Exploración del estado de la personalización de la CX

¿Están aumentando las marcas su inversión en IA y personalización de CX? Medallia Market Research se asoció con CXPA para llevar a cabo una investigación global sobre el estado actual de la personalización de la atención al cliente, y descubrimos algunas tendencias y insights interesantes.

Gracias a una IA más inteligente, las marcas pueden ahora personalizar mejor las interacciones con sus clientes a mayor escala, con el potencial de hacer que cada experiencia se adapte a las preferencias individuales. Las posibilidades son infinitas, y esto es solo el principio. 

Dado que algunas tecnologías de personalización (como las herramientas de IA generativa) son tan nuevas, cabe preguntarse si las principales marcas del mundo se están adelantando a estas tendencias. ¿Y cómo se ve esto para los profesionales que necesitan obtener la aceptación de los ejecutivos e implementar esta nueva generación de personalización de CX? 

Para profundizar en estas cuestiones, nuestro equipo de Medallia Market Research se asoció recientemente con la Customer Experience Professionals Association (CXPA ) para analizar el estado actual de la personalización entre las marcas de todo el mundo. Esta investigación, combinada con otras anteriores de Medallia sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización, nos ha demostrado que las marcas todavía tienen una gran oportunidad de mejorar en gran medida el nivel de personalización que ofrecen a sus clientes, y por qué merece la pena invertir en ello.

Sumerjámonos en la investigación.

¿En qué tipos de personalización CX deberían centrarse las marcas?

Para empezar, veamos qué piensan los consumidores del nivel de personalización que ven en sus recorridos de compra. En estudios anteriores hemos descubierto que estos elementos son los que más mejoran la satisfacción del consumidor:

• Continuidad del conocimiento, es decir, el recuerdo sin fisuras del historial y las solicitudes del cliente en todos los canales e interacciones de servicio, sin necesidad de volver a facilitar la misma información.
• Recompensas y reconocimiento, o agradecimiento basado en el valor en función del estado de fidelidad del cliente y los hitos
• Flexibilidad del servicio, o canal de servicio y opciones de métodos de pago, además de perdón por desviarse del proceso ideal para pagos y devoluciones.

Como consumidores, todos hemos experimentado la alegría de una transacción sin esfuerzo con una marca, ya sea con un proveedor de atención sanitaria, una tienda minorista, una aerolínea o un hotel, pero si sospecha que estas experiencias altamente personalizadas siguen siendo poco frecuentes en la mayoría de los sectores, ¡estaría en lo cierto! He aquí cómo clasifican los consumidores la personalización en los distintos sectores:

Y las marcas lo saben: sólo el 24% de los profesionales de CX creen que sus capacidades de personalización son altas, de forma similar a cómo sólo 1 de cada 4 clientes considera que sus interacciones con las marcas son altamente personalizadas. 

Veamos ahora otras conclusiones interesantes de nuestra investigación.

3 puntos clave del informe sobre el estado de la personalización en 2024

1. La personalización avanzada de CX se asocia a un mayor potencial de ingresos

Los líderes de CX que informaron de que las capacidades de personalización de su marca eran el

más altas tienen el doble de probabilidades de lograr un crecimiento importante de los ingresos (más del 10%) que las marcas que informan de que sus capacidades son más bajas.

Muchas de estas marcas creen que al menos ofrecen una personalización básica, e informan de que sus capacidades son mayores para los contenidos y recomendaciones personalizados (63%) y la orquestación de la experiencia (55%), que para otras capacidades populares de la experiencia del cliente como el modelado predictivo del abandono (47%), la siguiente mejor acción (44%) y las comunicaciones generativas con el cliente mediante IA (33%).

2. Los profesionales de CX dicen que mejorar la personalización es su principal prioridad este año

Las marcas se están dando cuenta de la importancia de personalizar las experiencias de los clientes: La personalización es la prioridad empresarial número uno en 2024. 

Otros planes que están considerando, como hacer un mejor uso de las fuentes de datos existentes y mejorar la IA generativa, pueden contribuir a mejorar la personalización de la CX, pero en general estos líderes creen que ofrecer más personalización es imperativo, incluso por encima de la optimización del gasto en publicidad o el desarrollo de nuevos productos. 

3. Más marcas invierten en IA que el año pasado

Más de un tercio de los líderes de CX, incluidas las empresas más pequeñas con menos de 25 millones de dólares de ingresos anuales, afirman que su organización realizará inversiones significativas en IA para 2024, lo que supone un notable aumento con respecto al año pasado.

Y aunque el discurso público sigue girando en torno a la IA generativa, estos líderes también reconocen el potencial de la IA en otros casos de uso, como la mejora de la calidad y la velocidad del análisis de datos, la automatización de las acciones en las interacciones con los clientes (31%) y la segmentación de su base de clientes (25%). 

¿Está invirtiendo su organización en la personalización de la CX?

Independientemente de dónde se encuentre su marca en la curva de madurez de la personalización de la CX, puede ser útil -si no totalmente esclarecedor- explorar el sentimiento actual de profesionales similares, en distintos sectores y zonas geográficas. Muchos se enfrentan a obstáculos similares a la hora de impulsar la personalización, como las limitaciones presupuestarias y la preocupación por la interrupción de los cambios en los procesos. 

Comprender el estado actual de la personalización de CX puede ayudar a impulsar el cambio dentro de su organización. Profundice en el informe de Medallia Market Research y CXPA: El estado de la personalización de CX en 2024