Ofrecer experiencias personalizadas en 2024: 4 ingredientes clave que necesita

Ofrecer experiencias personalizadas en 2024 requiere la tecnología y los datos adecuados, junto con la supervisión humana y la transparencia. 

Si echamos la vista atrás hasta 2023, seremos testigos del rápido auge de la inteligencia artificial (IA) y la personalización, con la mayoría de las empresas(92 %) adoptando la IA para adaptar las experiencias a sus clientes, y el 69 % de las empresas planeando aumentar su inversión para ofrecer experiencias personalizadas. Al mismo tiempo, los investigadores descubrieron que la mayoría de los consumidores (82 %) afirman que la personalización de la experiencia del cliente influye en la elección de la marca al menos la mitad de las veces al comprar. 

De cara al futuro, esperamos que 2024 sea el año en que la personalización de la experiencia del cliente (CX) se convierta en la norma, algo fundamental para optimizar los viajes y retener a los clientes. 

Para averiguar qué necesitan los equipos para alcanzar el éxito en esta nueva era de personalización, pedimos consejo a los principales innovadores en IA y experiencia. Nos pusimos en contacto con los socios de MedalliaAdobe, Salesforce, LivePerson, Five9 y Riptide, que compartieron la siguiente insights sobre por qué las experiencias personalizadas son esenciales en 2024 y los ingredientes clave que las marcas necesitan para ofrecer interacciones personalizadas este año. 

Por qué las experiencias personalizadas son esenciales en 2024

La personalización de la experiencia del cliente es la nueva normalidad para garantizar la fluidez de los viajes multicanal y generar valor en un entorno competitivo. 

#1: Los consumidores las esperan

"En 2024, las experiencias personalizadas serán imprescindibles a medida que aumenten las expectativas de los consumidores", afirma Amanda Miller, Directora de Asociaciones ISV de Five9. "Los clientes exigen ahora una satisfacción inmediata, lo que hace que las interacciones personalizadas sean cruciales. Las empresas que prioricen la personalización obtendrán una ventaja estratégica a la hora de satisfacer las necesidades individuales."

Las redes sociales no han hecho sino amplificar las expectativas y deseos de los consumidores de experiencias personalizadas, añade John Morello, Vicepresidente de Operaciones de Experiencia del Cliente de Riptide.

"Las personas influyentes en las redes sociales pregonan 'experiencias mágicas': lo vemos constantemente y las queremos para nosotros", explica. 

#2: Los viajes modernos de los clientes requieren un enfoque conectado y personalizado en todos los canales

"Ahora casi todo se gestiona online, y las experiencias digitales deben estar conectadas y adaptadas a las preferencias de los clientes", explica Nik Shroff, Director Senior de Global Technology Partners en Adobe. "Los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales que requieren cada uno un enfoque único".

#3: La personalización puede ayudar a las marcas a crear valor e impulsar la fidelidad a medida que los consumidores reducen el gasto

"Con el enfriamiento del gasto de los consumidores, las ventas dependerán cada vez más de que los minoristas creen experiencias de compra personalizadas para crear nuevo valor y aumentar la fidelidad de los clientes", afirma Michael Affronti, vicepresidente senior y director general de Commerce Cloud en Salesforce. 

Los consumidores quieren sentirse valorados por los lugares en los que gastan dinero, añade Morello. "Y la mejor forma de hacerlo es que el cliente se sienta personalmente satisfecho. Esa experiencia impulsa el deseo de repetir, así como de dar a conocer su magnífica experiencia a amigos y familiares."

Una de las razones por las que las experiencias personalizadas añaden valor y alimentan la lealtad es cuando las empresas sintetizan cantidades masivas de datos de clientes para recomendar las siguientes mejores experiencias para los clientes utilizando el mejor tono en el mejor momento para un individuo determinado, añade Ethan Selfridge, Director Senior de Ciencia de Datos y Aprendizaje Automático de LivePerson. Esto puede ocurrir antes de que un cliente pida ayuda. 

"Podemos aprender de los resultados de esas interacciones y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente la próxima vez", añade.

4 ingredientes clave para ofrecer experiencias personalizadas en 2024

Las marcas deben invertir en las soluciones adecuadas, recopilar los datos necesarios y garantizar la supervisión humana y la transparencia para crear experiencias de cliente que fomenten el compromiso y la retención.

#1: Las herramientas adecuadas para permitir la personalización automatizada de la experiencia del cliente a escala

Las marcas avanzadas están utilizando la IA en la experiencia del cliente para conocer mejor a sus clientes, proporcionar resoluciones más rápidas, simplificar el análisis de los comentarios para guiar las acciones correctas y personalizar cada interacción con el cliente. 

Affronti comparte que los datos de Salesforce revelan que la IA está permitiendo a las marcas "personalizar interacciones y experiencias a escala." 

"Nuestros datos muestran que más de la mitad de los minoristas utilizan IA para ofrecer asistentes digitales conversacionales para ayudar a los compradores en línea y darles recomendaciones personalizadas, y tres de cada cinco minoristas dicen que ya utilizan IA para ayudar a los asociados de la tienda a recomendar productos."

#nº 2: Los datos correctos

Todos los expertos con los que hablamos coincidieron en que los datos correctos son fundamentales para conseguir una buena personalización. 

"El ingrediente clave para ofrecer una experiencia personalizada es aprovechar los datos disponibles para adaptar las interacciones, los contenidos y los servicios a cada cliente", afirma Miller. "Analizando los datos de los clientes, las empresas pueden determinar las preferencias, comportamientos y necesidades individuales. Este enfoque permite a las organizaciones anticiparse a las expectativas del consumidor y ofrecer una experiencia memorable para superar las expectativas y formar una conexión duradera."

Combinando los datos del perfil del cliente con la inteligencia artificial insights, las marcas pueden crear experiencias para cada etapa de customer journey, añade Shroff. Para obtener los datos correctos, las marcas deben unificar los silos de datos, implantar la gobernanza de datos y aprovechar las soluciones analíticas avanzadas capaces de evaluar las interacciones en tiempo real. 

Al final de los datos, las marcas tienen que entender qué les dicen sus datos: ¿qué impulsa el comportamiento del cliente? Morello afirma que el objetivo es conocer las expectativas de cada cliente, ya sea recibir una cálida bienvenida, vivir una experiencia sin fricciones, disfrutar de libertad de elección o formar parte de un momento inolvidable, y actuar en función de esos datos para personalizar las experiencias de forma que fomenten los comportamientos deseados. 

#3: Supervisión humana

Aunque la IA puede ayudar a las marcas a ampliar sus esfuerzos de personalización, la supervisión humana es fundamental para minimizar los riesgos en el camino, afirma Selfridge. 

"Dado que la personalización es, por naturaleza, más personal, tenemos que ser administradores eficaces de nuestros clientes y mantener a los seres humanos informados garantiza esa experiencia de cinco estrellas", añade. 

Por ejemplo, en contact center, las herramientas basadas en IA podrían sugerir varias acciones o mensajes que pueden utilizarse y, a continuación, un agente humano debería intervenir para utilizar sus conocimientos para seleccionar la mejor opción y asegurarse de que está en consonancia con los objetivos y valores de la marca. 

#4: Transparencia

Demasiada personalización puede ser, "a falta de una palabra mejor, espeluznante", dice Selfridge. "Todos hemos experimentado algo parecido a un anuncio sospechosamente relevante en las redes sociales un día después de una búsqueda aleatoria en la web, y tenemos que tener cuidado con personalizar demasiado y demasiado rápido."

Para evitar alienar a los clientes, las marcas deben ser transparentes sobre los datos que utilizan y cómo los utilizan. Por ejemplo, las marcas podrían incluir mensajes del tipo: "Como [compraste, probaste o viste] X [producto, servicio o contenido], es posible que te guste Y [producto, servicio o contenido]".

"Esto creará confianza entre la marca y el consumidor, lo que a su vez impulsará un mayor ROI que la alternativa no transparente", explica Selfridge. "A medida que crece esa confianza, podemos aumentar el nivel de personalización utilizando datos y humanos para garantizar que impulsa resultados óptimos de forma segura".

Reflexiones finales

Desde el aumento de las ventas y la generación de ingresos hasta la mejora de la reputación y la imagen de una marca, las experiencias personalizadas de los clientes aceleran el crecimiento empresarial. Los datos, la tecnología y las acciones adecuadas son cruciales para una estrategia de personalización eficaz. MedalliaLa plataforma de experiencia del cliente impulsada por IA de y nuestros socios, como Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9 y Riptide, entre otros, permiten a las mejores marcas del mundo lanzar iniciativas de personalización impactantes a gran escala. Para conectar con Medallia y nuestros socios, acuda a Experience 24, nuestro principal encuentro mundial para los líderes mundiales de la experiencia, donde líderes de todo el mundo debatirán sobre personalización, IA y el futuro de la experiencia del cliente. 

Medallia cuenta con un ecosistema mundial de socios patrocinadores de Experience. Pase por los stands patrocinados en el Experience Hub para reunirse con estos innovadores y llevar sus programas de CX y EX al siguiente nivel.