadamente tres de cada cuatro (72%) clientes dejarían de serlo tras cuatro o menos malas experiencias", señala Palenik. El uso de comentarios en tiempo real puede ayudar a las marcas a detectar problemas desde el principio, asegurándose de que los clientes sigan satisfechos y comprometidos antes de que sea demasiado tarde".

La lealtad se basa en la personalización, la proactividad y la confianza.

Independientemente del sector, la fidelidad de los clientes a menudo se reduce a experiencias personalizadas, un servicio proactivo y el fomento de la confianza. Tiene que entender qué motiva a sus clientes para conseguir que repitan, obtener recomendaciones positivas de boca a boca y aumentar los ingresos. Se trata de ofrecer siempre experiencias excepcionales.

¿Quiere profundizar en nuestra investigación sobre la fidelidad de los clientes y aprender a mejorar el enfoque de su empresa? Consulte Medallia Market Research's full de Investigación de Mercado.