5 maneras de mejorar realmente tu estrategia de experiencia del cliente

¿Qué se necesita para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente? Ir más allá de las encuestas, aprovechar insights omnicanal, utilizar la inteligencia conversacional, empoderar al personal de primera línea y actuar en función de insights impulsar los resultados empresariales.

Invertir en iniciativas destinadas a mejorar la estrategia de experiencia del cliente no solo es algo de lo que todas las empresas pueden beneficiarse, sino que es algo que todas las empresas deben situar en lo más alto de su lista de prioridades para 2026. 

¿Por qué?

Para decirlo sin rodeos, las marcas están convencidas (demasiado convencidas) de que ofrecen experiencias mejores de lo esperado, pero SOLO el 17 % de los consumidores afirma que su experiencia como cliente ha mejorado durante el último año. Así lo revela nuestro nuevo estudio: el Informe sobre el estado de la experiencia del cliente en 2026, que se basa en insights 552 profesionales de la experiencia del cliente, 1.522 consumidores y datos comparativos de más de 600 programas de experiencia del cliente de empresas anonimizadas.

Esto es importante porque la fidelidad de los clientes es más frágil que nunca. Menos de uno de cada cuatro consumidores (el 22 %) afirma ser «muy fiel» a una marca, una cifra que ha descendido tres puntos en solo un año, según el mismo estudio.

Las empresas que logran fidelizar a sus clientes están haciendo las cosas de otra manera. Han dejado atrás las viejas (e ineficaces) formas de gestionar la experiencia del cliente y han adoptado un enfoque moderno. Están aplicando las siguientes cinco estrategias de experiencia del cliente que realmente funcionan.

Qué se necesita para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente

Más allá de las encuestas

Nuestro estudio reveló que las encuestas de opinión de los clientes siguen siendo la principal fuente de insights sobre la experiencia del cliente, a pesar de que la participación en las encuestas está disminuyendo, con una caída del 11 % en el número de respuestas desde el primer trimestre de 2024.

Quizás no sea de extrañar que la mayoría de los equipos de experiencia del cliente (el 78 %) tengan previsto utilizar una nueva métrica o un nuevo enfoque para medir la experiencia del cliente en 2026.

Esto concuerda con Medallia anterior Medallia publicado en nuestro Informe sobre inteligencia conversacional, en el que se reveló que el 59 % de las comunicaciones con los clientes tienen lugar fuera de las encuestas de opinión y que la mayoría de los profesionales de la experiencia del cliente (75 %) afirman que las encuestas no bastan para obtener una visión completa de la experiencia del cliente. 

Si estás listo para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente ampliándola para incluir nuevos indicadores y enfoques, tenemos una guía que te ayudará a adaptarte en un momento en el que cada vez es más difícil conseguir buenas tasas de respuesta en las encuestas. 

Recopilar Insights omnicanal

Aprovechar diversas fuentes de datos de toda la experiencia omnicanal del cliente —desde la experiencia digital y los puntos de contacto en las redes sociales hasta las llamadas telefónicas y las interacciones presenciales— es una estrategia que está proporcionando una ventaja considerable a los equipos de rápido crecimiento.

Según nuestro estudio de 2026, las empresas con un rápido crecimiento de los beneficios son dos veces más propensas que aquellas con ingresos estables o en descenso a dar prioridad al uso de más señales de experiencia del cliente y fuentes de datos.

La prueba está en el retorno de la inversión: los equipos que utilizan cinco o menos fuentes de datos tienen menos probabilidades de poder demostrar el retorno de la inversión de sus estrategias de experiencia del cliente que los equipos que utilizan diez o más fuentes.

Las empresas que siguen analizando muestras de llamadas de atención al cliente grabadas para ver qué funciona y qué no —o que ni siquiera escuchan estas conversaciones— están pagando un alto precio. Hemos analizado las cifras en nuestra guía: «El coste oculto de ignorar las conversaciones con los clientes», donde se detallan todas las formas en que las marcas pueden ahorrar y descubrir nuevas fuentes de ingresos al incorporar las conversaciones con los clientes a su insights omnicanal. 

Utiliza la inteligencia conversacional para acelerar el nivel de madurez y el éxito de tu programa de experiencia del cliente

Gracias a la inteligencia artificial, la inteligencia conversacional (CI) ayuda a las empresas a convertir los datos no estructurados procedentes de las conversaciones entre los clientes y las organizaciones a través de canales como la voz, el chat, el correo electrónico y la mensajería en insights pueden aprovechar para mejorar la experiencia del cliente. 

La inteligencia conversacional es un potente motor que permite a las marcas aprovechar lo que saben sobre sus clientes para ofrecer ventas adicionales y cruzadas más eficaces y personalizadas en el momento. También puede analizar al instante el tono y la intención de estas interacciones con los clientes para asesorar a los agentes en tiempo real, analizar las conversaciones en su conjunto para identificar de inmediato la causa raíz de los problemas y mejorar la calidad general de las interacciones de atención al cliente.

Nuestro informe «El estado de la experiencia del cliente 2026» revela que los equipos que utilizan datos de inteligencia conversacional son un 63 % más propensos a afirmar que superan sus objetivos que los equipos que no lo hacen; sin embargo, a pesar de esta enorme ventaja, los datos conversacionales siguen estando muy infrautilizados, ya que solo el 30 % de los equipos los aprovecha con frecuencia.

Del mismo modo, nuestro Informe sobre inteligencia conversacional de 2025 reveló que los líderes en experiencia del cliente (CX) son seis veces más propensos a utilizar la inteligencia conversacional (CI) de forma significativa que los que se quedan rezagados, y que invertir en CI ayuda a las marcas a mejorar la resolución en la primera llamada (FCR), las tasas de ventas adicionales, los ingresos por cliente, el NPS®, la satisfacción general (OSAT), el ahorro de costes, los riesgos de cumplimiento normativo y la pérdida de clientes; sin embargo, casi la mitad de los equipos de CX no la utilizan en absoluto.

En el marco de nuestro estudio sobre inteligencia competitiva (IC) de 2025, hemos constatado que la mayoría de los profesionales de la experiencia del cliente (64 %) tiene previsto aumentar el uso de la IC, y que las marcas en rápido crecimiento son aún más propensas a afirmarlo (73 %).

¿Te gustaría probar la inteligencia conversacional? Utiliza nuestra calculadora del retorno de la inversión en inteligencia conversacional para ver cuántos ingresos podrías recuperar si sacaras partido a las conversaciones que ya mantienes. 

Potenciar el trabajo de primera línea con la IA

Según nuestro informe «El estado de la experiencia del cliente en 2026», mientras que el 36 % de los equipos de experiencia del cliente afirma que el uso que hace su empresa del análisis de datos basado en la inteligencia artificial es avanzado, un porcentaje menor (el 29 %) indica que utiliza la inteligencia artificial para los empleados internos. 

Las empresas son conscientes de que esto tiene que cambiar: la mayoría (el 83 %) afirma que empoderar al personal de primera línea es fundamental para alcanzar sus objetivos este año, y un porcentaje similar (el 85 %) se muestra convencido de que dotar a sus empleados de herramientas de inteligencia artificial les ayudará a atender mejor a sus clientes.

Esta inversión parece ser un factor diferenciador entre las empresas con programas de experiencia del cliente (CX) punteros y aquellas que se encuentran en la parte inferior de la curva de madurez de la CX. Los líderes tienden a mostrarse más seguros respecto a sus planes de integrar la inteligencia artificial en los flujos de trabajo que las empresas rezagadas. 

¿Quieres unirte a los equipos de experiencia del cliente que lideran el sector? Las marcas líderes a nivel mundial ya están utilizando nuestras capacidades de IA preparadas para el primer línea para ofrecer a sus empleados acceso a una IA diseñada específicamente para sus necesidades y competencias (sin necesidad de conocimientos especializados), con el fin de ayudar a sus equipos de atención al cliente a actuar con mayor rapidez, resolver problemas de forma más inteligente y ofrecer resultados al instante.

No te obsesiones con las puntuaciones: aprovecha Insights impulsar los resultados empresariales

Los equipos de experiencia del cliente más exitosos no se limitan a medir indicadores como el NPS®. Están aprovechando todo el potencial de la experiencia del cliente para obtener resultados empresariales significativos, ya sea para ayudar a sus organizaciones a generar más ingresos, ahorrar más dinero o reducir el riesgo.

Este fue uno de los temas centrales de Experience ‘26, donde los responsables de la experiencia del cliente compartieron cómo sus equipos están traduciendo las métricas y estrategias de la experiencia del cliente en un impacto financiero cuantificable, pasando de ser considerados centros de coste a ganarse el reconocimiento como generadores de ingresos. 

El verdadero coste de no trabajar para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente

La inacción tiene un alto precio. Conduce al estancamiento, a un progreso paralizado, a la pérdida de oportunidades de ingresos y a la pérdida de clientes. 

Y no es solo una cuestión teórica. Esto es lo que está ocurriendo actualmente. 

Según nuestro informe «El estado de la experiencia del cliente» de 2026, el 30 % de los consumidores afirma haber tenido algún problema durante su última interacción con una empresa. Cuando eso ocurre, la probabilidad de que los clientes se planteen cambiar de marca se duplica con creces. Eso es algo que ninguna empresa puede permitirse ignorar. 

Si quieres insights más insights lo que están haciendo los responsables de la experiencia del cliente para demostrar su valor y ganarse la confianza de la alta dirección, consulta el informe completo «El estado de la experiencia del cliente en 2026».