5 formas de actualizar su estrategia de experiencia del cliente

No todas las estrategias de experiencia del cliente son iguales: siga estos cinco pasos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente y conseguir el máximo impacto.

¿Ya ha puesto en marcha un programa de experiencia del cliente (CX )? Ahora se pregunta qué puede hacer para llevar las cosas al siguiente nivel. Después de todo, la experiencia del cliente y todo lo que conlleva es un esfuerzo continuo.

Todo lo que se quiere conseguir deleitando a los clientes no sucede de la noche a la mañana, y levantar el pie del acelerador puede dar lugar a que la calidad de las experiencias caiga por debajo de las expectativas de los clientes. Y si las expectativas no se cumplen, los clientes se pasarán a la competencia. Por eso debe reconocer que la experiencia del cliente es una prioridad absoluta.

Cómo mejorar una estrategia existente de experiencia del cliente

Las marcas con una estrategia de experiencia del cliente establecida siguen las tendencias y insights a medida que surgen para impulsar la toma de decisiones. Es esta agilidad para analizar y adaptarse en tiempo real lo que mantiene su posicionamiento como líderes del sector.

Cuando todos los empleados , desde la primera línea hasta la sala de juntas, se unen e invierten colectivamente en CX, el éxito de un programa de CX está al alcance de la mano.

Entonces, ¿qué debe hacer si su estrategia de CX tiene problemas? Ha echado un vistazo a las métricas de experiencia del cliente y se ha dado cuenta de que las experiencias no dan en el blanco. La fidelidad del cliente no parece fuerte y los ingresos se estancan.

No, no es el momento de hacer sonar la alarma (al menos ahora mismo). Es probable que a su estrategia de experiencia del cliente le falten algunas cosas que mejorarían enormemente la CX. Las organizaciones que se encuentran en esta situación necesitan experimentar, probar hipótesis, realizar un seguimiento del rendimiento e iterar a lo largo del tiempo. Una vez que todas las mejoras estén en marcha, la experiencia del cliente debería volver a la excelencia en todos los puntos de contacto de la empresa. customer journey.

He aquí un resumen de lo que los líderes como usted deben hacer para mejorar su estrategia de experiencia del cliente y obtener resultados aún mejores de sus esfuerzos de CX.

#1. Captar las señales de la experiencia del cliente en todos los canales

Cuando las marcas empiezan a desarrollar su estrategia de experiencia del cliente, es posible que no dispongan de datos históricos sobre la experiencia del cliente para analizar o que estos sean limitados. Si ese es el caso, los esfuerzos iniciales de experiencia del cliente a menudo implican el lanzamiento de encuestas a los clientes para crear una comprensión de referencia de CX.

Pero a medida que una organización amplía su compromiso con la experiencia del cliente, debe empezar a relacionar diversas señales de los clientes procedentes de todas las interacciones para formar una imagen completa de la customer journey. Sólo una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM ) repleta de las mejores funciones lo consigue. Capturará, analizará y actuará en función de las señales que explican el significado que hay detrás de todo tipo de comentarios de los clientes.

Tanto las opiniones directas como las indirectas son esenciales para comprender cómo se sienten los clientes con respecto a una determinada marca y sus productos o servicios, cuáles son sus necesidades en el momento y cómo satisfacer las expectativas de forma eficaz. Capture una amplia gama de señales -más allá de lo que sólo está disponible en las encuestas- y obtenga la visión global representativa de cada punto de contacto e interacción de forma segmentada por datos demográficos e individualmente para cada cliente.

#2. Aproveche customer journey mapping

Los consumidores eligen más que nunca los canales digitales para interactuar con sus marcas favoritas. En 2021, el 60 % de las interacciones entre clientes y marcas se produjeron en línea en lugar de en persona, y se espera que esta cifra aumente a medida que la experiencia digital (DX ) siga siendo una parte integral de la estrategia de CX.

Las interacciones digitales a través de sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, chat en directo y redes sociales son las preferidas hoy en día, así que ¿por qué evitar optimizar estos canales para una experiencia omnicanal sin fisuras?

Es importante que las empresas dediquen tiempo a comprender cómo son (y cómo se sienten) estos recorridos para las personas a medida que pasan de la concienciación y la consideración a las conversiones, las compras repetidas y la retención a largo plazo. El objetivo: identificar y eliminar los puntos de fricción que impiden a los clientes completar con éxito las conversiones, convertirse en clientes habituales o recomendar la empresa a sus amigos y familiares a través de recomendaciones.

Tendrá que realizar el mapeocustomer journey , que traza los puntos de contacto de un customer journey para evaluar lo que experimentan los clientes. Esto lleva a la orquestación del viaje, que es el proceso en el que las marcas rediseñan las experiencias con personalización basada en las preferencias del cliente.

Como parte del mapeo de customer journey para mejorar una estrategia de CX, las organizaciones aprovechan las herramientas de análisis de la experiencia digital, como el análisis de formularios y los mapas de calor, para supervisar los comportamientos.

#3. Crear una estrategia de escucha social

Una de las formas más sencillas de descubrir información oportuna sobre los clientes ( insights ) que revele la opinión de los consumidores sobre una marca, un producto o un servicio sin tener que preguntarles directamente es ver lo que dicen de la empresa en canales públicos, como plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook, y en sitios de opiniones como Google Reviews y Tripadvisor.

La mayoría de los clientes quieren dar su opinión después de interactuar con una marca, por lo que están preparados con una gran cantidad de comentarios de valor incalculable. Esto puede aprovecharse mediante la escucha social, un proceso de seguimiento y análisis de todo lo que se dice sobre los productos, servicios, sector y competidores de una marca determinada a través de los canales sociales públicos.

Una estrategia eficaz de escucha social incluye el seguimiento en tiempo real de las conversaciones en las redes sociales sobre una marca determinada y las palabras y frases clave relevantes. Mediante el uso de herramientas de escucha social y de análisis de texto y análisis de voz basadas en inteligencia artificial (IA), las empresas dan sentido a todos estos datos no estructurados (como comentarios, menciones y mensajes sociales) y sintetizan esta información en los principales temas y tendencias de los que habla la gente.

#4. Mida el sentimiento del cliente en tiempo real

Escuchar a los clientes en todos los canales captando señales ayuda a las marcas no sólo a saber de qué hablan los clientes en relación con la empresa, sino también cómo se sienten.

La forma de hacerlo es midiendo el sentimiento mediante análisis de texto y voz basados en IA, como se ha mencionado anteriormente, que son fundamentales para automatizar el proceso de análisis de cantidades masivas de datos no estructurados. Estas tecnologías pueden evaluar si un comentario individual sobre una empresa es negativo, positivo o neutro y si las conversaciones de los clientes sobre la marca en su conjunto se inclinan en una u otra dirección.

Estas tecnologías no sólo pueden utilizarse para analizar conversaciones sociales, como se ha descrito anteriormente, sino también para transcribir conversaciones de voz, como las llamadas telefónicas a contact center , y respuestas de texto, como las sesiones de chat en directo de contact center o las respuestas abiertas a las encuestas de opinión de los clientes. Este análisis evita a las marcas tener que pedir a los empleados que lean y analicen manualmente cada comentario, y proporciona información instantánea insights.

#5. Democratizar el acceso de los empleados a CX insights

Los estudios han encontrado conexiones entre CX y la experiencia de los empleados (EX). No es de extrañar, pues, que mejorar la experiencia de los empleados -dándoles acceso a información que les ayude a trabajar de forma más inteligente y a sentirse mejor en su trabajo- sea una táctica poderosa que las empresas pueden utilizar para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Los comentarios procesables de los clientes pueden mejorar la formación de los empleados al ayudarles a ver lo que hacen bien y lo que pueden mejorar para atender mejor a los clientes. Los elogios reales de los clientes sobre los empleados, obtenidos a partir de la escucha de los clientes, también pueden aumentar la satisfacción y el compromiso de los empleados al hacer saber a los miembros del equipo que el trabajo que hacen es significativo y tiene un impacto.

En última instancia, el cliente adecuado insights puede ayudar a los empleados a abordar la causa subyacente de los problemas frustrantes que generan estrés en trabajadores y clientes. En conjunto, la mejora de la formación, el compromiso y las experiencias de los empleados ayuda a las organizaciones a reforzar la retención de los empleados, que está vinculada a la mejora de los resultados con los clientes.

La escucha continua y la innovación mejoran una estrategia de experiencia del cliente

Las marcas con las estrategias de experiencia del cliente más exitosas tienen una cosa en común: han invertido en escuchar continuamente a sus segmentos críticos a través de canales en tiempo real, y este análisis en el momento les permite descubrir la oportuna insights necesaria para innovar eficazmente y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes más rápido que la competencia.